福建省旅游局政府门户网站报道 2016年是全面实施“十三五”规划的开局之年。在厦门市旅游局的正确领导下，厦门旅游质监部门认真落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》，全力推进《厦门市依法治理旅游市场秩序三年行动计划》，按照国家、省市旅游服务监管工作部署，着力创新质监执法手段，加大市场治理力度，维护旅游合法权益，积极构建顺应全域旅游发展模式的旅游市场监管新格局，取得了比较明显的成效，全年工作凸显十大亮点。

一、游客为本，及时化解旅游矛盾纠纷。坚持“365天、24小时”全天候受理旅游投诉制度，对接启用“12301”全国旅游投诉举报平台。全年正式受理旅游投诉226件，其中通过“12301”接收旅游投诉11件,总投诉件数比上年减少41件，比降15.36%，为游客挽回经济损失101.4万余元；转办相关部门投诉537件，接到旅游者求助、咨询和反映情况5596件。投诉案件办结率和游客满意率均达100%，未发生群体性旅游投诉及重大旅游服务质量案件。

二、服务至诚，全面推行投诉快处先赔。积极践行“放心游福建、满意在厦门”旅游服务承诺，依托“12315”消费者服务热线，设立旅游投诉受理电子平台，联通全市6个行政区、21个部门，牵头理清管辖权限，编制责任清单，梳理工作流程，推动建立“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制。截至12月31日，厦门市“12315”旅游投诉服务平台登记受理旅游投诉及举报等各类信息515件，其中工商局办理450件，旅游局办理56件，物价局办理6件，卫计委办理2件，公安局办理1件，为游客挽回经济损失186159元。2016年9月，福建省旅游局发文向全省推广厦门市旅游投诉“快处先赔”创新做法。

三、依法治旅，旅游市场环境持续优化。深入贯彻厦门市政府办公厅《关于进一步加强旅游市场综合监管的实施意见》，健全旅游联勤联动机制，开展重点领域专项治理，大力推进随机抽查工作，强化旅游市场巡查监管。联合公安、港口、城管、交通、市场监管等部门，共同开展大排档综治、“一日游”治理、暑期旅游市场整规等执法检查623次，出动检查人员3738人次，检查旅游企业193家次，检查旅游团队14251个，检查导游人员16985人次，导游员受检率344.7%，厦门导游IC卡检查总量继续保持全国重点旅游城市第一名。认真施行《旅游法》和相关法律法规，对违法违规行为，坚决发现一起、查处一起，共立案调查案件18起，作出行政处罚决定17件，其中旅行社7家、无证导游4名、旅游从业人员4名、导游人员2名，行政罚款总计11.9万元，无一起案件被申请复议或诉讼。

四、真抓实干，全力护航鼓浪屿申遗工作。根据鼓浪屿申遗迎检工作部署，制定工作方案，落实监管责任。联合鼓浪屿派出所旅游警务队、思明区旅游质监所开展专项治理行动，坚决打击“黄牛”贩票、“假导”揽客、非法“海上游”等违法行为。期间，共组织质监执法行动220次，出动执法人员1320人次，抽查旅游团队4776团组，查验导游人员5431人次，现场劝离涉嫌“假冒导游”人员4000多人次，收缴涉旅虚假宣传单3000多份，对不服从管理或不听劝离者进行法制学习教育96人次，查获伪造证件20余本，移送派出所处理32人。编制鼓浪屿申遗版手绘地图册3万册，投放码头、景点等游客集中区域进行派发，介绍申遗核心要素，发布温馨出行提示，宣传文明旅游公约，营造良好环境，助力景区申遗。

五、重拳出击，严厉打击不合理低价游。全面落实《国家旅游局关于整治“不合理低价游”专项行动的通知》，厦门市旅游质监所及时制定实施方案，发挥市区联动优势，认真开展“五个严查”，即：严查低质低价组团、严查违规旅游购物、严查旅行社门市部、严查旅游市场“四黑”、严查上级督办案件。自专项行动部署开展以来，共访查旅行社、服务网点、散客部收客点22家，调阅旅游团队档案66份，约谈旅游企业负责人3人，发出《调查通知书》、《整改通知书》等5份，提出规范性指导意见15条。试用芝麻游“网络警察”价格分析监控软件，重点检索筛查淘宝、去哪儿、欣欣旅游等主要旅游电商平台，责令45家旅行社停宣下架513条涉嫌不合理低价游线路产品，专项治理行动取得阶段性成效。

