2009年春节黄金周期间，厦门市旅游质监所共接案82起，其中，受理有效旅游投诉24起，涉及游客198人次，均已解决或反馈，为游客挽回经济损失9513元。
 
　　受理的24件旅游投诉均为国内旅游投诉，其中，按被投诉者类别分类，以投诉旅行社为主，共15件，占62％，其他分别为饭店、景点和交通。按旅游方式分类：以团队投诉为主，占62%；散客投诉占38%。
 
　　这24起有效旅游投诉主要有以下特点：
 
　　1、无重大旅游服务质量投诉和旅游安全问题投诉。受理的有效旅游投诉比去年春节黄金周增长了41%，比去年“十一”黄金周减少了23%。
 
　　2、游客对旅行社的投诉比去年同期增长了150%，其中地接团队服务质量投诉为9起，主要反映降低住宿标准、团队用餐标准低、旅游车套团、“海上游”候船时间长和导游服务不到位等问题；“一日游”团队服务质量投诉为6起，主要反映景点游览约定不清、候车时间长和个别导游误导客人等问题。投诉反映出个别旅行社对春节黄金周接待工作未做好充分准备，在初三、初四外地散客团队和周边自驾游团队大量进入厦门时，才发现客房、旅游车和导游均出现不足的情况，导致服务品质降低，引发投诉。为此，厦门市旅游质监所建议旅行社应进一步加强对旅游黄金周的节前接待预测和控制工作，充分做好各个接待环节的服务准备；对新开发的旅游线路产品应进一步加强管理，总结经验，避免将来自不同地区，行程各异的散客合并在同一个旅游团中接待。
 
　　3、游客对旅游饭店的投诉比去年同期减少50%。主要反映个别酒店对退房后的清扫整理工作不及时，导致客人办理入住登记手续时等待时间过长。厦门市旅游质监所建议，酒店应进一步做好当天客人入住的时间预测，事先做好充分准备，方便客人能及时入住。个别酒店还发生浴室钢化玻璃门突然破裂致使客人受伤的意外事故，建议酒店在旅游黄金周前应加强对设施设备的巡查和维护保养工作。
 
　　4、游客对景区（点）的投诉主要反映除夕当天个别景区（点）虽然正常营业，但服务大打折扣，没有讲解人员进行讲解服务。厦门市旅游质监所建议景区（点）应加强对春节黄金周第一天除夕日的重视，保证各项服务不缩水、不打折，若营业时间或服务内容有任何调整则应在售票处进行公示，让游客明明白白消费。
 
　　5、“海上游”项目在初四上午出现了几起游客投诉候船时间长的反映，游船公司表示已采取控制甚至停止售票，让游船以不间断运转的方式来疏导客人，同时派出大量工作人员维持候船秩序，边防派出所也派出许多工作人员协助维持秩序。厦门市旅游质监所建议旅行社、导游员在黄金周期间能根据实际情况合理调整团队客人候船、乘船时间，防止候船时间过长所引发的各类投诉。
 
　　除有效旅游投诉外，厦门市旅游质监所还接到旅游咨询、建议、反映情况40起，转办投诉18起，对所有投诉电话及咨询，值班人员均做了认真解答和妥善处理。（林睿）