春节除了“回家过年”，“旅游过年”也越来越受欢迎，然而，今年不少人的春节出游计划受新冠肺炎疫情的影响而不得不取消。

自《湘问·投诉直通车》栏目开辟“抗疫”线索收集通道以来，不少网友向栏目反映退费难问题。近日，长沙市民曾先生在本栏目发帖称，受疫情影响，不得已取消了春节“出境游”，向旅行社申请退费，但迟迟未能协商一致。

记者通过湖南省旅游质量服务中心获悉，湖南近期将出台相关文件，对旅游退改费进行指导，规范旅行社、旅游平台的相关行为。

投诉：

因疫情取消行程旅行社拒绝退款

1月7日，曾先生在湖南省中青旅国际旅行社(以下简称湖南省中青旅)第六都营业部报名了“越南芽庄6日游”跟团游，按计划1月24日(除夕)从长沙出发，行程共6天5晚，一家六口共缴纳团费24880元。

1月22日疫情升级，次日，湖南省启动重大突发公共卫生事件一级响应。“23日，越南确诊2例，这两例患者曾到过芽庄，考虑到出行安全问题，我向湖南省中青旅提出取消行程”，曾先生表示，他当日把当时疫情形势及国家相关政策告知了旅行社，且所在单位属于抗击疫情的一线单位，23日起他已返岗工作，综合各类因素，他向旅行社提交了退款申请。

1月24日中午，中青旅工作人员回复曾先生，“出境游班期客人，如自动退团或者因其它疾病退团需收取全损，如是确诊新冠肺炎，或因疑似被隔离，由公司承担退团费用。”

“团费分文不退，我不能接受”，曾先生向记者表示，“疫情管控是客观情况，并非游客主观意愿，取消行程造成的损失不应由游客全部承担。”

调查：

旅游业面临较大资金压力退款让企业承压

记者通过梳理《湘问·投诉直通车》栏目数据发现，1月22日到2月14日，栏目共收到76条涉疫情期间退费的投诉，其中超过60%的投诉为退团退订协商难，尤其在出境跟团游产品退费改期方面，企业和消费者存在较大争议。

记者在湖南中青旅微信公众号得知，湖南省中青旅1月22日启动了游客保障应急预案，除对新冠肺炎确诊、疑似病例和密切接触者免费办理退团取消外，旅行社还对因临时被调前往协助控制疫情无法出行的医护人员办理全额退团，曾先生不属于旅行社纳入的退费范围。

为何出境游产品频频出现退改难?记者调查发现，一方面，旅游产品退改问题旅行社需要与机票、酒店、景区、地接社等多方进行协商，尤其是出境游产品，涉及不同的国家和地区，成本核算较为复杂。另一方面，受疫情冲击，景点关停、交通出行受限，游客锐减，旅游业陡然进入寒冬，对于执行退款或者退全款，旅行社面临较大的资金压力。

回应：

湖南省中青旅：扣除已损费用后将余款退回

2月14日，记者就曾先生反映的情况，电话联系了湖南省中青旅质规部副总监杨女士，她告诉记者，依据有关政策，湖南省中青旅在1月24日起取消境内游行程，1月27日取消了出境游，曾先生退团时，出境游还是正常发团的状态。

杨女士还表示，根据《旅游法》第67条规定，“不可抗力”因素导致合同不能继续履行时，组团社应当在扣除已向地接社等各方支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更时，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。“旅行社将按规定扣除已经发生的费用，再将余款退还给客人，我们也会向客人提供已发生费用的凭证。”杨女士补充道。

杨女士还表示，因政策不同，出境游退费需和境外供应商沟通，同时，旅游行业尚未完全复工，暂时无法核算费用并提供退费服务。“待全面复工后，旅行社会尽快安排曾先生团费退费事宜。”

湖南省旅游质量服务中心：近期将出台相关文件

2月17日，记者电话咨询了湖南省旅游质量服务中心范先生，他表示，从1月24日起(含24日)消费者申请退团，均属于不可抗力因素。根据旅行社和游客签订的旅游合同界定双方权责，如合同中对双方权责无明显划分，将以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔付依据。

该名工作人员还告诉记者，受疫情影响，近期省内旅游投诉激增，湖南将出台相关文件，对旅游退改费进行指导，规范旅行社、旅游平台的相关行为。

律师：

消费者有权要求返还未发生的费用

对于曾先生提出的退费申请，湖南联合天成律师事务所蔡卫华律师认为，新冠肺炎的疫情属于“不可抗力”因素，根据消费者与旅行社签订的合同第十四条规定，消费者可以解除合同，并要求返还未发生的费用。如果双方协商不能解决，可向消协、文旅、工商等部门投诉，或向法院提起诉讼，要求解除合同并退还相关费用。