福建省旅游局政府门户网站报道   为了全面落实“放心游福建”旅游服务承诺，日前，三明市旅游部门狠抓落实，做到“规定动作不走样 自选动作有创新”，抓实“快处先赔”办法处理流程，提升了处理旅游投诉实效。投诉件经过分流到相关部门后，各部门迅速启动旅游投诉应急反应机制，立即处理游客的投诉事项，5件投诉件均在7天内办结，实现了投诉者满意的目的，切实维护了游客的合法权益，受到了游客的高度赞扬。截止目前，三明市12315旅游服务热线已受理旅游投诉5件。

一、统筹协调有力。

市政府分管副市长多次做出批示，要求各职能部门加强旅游市场的综合监管，并建立市旅游局综合协调、各部门各司其职的旅游市场综合监管联席会议机制。市政协副主席、旅游局局长陈欣亲自主持召开专题局务会议，专题讨论《关于加强旅游市场综合监管暨开展“放心游福建?满意在三明”旅游服务承诺的实施方案（征求意见稿）》。市政府办在以电子版形式书面向市直22个职能部门书面征求意见的基础上，8月19日，市政府办再次召开市直22个职能部门征求意见会议，现场征求部门意见。市工商局在人员不足、设备老化的情况下，全力以赴做好12315旅游投诉一口受理工作。市旅游局成立“放心游福建?满意在三明”旅游服务承诺5人工作小组，由1名副局长和1名副处调研员作为AB角分管领导，另外配备3名骨干人员作为服务承诺工作人员。

二、主题特色鲜明。

在省上开展“放心游福建”旅游服务承诺的基础上，三明市结合实际，提出开展“放心游福建?满意在三明”旅游服务承诺这一主题活动，达到了践行旅游行业“游客为本、服务至诚”核心价值观的目的，也体现了三明作为全国文明城市的特色。同时，还推行12315旅游投诉“首接负责”工作制度，即第一个接到12315旅游投诉的工作人员为 “首接责任人”，要对游客的旅游投诉负责到底,认真处理好12315旅游投诉快处先赔工作。

三、责任抓手有据。

将省政府办公厅《关于印发提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管实施方案的通知》（闽政办〔2016〕121号）文件中多个部门联合的责任清单进行分解，形成了各个部门各自的责任清单，使得各个部门责任更加明确，消除了部门间推逶扯皮的现象。将省旅游局、省工商局、省物价局联合下发的（闽旅法[2016]）文件中的服务承诺内容合并写入市政府下发的《实施方案》，提高了服务承诺的权威性，也更加便于各部门操作和兑现承诺。(三明市旅游局 肖仕德)