春寒料峭。

一场突如其来的疫情，打碎了所有“旅游人”对鼠年春节的憧憬，旅游业也随即封冻，犹如高温之时极速冷却的淬火，“硬挺”着的旅游人仍期待着“非典”之后旅游业强势反弹的历史早日上演。

旅游业停摆一天，全行业损失178亿元。作为风暴中心最脆弱的一环，旅游业在倍受痛楚、煎熬和担忧的同时，却也展现出担当、成熟和理性。目前青岛旅游业状态如何？疫情过后的稳定、复苏和繁荣，是否已经做好充足的准备？

对此，凤凰网青岛针对疫情下的旅游业展开了一场线上沙龙，身先并肩，共抗疫情，待浴火淬炼后共赏青岛旅游业的春迟花繁。

撰文/徐佳

审校/苏颖

文旅部门在行动

2020年1月24日，文化和旅游部办公厅印发紧急通知，由于新型冠状病毒引发的肺炎疫情，要求即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。1月27日后，包括出境游在内的所有团队游及“机票+酒店”服务也需全面暂停。

随着疫情带来的连锁反应，青岛各方迅速做出行动，打响“旅游抗疫”保卫战。

面对疫情的蔓延，青岛市文化和旅游局迅速做出响应，发布《关于暂退部分旅游服务质量保证金的通知》，为全市所有已依法交纳保证金、领取旅行社业务经营许可证的旅行社，暂退部分旅游服务质量保证金，标准为现有交纳数额的80%。

随着疫情的蔓延，青岛市崂山区文旅委党工委抽调35名党员到青银高速路口等疫情防控最前线，承担起进出人员车辆管控、疫情排查、宣传教育、困难帮扶等各项任务。

“疫”方有难，八方支援。疫情当前，青岛旅游业的相关企业也扛起担当大旗，驰援武汉。

在城阳区旅游发展中心的积极倡议下，城阳区旅游企业积极响应，纷纷伸出援手、奉献爱心，以实际行动支持着疫情防控。青岛同盛国际旅行社从1月25日开始24小时无休值班制度。主动电话联系已有预定客户，办理退改事宜。截至2月4日，旅游团队累计退款金额31.7万元，取消机票658张，退款金额83.7万元。

风暴中心的他们怎么说？

作为风暴中心最脆弱的一环，旅游业的损失不只在春节，在未来疫情结束以后的数月里，旅游业的冰冻期恐怕还要持续一段时间。目前青岛旅游业状态如何？疫情过后的稳定、复苏和繁荣，是否已经做好充足的准备？

让我们来听听青岛啤酒博物馆接待经理姜绪军、青岛森林野生动物世界策划部部长李焕斌、中国国旅总经理助理牟德芳、众信旅游集团媒介公关经理李梦然以及兰欧酒店CEO王西光怎么说！

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哪种突发事件最容易对旅游业产生影响？

牟德芳中国国旅总经理助理

旅游业是非常敏感脆弱的这样一个行业，像自然灾害、疫情这些突发事件，都会产生相应的影响。但是影响的程度又互不相同。小型突发事件对旅游业的影响大多是某一个目的地，或者是某一板块的相关产业。一般会产生较大影响的还是属于这种卫生疫情类，它对我们的业务全面性的打击。就像03年非典的时候，整个旅游业停盘应该是在六个月到八个月，有很多旅游企业，就没有扛过重创。

李梦然众信旅游集团媒介公关经理

旅游对于大众而言，即是一场说走就走的旅行，又是全家人期盼已久的假期。但突发的时间对于旅游产业也极易产生影响，例如自然灾害，地震、飓风、火山爆发等等，以及不可抗力导致的各类突发事件，涉及到公民出境游安全的各类因素都有可能导致游客取消出游。

近年来，旅游行业作为第三产业，为GDP所作的贡献越来越大。这场疫情，旅游业无疑成为了经济受损的“重灾区”，或将面临着颗粒无收。而身处这场疫情风暴中心的旅行社以及相关领域也正面临着重重考验。

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因此次疫情影响，可能会涉及到与部分客户解除合同。在这种条件下如何处理好与客户之间关系，积极转化为未来目标客户？

牟德芳中国国旅总经理助理

我们在接到文旅局的通知之后，就把27号以后出发的团队，全部取消了。也在积极的和我们的供应商，包括银行、铁路沟通，但是从客人方面来说，对这些信息了解的还是不够全面，对某些费用不能全款退费还是不理解。这段时间，对我们的销售人员做了紧急的培训，后台的业务人员也在积极的和客户联系，争取给客户做到最大的优惠，在最短时间内回款，给客户减少损失，带来最大的利益。

姜绪军青岛啤酒博物馆接待经理

疫情直接影响了当下的很多合同执行，造成多方面损失，我们已经积极与客户沟通洽谈，寻求最佳解决方案，争取各方理解，把直接损失降到最低。

其次，我们对未来充满信心，短暂的暂停之后，会迎来旺季的提前爆发，现在正是进行市场公关和优化开拓的好时机。在维护现有客户关系的基础上，我们也在探寻更多元化渠道和业态。

目前，全国泛旅游业都处于“停滞”的状态下，不管是旅游企业还是旅游从业人员，都在负重前行。据青岛某景区负责人表示：“疫情期间，景区全部关闭了，这次疫情影响的不仅仅是春节，最乐观的是一季度的旅游市场，整体损失在全年营业额的四分之一左右。”

