近年来，山东不断加大旅游执法力度、对违法违规行为保持高压态势，强化综合监管，及时处理旅游投诉，“三管齐下”为游客营造了良好的旅游环境。

保持高压态势

去年，山东全省各级旅游质监执法机构共立案31起、结案22起、落实罚没款项47余万元，对违法违规旅游市场主体形成强大震慑。今年，山东旅游执法力度将会更大。“要实施365天、24小时，全天候、不间断巡察，贯穿全年，覆盖全业，让督促无处不在，对各类违法违规行为形成高压态势。”在今年全省旅游工作会议上，山东省旅游发展委员会主任于风贵说。

“以更大的决心、更大的力度，保持市场整治的高压态势，对于敢踏‘红线’、闯‘雷区’等严重干扰旅游市场秩序和游客反映强烈的违法行为，坚决实行零容忍，从严惩处。”2月8日，在2018年度山东省旅游执法工作会议上，山东省旅游发展委员会副主任孙树娥指出，省旅游发展委将今年确定为旅游质量提升年，各地要突出重点，推动明察暗访常态化，突出问题靶向化，结合各地实际开展旅游市场秩序专项整治“利剑行动”，积极协调公安、工商、交通等部门，对“黑导”“黑社”“黑店”“黑车”开展集中打击，努力打造人民群众更加满意的旅游质量，营造人民群众更加满意的旅游秩序，构建人民群众更加满意的旅游环境，为创建全域旅游示范省、推动旅游产业高质量发展作出积极的贡献。

山东省旅游发展委于2月5日至3月15日在全省开展旅游市场秩序专项整治“利剑行动”，联合公安、工商、交通、质监等旅游市场综合监管相关部门，严厉打击强迫消费以及非法从事导游执业活动等突出违法违规行为，整治侵害游客合法利益的突出问题。2月2日至5日，山东省旅游发展委已组成检查组对济南、泰安两市旅游安全工作进行了综合督导检查。对检查中发现的隐患和问题，已要求有关部门和单位立即采取有效措施予以整改。

强化综合监管

近年来，山东一直扎实推进“1+3+N”综合监管机制。山东省旅游监察总队负责人介绍，去年，济南市、烟台市、临沂市以市政府办公厅名义下发了《关于加强旅游市场综合监管的通知》，莱芜市成立了旅游警察、旅游工商和旅游法庭，是全省首家建成适应全域旅游综合管理模式的地级市。此外，济宁市梁山县成立了旅游警察大队；烟台莱州市和龙口市以及威海市、德州市成立了旅游纠纷仲裁中心；枣庄市山亭区、济宁市任城区、威海市刘公岛景区、里口山景区以及临沂蒙阴县成立了旅游巡回法庭。

烟台市旅游纠纷仲裁中心成立以来，为旅游企业及旅游者提供旅游法律咨询及仲裁知识解答70余次，开展联合普法宣传7次，处理疑难复杂涉旅纠纷案件45件，包括旅游者与旅行社的旅游合同纠纷、旅游者与景区或星级酒店的服务质量纠纷、旅游企业之间的旅游团款纠纷等。

枣庄台儿庄区设立了旅游警察、旅游巡回法庭、旅游市场监管、旅游调解委员会等机构，去年国庆节期间又成立了全域旅游市场秩序综合治理委员会，由区委组织部、宣传部、政法委（综治办）、文明办、团区委、妇联、公安、旅服、交通等31家区直单位和镇（街）为成员，区委副书记、政法委书记任组长，使旅游执法由“单一执法”变为“部门联合”，由“部门执法”变为“党政统筹”。

及时处理投诉

今后，游客若是权益受到侵害，可以通过山东旅游监察总队自主研发的好客山东旅游市场监管信息平台进行投诉。该平台致力构建旅游部门管理、行业自律、消费者监督机制，实现山东省旅游质监执法机构智慧监管旅游市场，目前已经在全省开始运行。

去年，山东探索在4A级（含）以上旅行社设立首席调解员，调动熟悉旅游相关法律、有较强的责任心和沟通能力、热爱旅游纠纷调解事业的旅行社工作人员，在第一时间公平公正解决旅游纠纷，依法维护旅游经营者和旅游者的合法权益。山东旅游有限公司质量安全管理部负责人表示，旅行社要加强与旅游主管部门的沟通，组建专门队伍快速、依法、依规处理投诉，合理利用保险手段。同时，提升员工的防范意识，建立良好的沟通反馈机制，推进合同签订规范化、标准化，加强对供应商的规范管理，严格管控，奖罚并进。

山东还逐步建立统一受理旅游投诉机制，济南、青岛、泰安、日照、德州由市长热线“12345”统一受理、分流和转办，省级旅游投诉热线也并入了“12345”。去年，山东省共接到旅游投诉3071件，其中有效投诉2729件，结案2204件，结案率为80.76%，为游客挽回经济损失144.84万元。