福建省旅游局政府门户网站报道   8月10日上午，“放心游福建”旅游服务承诺新闻发布会在省政府新闻发布厅召开,全省24个部门参加新闻发布会，联合向社会发出“放心游福建”承诺。会上，省旅游局、省工商局和省物价局联合发布全国首个旅游“快处先赔”办法，办法于8月15日起在全省试行。

此次“放心游福建”的承诺由省旅游局、省工商局和省物价局牵头，联合全省24个部门，并号召全省旅游景区和旅游企业参与。承诺的推出与办法的出台，是为进一步落实省委省政府领导关于福建旅游“转型升级”的一系列批示，按照省政府“5.26”推进旅游供给侧结构性改革专题会议精神，以及省政府办公厅印发的《提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管实施方案》要求，省旅游局联合省工商局、省物价局下发了《关于开展“放心游福建”旅游服务承诺工作的通知》，并根据实际需要分别制定了配套的试行办法。

省旅游局副局长吴立官、省工商局副局长许瑞察、省物价局副局长赖文达出席发布会，发布会由省政府新闻办副主任林仙元主持。

承诺内容

（一）旅游投诉，一口受理：12315服务热线负责统一接听和转办旅游投诉。

（二）简易投诉，七天办结：承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序；对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉（简称“快处先赔”投诉）在7个工作日内办结，并答复投诉人。

（三）超“七”投诉，先行赔付：对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，承办单位通过“放心游福建”旅游理赔基金会实行先行赔付。对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉，不适用“快处先赔”处理程序，按照法定程序和时限办理。

具体办法

（一）启动快速处理程序的条件是：1.投诉人与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生旅游投诉纠纷，且投诉人与被投诉人有明确的合同关系；2.投诉的事实清楚，证据充分；3.索赔法律依据明确。

（二）获得先行赔付的三种情况：一是快速处理旅游投诉没有在7个工作日内办结，投诉人提供了充足证据，能证明旅游经营者存在违法违规经营行为，损害了投诉人合法权益的；二是快速处理旅游投诉已经在7个工作日内办结，投诉人和被投诉的旅游经营者达成调解协议后，旅游经营者没能及时履行赔偿责任，投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的；三是快速处理旅游投诉已经在7个工作日内办结，但投诉人和被投诉的旅游经营者未能达成调解协议，投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的。

（三）投诉人需要做哪些事：需要事先签订一份由投诉承办单位提供的《旅游投诉先行赔付协议》并提供一个本人名下的银行账号。先行赔付申请批准后，省旅游协会将先行赔付款汇入投诉人提供的银行账号。投诉人拿到先行赔付款后，还须协助配合投诉承办单位对被投诉的旅游经营者开展追偿。

（四）建立恶意投诉处理机制：一旦发现有人恶意投诉、伪造证据、骗取赔款，将会被列入信用黑名单对外公布；情节严重，涉嫌构成违法犯罪的，一律移送公安机关处理。

保障措施

一是组织保障：省政府办公厅制定下发了《关于提升旅游服务质量加强旅游市场综合监管的实施方案》，对24类旅游问题进行了责任认定，明确了24个相关部门的责任清单。8月4日，省政府专门召开了电视电话会议进行了部署。

二是培训保障：省旅游局于8月7日在福州举办“放心游福建”旅游服务承诺培训班，就旅游服务承诺实施办法、旅游投诉热线“12315”系统应用进行了详细解读、疑难解答和互动分享。全省旅游系统从事服务监管的负责人和业务骨干200余人参加了培训。近期，各设区市和平潭综合实验区旅游主管部门还将组织本辖区有关人员的培训工作。

三是企业保障：旅游企业是旅游市场的责任主体。目前，已经有福建省春秋国旅、省中旅等517家旅行社和85家A级景区签订了优质服务承诺书。下一步，省旅游协会还将继续发动宣传，争取实现星级饭店、A级景区和旅行社优质服务承诺全覆盖。同时，还更广泛地动员如乡村旅游景点、观光工厂等更多类型旅游企业加入到服务承诺队伍。

四是督查保障：省政府要求重点加大“放心游福建”旅游服务承诺实施的督查力度，纳入年度工作考核，建立督查督办和情况通报制度，对不落实的县（市、区）或有关部门要下达整改通知书或通报批评。对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，要依法依纪追究有关单位和人员的责任。

会上，省工商局和省物价局也就“快处先赔”处理流程和相关问题进行说明与答记者问。(文／福建省旅游局市场开发处 苏文晖 福建省旅游信息中心 陈枫 图／福建省旅游信息中心 黄婷 )