一、受理的旅游投诉分类如下：（一）投诉者类别：1、国内旅游投诉17件，占100％。（二）被投诉者类别：旅行社6件，占35％；饭店8件，占47％；景点2件，占12％；交通1件，占6％。（三）旅游方式：１、团队7件，占41%；２、散客10件，占59%。（四）处理情况：经我所反复协调，受理的17起有效旅游投诉都已解决或得以反馈，为游客挽回经济损失7324元。

 

　　二、旅游投诉的主要特点：

　　1、今年春节黄金周期间厦门旅游市场井然有序，无重大旅游服务质量投诉和旅游安全问题投诉。受理的有效旅游投诉比去年同期减少了32%。

　　2、游客对旅游饭店的投诉比去年同期上升60%。主要反映的问题有以下几项：春节黄金周期间因我市气温较低，游客反映一些酒店无法提供客房暖气，或添加被褥不及时，有的还出现因设备损坏热水无法正常提供的情况；个别星级酒店出现客人因故提前退房却被告知不得退还全额房款的纠纷，我所发现该酒店的收费告知工作不尽完善；个别旅游饭店出现游客在大堂办理入住登记时随身携带的贵重物品失窃，而酒店出现监控故障的安全漏洞。

　　3、团队游客对旅行社的投诉比去年同期减少了54%。主要反映的问题有：旅行社与外地组团社约定的接待计划、标准不够明确，导致游客对旅行社的接待安排提出异议时，旅行社也缺乏充分依据来说服游客；旅行团增加自费游览项目时，导游员未能妥善安排好旅行团中不参加自费项目的部分游客的行程，导致投诉。

　　4、对景区（点）的投诉率与去年同期大体持平 。主要反映出的问题是：今年开始国家对春节黄金周的时间做了调整，将除夕也纳入黄金周时间范围内，但部分景区（点）仍沿用以往惯例，除夕当天提前结束营业，却未对游客进行妥善说明或告示，导致投诉。

　　5、春节期间，我所陆续接到旅行社、导游员反映一些“海上游”船舶再次出现拒绝让导游跟随旅游团队上船的情况，上述游船有“白海豚号”、“新和平号”等。前一阶段曾经发生过游客在游船上受伤而导游不在现场，无法及时处置的情况。上述船公司的做法不仅致使导游员、旅行社违规，而且带来一定的安全隐患。建议厦门市假日办要求船公司规范经营，不得拒绝导游员随团队上船。

　　6、春节期间有外地自驾车游客反映厦门的景点、宾馆服务都不错，就是厦门轮渡码头附近存在停车难的问题。其中轮渡码头地下停车场显示屏提示有168个空车位，管理人员却不让外地牌照的车辆进入，只放行一些本地牌照的车辆。而鹭江道沿线，特别是鹭江道与禾祥西二路的丁字路口却有一些“导游”沿途拦外地车，宣传可以引导外地车辆去停车。整体停车管理给游客感觉较为混乱，希望相关部门加强管理监督。

 

　　三、各区旅游质量监督管理所工作情况：

　　1、思明区旅游质量监督管理所：春节期间主要带领旅游志愿者在鹭江道进行市场巡查工作，每天由3名工作人员带领20名旅游志愿者，佩带统一标识，从和平码头至西堤路口一带分三组进行旅游督查、旅游引导和旅游咨询等工作。共驱赶社会闲散人员六十多人次，没收假导游证3本。目前未接到旅游投诉电话。

　　2、鼓浪屿风景名胜区旅游质量监督管理所：春节黄金周期间联合城监、公安等部门，每天在鼓浪屿各旅游主干道、旅游景点进行现场巡查，共检查景区讲解员129人次，驱赶野导150余人次，接受游客咨询15人次，发放宣传材料“鼓浪屿旅游提示卡”和“鼓浪屿温馨提示卡”3000余份。受理旅游投诉3起，已全部协调处理完毕。

　　3、集美区文化旅游稽查大队：春节期间安排工作人员每天在旅游沿线进行现场巡查，协助疏导交通。目前只接到1起停车收费的投诉，已协调处理完毕。