六、创新机制，建立旅游信用管理体系。根据厦门市旅游局工作部署，牵头推进行业信用建设工作，认真编制《厦门旅游行业信用体系建设方案》，大力推行《厦门旅游行业公共信用信息管理办法》，深入实施统一社会信用代码制度，全面落实行政许可、行政处罚七日双公示，投入专项资金开发建设“旅游行业信用管理系统”，并纳入全市智慧旅游管理平台。该系统由“一库”、“一网”、“两平台”构成。其中，“一库”为厦门旅游行业信用数据库，“一网”为厦门旅游信用网，“两平台”为厦门旅游信用管理平台和厦门旅游信用共享平台。截至2016年12月底，已征集、录入333家旅游企业信用信息6700多条、4667名导游人员信用信息74000余条，并实现信息“一键秒查”，旅游行业信用体系基础建设走在全市前列，被列为厦门十大信用建设示范工程。

七、固本强基，扎实推进“两学一做”。根据中央、省市、市直机关党工委、市旅游局机关党委部署要求，研究制定《学习教育实施方案》，明确总体要求、主要措施和组织领导。围绕坚定理想信念、坚守纪律底线、坚持根本宗旨等专题，通过领导讲党课、专家讲理论、先进讲事迹、党员谈体会，组织党员集中学习讨论31次，举办主题党课5次，开展专题讨论3次。积极探索“互联网+党建”工作模式，搭建质监所“两学一做”微课堂，采取“微党课”、“微图说”、“微讨论”、“微案例”等形式，推送学习教育信息92条，更新活动宣传板报8期，切实达到凝神聚力、补钙强骨、固本强基的学习教育初衷。

八、压实责任，着力提升基层党建水平。巩固提升“鹭岛先锋、游客知友”党建品牌创建成效，广泛开展“三深入三服务”（深入旅游企业、深入旅游市场、深入广大游客，服务发展大局、服务环境优化、服务游客群众）主题实践活动，全面落实网格管理、走访约谈、函询反馈等制度，以文明旅游宣传“六进”、“党员到村居”、“学雷锋”志愿服务等活动为载体，通过“四下基层”接地气、“马上就办”抓落实、“从严治党”树形象，充分发挥战斗堡垒和先锋模范作用。全年累计走访旅游企业323家次，发出服务质量反馈函506封，约谈旅游企业负责人60余人次，提出服务质量优化提升建议320条，发放各类文明旅游维权宣传手册15万份，质监所党支部被授予“全市市直机关先进基层党组织”称号。

九、主动作为，圆满完成旅博会安保任务。全面承担第十二届海峡旅游博览会安全保障工作，本届展会共设展位1500个，展馆面积33000平方米。按照“严之又严、细之又细、实之又实、安全有序”的总体要求，市旅游质监所充分发挥不畏艰难、连续作战精神，做到敢于负责，勇于负责。协同治安、交警、消防、建设、卫生等部门，对展会现场、交通组织、舞台搭设、展位搭建、接待住宿、考察安排、食品卫生进行“拉网式”检查45次，出动各类警力、保障人员1200人次，全程驻馆值守，摸清薄弱环节，落实整改措施，坚决堵塞漏洞，防范事故发生，实现了展会安全零事故、无差错，做到了万无一失、滴水不漏，得到各级各部门一致肯定，旅博会安保方案被列为全市节庆活动安保工作典型案例。

十、众志成城，齐心协力参与灾后重建。今年9月份，第14号强台风“莫兰蒂”正面登陆我市。认真落实省、市灾后恢复重建工作部署，市旅游质监所响应号召，全员投入，迅速行动，同心协力，组织志愿者4批35人次奔赴梧村社区、植物园景区等地，以结对包干、一包到底的形式，带头清扫环境卫生，理清倒伏树木，用一次及时的伸手，一声贴心的问候，真正把服务送上群众家门，把援助送到群众手中，把爱心送进群众心里，汇集强大正能量，奏响时代主旋律，以实际行动诠释了“厦门速度”。（厦门市旅游质监所 伊慧斌）