为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）和《省政府办公厅关于做好旅游市场综合监管工作的通知》（苏政办发〔2016〕43号）文件精神，全力推动创建国家全域旅游示范区，苏州创新方式方法，多措并举维护旅游市场秩序、捍卫游客合法权益，旅游市场秩序取得阶段性改善。

一、“全域监管平台”实现旅游质监齐抓共管

为努力提升旅游市场秩序精细化和长效化管理水平，苏州在市旅委框架下成立全域旅游市场秩序综合监管工作考评办公室，明确了各相关部门旅游市场秩序监管责任清单，并研发了“全域旅游市场秩序综合监管工作平台”，通过该平台可向市相关部门交办涉旅职权范围内的执法检查任务或待办案件、投诉事项等。对平台交办事项实行季度和年度考核，考核结果纳入年度机关效能考核得分，充分发挥各部门在旅游市场秩序监管中的积极作用，及时有效查处扰乱旅游市场秩序等行为，初步实现旅游质监齐抓共管。目前该全域监管平台处于试运行阶段。

二、“旅游警察大队”力治非法拉客扰客顽疾

为推进公安旅游执法专职队伍建设，充分发挥公安执法优势打击旅游市场非法拉客扰客等行为，苏州在市级层面成立了旅游警察大队，下一步将在重点旅游县级市和区成立旅游警察中队，逐步实现市、区两级旅游警察全覆盖。旅游警察主要负责打击各类扰乱旅游市场治安秩序、损害游客和旅游从业人员人身财产安全的违法犯罪行为。旅游警察成立以来，对重点景区周边的“黄牛”、“黑导”等采取了“告知、警告、拘留”渐进累计式执法，已告知1000余人、警告150多人、行政拘留20多人，景区周边非法拉客扰客现象得到了明显遏制。

三、“旅游巡回法庭”推进司法服务旅游消费

为依法稳妥处理旅游纠纷、维护社会经济秩序、促进旅游消费和谐，逐步建立健全旅游纠纷多元化的调处机制，苏州早期就在省内率先成立旅游巡回法庭，推进司法服务旅游消费、联动维护旅游者权益。在苏州市旅游质量监督管理所（苏州市旅游执法支队）建立旅游纠纷联动调处工作室，成立苏州市姑苏区旅游纠纷巡回审判点，由区法院、旅游质监所分别指派法官、质监所工作人员开展日常工作，专门调处旅游纠纷。诉调对接可以更好地平行维护和保障广大游客和旅游企业的合法权益，同时还是宣传和实践依法治旅和依法兴旅的新载体。

四、“无理由退货中心”保障旅游购物无烦忧

针对苏州若干家以团队游客为主要消费对象的旅游购物场所和工业旅游示范点，鼓励其向消费者做出“30天无条件退货”的承诺，并通过移动通信运营商将其承诺发送给进店消费的团队游客，同时提醒游客索要购物发票。为充分保证各旅游购物场所能向游客兑现上述退货承诺，下一步计划在苏州市旅游质量监督管理所（苏州市旅游执法支队）设立“30日无理由退货中心”，将重点旅游购物场所纳入中心直接监管范围，督促各旅游购物场所全面提供30日无理由退货服务，真正实现让游客放心购无忧退，进而持续优化苏州旅游口碑。

随着全域旅游时代的到来，苏州旅游质监工作将结合前期取得成果，顺应全域旅游、强化全域监管，逐步实现旅游质监覆盖全部领域、全部区域，不断优化旅游市场环境、持续提升游客满意度，以良好的旅游市场秩序迎接党的十九大胜利召开。