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随着疫情逐渐解除，五一五天假期，可谓是“黄金时间”，有没有做好精准营销的准备？

牟德芳中国国旅总经理助理

目前是在做一些新的线路的开发，通过新的形式来让客户了解我们之后的活动。比如说做成抖音小视频，或者是通过我们的网上平台，发布一些新的近郊目的地，毕竟疫情刚结束，大多数人对于远距离出行可能不会全部都能接受，所以现在准备的都是一种过渡期、短距离的产品，缓解客人的情绪。

李梦然众信旅游集团媒介公关经理

回顾本次疫情，旅行社于2020年1月底停止发团，本次疫情对于第一季度业绩将造成影响。但因有抗击非典的经验，国家针对本次疫情也采取了有效的防控防范措施，我们坚信本次疫情对于旅游行业的影响周期将会比非典短。因此我们也乐观的期望，公司整体业务能够在二季度逐步企稳，第三季度暑期是传统的旅游旺季，三季度或最迟四季度迎来当前遏制的消费需求充分释放和反弹。如情况乐观，希望调整五一假期，消费者释放旅游需求，也将进一步拉动旅游行业尽快回暖。

心火不灭，“疫”往直前。旅游业在倍受痛楚、煎熬和担忧的同时，也展现出了担当、成熟和理性，阴霾笼罩下的旅游各界拧成一股绳全力支撑打赢这场“旅游保卫战”。

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面对疫情，景区做出了哪些应对举措？疫情期间为客户做了哪些服务？本次疫情有哪些启示？

李焕斌青岛森林野生动物世界策划部部长

目前在做一些线上游览景区，通过直播、短视频等方式，来给大家普及野生动物的一些知识。这次的疫情也是和野生动物有关系，通过我们的活动，也是在告知我们的市民，要保护野生动物，拒绝买卖伤害，做一个向上的引导和宣传。

疫情结束后，我们做了短期和长期的准备。如果疫情在短时间内可以控制住，那我们开园之后，就会利用植树节、妇女节、爱鸟周包括中国动物保护日世界节点等等，做精准的活动，更好的回馈给游客和市民。

如果疫情短时间结束不了，我们会采取线上的推广宣传方式，比如会开展一些征文、绘画等类似于这样的一些活动，去有效的拉动景区的营销，做好品牌的推广。

疫情发生后，我们第一时间给游客做好退票服务。针对客户自己提出是否可以做门票延长，我们直接为游客延长至20020年底，一年之内都是有效的。

“枪响之后，没有赢家”，本次疫情由一只蝙蝠为导火索，因为人类畸形的征服欲望，以及虚荣与贪婪，打破了自然的平衡，微博互动“拒绝野味管住嘴”的话题受到近1亿用户的关注。面对疫情，青岛森林野生动物世界已然做出行动，青岛森林野生动物世界策划部部长李焕斌也表示，“未来会通过一些线上的平台、或者是其他的媒体宣传等，做一些积极向上的引导，保护野生动物，禁止买卖杀害。”

作为芸芸众生中的一员，我们在对大自然保有敬畏之心的同时也要用行动拒绝野味，科学保护和对待野生动物。

凤凰网青岛

相比03年的非典，哪次受到的影响大？大家常说不能把鸡蛋放进一个笼子里，针对此次疫情很多餐厅都推出了堂吃改外送，这个营销思路对于酒店行业是否行得通，兰欧酒店目前有没有在做一些新的运营方式的调整？

王西光兰欧酒店CEO

相比03年的非典，这次的酒店行业整体从容很多，没有了之前的恐慌，目前各个酒店的状态都是有条不紊的全民应对。疫情爆发后，国内的各个酒店集团的应急能力都是明显增强的，及时发布紧急的应对措施，积极调整战略，尽最大的努力降低疫情的影响。

目前酒店行业也在求一些变革，疫情之下对于我们来说:既是一种考验，也是一种机会。餐饮业讲究外卖送餐，我们酒店行业也在全力打造无接触式服务，包括我们以前很多的酒店落地智能化的客控，比如机器人的送餐服务，智能自动入住，线上的自助选房，以及酒店在线化的运营等等，这次疫情也是我们练内功的机会，可以静下来搭建推动线上的、数据化的业务内容，促使我们再上一个新台阶。

目前，全国上下应对疫情已经走上正轨，旅游业在等待复苏到来的同时也催生着一些新的运营业态的出现。

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疫情期间为客户做了哪些服务？

姜绪军青岛啤酒博物馆接待经理

首先，我们打造线上博物馆，让游客可以足不出户游览博物馆，公众号免费语音听讲解，喜马拉雅App上线等，欢迎大家关注。

其次，通过时下新的社交媒介，比如抖音/快手等，开通视频游览项目，由专职讲解员带游客走进博物馆，倾听展品背后的故事。

另外，随着快递年后陆续复工，我们博物馆的电商业务也已蓄力爆发，满足大家对文创产品的需求。

如今，疫情已经在全力控制中，而旅游业又当如何？携程董事局主席梁建章在接受《中国企业家》采访时表示，作为环境敏感型行业，旅游业除了呼吁政府给予必要的政策扶持外，最根本的还是要依靠经济本体的重振。