当下，全球业已步入“旅游时代”，旅游逐渐成为人们不可或缺的一种生活方式和消费需求，旅游产业更是成为带动经济复苏的重要引擎，全国各地纷纷将旅游产业作为支柱产业来打造，旅游产业发展的大格局已基本形成。与此同时，旅游产业中暴露出来的问题正日益成为社会关注的热点，尤其是旅游市场秩序问题备受关注，广大消费者对规范旅游市场秩序充满期待。

2月4日，国务院办公厅印发《关于加强旅游市场综合监管的通知》，要求加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题。可见旅游市场秩序问题已经上升到国家层面，引起了高层关注。那么，旅游市场秩序不规范的原因是什么，应该如何加强旅游市场监管，应该如何对各监管主体和客体进行考核？笔者在此谈一谈自己的认识和理解。

一、客观分析，找准市场秩序失范症结

纵观全国旅游市场，秩序失范的表现不外乎：1、无证、超范围经营；2、欺骗、诱导消费；3、违规拉客；4、景区周边尾随兜售；5、抽签祝福、高价香火；6、购物店以次充好、价格畸高；7、擅自更改行程；8、虚假宣传……

这些现象和问题的存在，到底是谁造成的？其根源在哪？是监管部门不尽责吗？还是有其他原因？

有人将问题根源归结为利益驱动，认为在这样一个追逐利益最大化的时代，人的道德又严重滑坡，一些人逐利不惜违法，才导致整个旅游市场乱象丛生。这个说法虽有道理，但难免以偏概全。笔者认为还有几个方面的原因。一是旅游新业态涌现的速度很快，市场适应速度相对较慢，人们对其规律性研究不够，包括旅游法律法规都明显滞后于旅游业的发展。二是旅游行业存在淡旺季现象，导致旅游资源的配置不均衡，加剧了旅游市场秩序的季节性竞争。三是旅游服务具有综合性和依托性特点，现有的旅游市场监管千头万绪、各自为阵，没有形成合力，导致按下葫芦起来瓢。四是旅游执法人员的业务能力远远不能适应和满足日益蓬勃的旅游市场和日益复杂的市场监管的需要。五是旅游市场监管氛围有待进一步净化和提升，地方保护、行业保护、不作为、乱作为现象依然存在。

二、多方联动，加强旅游市场秩序监管

旅游市场有其特殊性，单纯靠市场这只“无形之手”来调节恐难在短期见效，还需借助政府这只看得见的手发挥作用才行。当前旅游市场正处于变革期，旅游市场监管工作也要转型改革，要研究新措施、采用新技术、适应新形势。一是按照不同职能划定执法权限。旅游市场秩序失范，不是各个部门管不好，而是现行体制机制不活，多头管理、交叉执法的困境严重影响了市场监管行政效率的发挥。这就要求必须成立一个综合执法部门，相对集中执法权，统一对旅游市场进行监管，形成监管的合力，避免各自为战、效率低下、治而不死。二是按照不同领域区分监管重点。旅游市场秩序混乱的重灾区主要集中在旅行社、餐饮购物、景区、交通、消费价格等几大领域。必须严查旅行社以不合理低价组织旅游活动、与旅游者不明示合同价款、在旅游行程中擅自变更旅游行程安排行为；严查旅游经营者对旅游者强买强卖、敲诈勒索，以及在餐饮、购物等方面的不良行为；严查景区(点)未经审批随意收费以及设置“园中园”门票等乱加价乱收费行为；严查未取得道路运输经营许可的车辆擅自从事旅游客运，出租车司机诱导游客消费等行为。三是畅通旅游者维权渠道。充分发挥“12315”消费者举报投诉中心作用，同时广开其他渠道，快速准确地处理投诉举报，严肃查处消费侵权行为。根据投诉信息，掌握侵权行为的特点和规律，开展有针对性的市场秩序整治，切断各利益主体之间的利益链条。

三、多法并举，建立积极有效考核机制

积极有效的考核机制能够充分发挥考核的导向和激励作用，促使旅游市场的监管者、从业者和参与者都能在相关的条框内合法有序活动。一是合理确定考核对象。旅游市场秩序监管的主体，即旅游、公安、交通运输、城管、商务、市场监管、工信、安监、食药监、海事、税务等具有监督、检查、执法职能的部门，以及旅游市场秩序监管的客体，即旅行社、景区（点）、餐宿等经营单位和导游等均列为考核对象。二是采取有效考核方法。全面推行督考合一的模式，对市场监管的主客体进行经常性的督促检查和不定期的专项整治。开展由政府主导、第三方参与、覆盖旅游各要素和三大市场、以游客为主体的游客满意度调查，并将调查结果作为考核的重要依据。三是实施严格考核手段。各地各部门应把旅游市场监管工作纳入年度考核之中，对在落实旅游市场秩序监管主体责任方面因失管、失察、失究而发生重大旅游市场秩序问题的，严格责任追究，重奖重罚。与旅行社、景区（点）、餐宿等经营单位、导游签订目标责任书，不达标的单位，按照情节轻重，令其停业整顿或者吊销执照。不达标的个人，依法进行处罚，从事导游行业的，吊销导游证。（刘颖洁\湖南师范大学旅游学院、湖南旅游研究院 博士、讲师）