福建省旅游局政府门户网站报道 厦门市暑期旅游市场秩序总体向好，厦门市旅游质监所共接到旅游维权咨询和投诉共1351件，其中接受群众旅游维权咨询、工作建议、情况反映1184件，转办相关部门投诉97件，正式受理旅游投诉70件，比去年同期大幅上升62.7%。在正式受理的投诉案件中，已办结65起，正在协调5起，为游客挽回经济损失22万余元，办结案件游客满意率达100%。暑期旅游投诉呈现以下特点：

（一）旅游咨询和投诉量大幅增长。暑期，厦门市旅游质监所共接受各类咨询及投诉1351件，咨询投诉量比去年同期增长77%，转办相关部门投诉97件，同比增加了246%，正式受理旅游投诉70件，比去年同期上升62.7%。咨询投诉和转办案件数量的增加，一方面是厦门具有得天独厚的旅游资源，便捷完善的高速交通体系，完备舒适的吃住游娱设施，以及超高的旅游人气，使得游客接待量持续增加；另一方面也表明游客维权意识增强，更注重旅游服务质量的提升。

（二）“一日游”依然是旅游投诉热点。厦门市旅游质监所暑期共接到涉及“厦门一日游”、“土楼一日游”等散客投诉50件，占全部投诉总量的71%，同比上升4%。游客投诉主要反映旅行社多次变更出发时间、迟接漏接游客、未按门票优惠规定退还差价、景区导游讲解质量差、旅游车司机服务态度差、擅自变更旅游行程项目、“一日游”购物退货问题、上鼓浪屿前强制购买岛上景点门票、以及游客临时取消行程的收费争议等。

（三）鼓浪屿上岛难引发投诉增多。去年国庆以来厦鼓轮渡进行航线调整，居民与游客分流并实行游客登岛限流措施，这一改制使得大量游客不能第一时间登岛，而且倒票“黄牛”泛滥，造成游客投诉增多。据统计，暑期接受的1351件旅游维权咨询和投诉中，涉及轮渡过渡和票务问题引发的投诉占比约五成，主要反映现场和网络购票“一票难求”、“黄牛”高价倒票、网络购票频出差错、现场秩序混乱无人维持、中老年游客不会操作网上购票、游客购票排队时间长、邮轮码头广场黄牛横行欺骗游客、售票人员服务态度差、上午过渡船票紧缺，及因买不到船票导致游客行程变更、延误等一系列问题。

（四）重大突发事件影响明显。暑期以来发生了多起重大突发事件，如泰国曼谷著名宗教景点四面佛神庙附近发生爆炸案；今年第13号台风“苏迪罗”造成我市大面积航班延误、动车停运、景点关闭和邮轮改变行程；韩国在二季度末爆发“中东呼吸综合征”疫情等。突发事件造成市民游客咨询投诉电话遽增，涉及各类预定的取消、行程变更、合同解除的违约责任等方面情况。

（五）旅行社出境游投诉显著上升。暑期，厦门市旅游质监所受理旅行社出境游投诉同比增长了9倍，游客主要反映因成团人数不足旅行社取消行程、退团违约金收取、台风影响取消行程、以及邮轮游取消预订等问题。

针对暑期厦门旅游投诉量大幅增长，厦门市采取以下措施，为游客解决问题，优化旅游市场环境，提升游客满意度，使办结案件游客满意率达100%：一是加大“一日游”等重点市场领域的整治力度。“土楼一日游”、“厦门一日游”等都是厦门旅游的重点市场领域，厦门市旅游质监所针对“一日游”存在的不签订旅游合同、超范围宣传招徕、包租无资质营运车辆、聘用无资质导游等违法违规行为依法进行查处。二是宣传厦鼓航线新购票系统，多部门联合打击“黄牛”倒票。厦门市旅游局利用六大媒体平台，积极宣传新的厦鼓航线购票系统，方便游客网上购票，并组织相关旅行社进行新系统操作培训，服务游客。针对“黄牛”倒票问题，厦门市多部门联合进行专项整治，严厉打击“黄牛党”，净化鼓浪屿旅游环境。三是迅速行动应对突发事件。面对台风“苏迪罗”的影响，厦门市旅游质监所采取24小时值班和领导带班制度，确保第一时间解决台风期间游客在厦遇到的问题，并第一时间发布出行提示，及时提醒游客景点关闭和邮轮改变行程等信息。四是敦促旅行社采取各种措施切实改进旅游服务质量，强化内部管控，善尽告知义务，着重做好行程取消的违约责任认定问题，及时化解矛盾纠纷。

下阶段，厦门市旅游质监机关将认真贯彻落实《旅游法》，切实加强旅游服务质量监管，推动旅游诚信建设，积极开展旅游市场秩序治理，打击旅游市场违法经营行为，净化旅游市场环境，着力创新智能旅游监管手段，加强文明旅游宣传工作，大力倡导游客理性维权，全面畅通旅游投诉渠道，提升游客满意度。（厦门市旅游质监所 赵开忠）