2015年春节黄金周期间，厦门市依然是团队旅游及自助旅游的热点城市。由于厦门市旅游管理部门节前联合相关部门加强了旅游市场专项整治和文明旅游理性消费宣传力度，同时节日期间厦门实施旅游高峰期主要景区路段单双号限行措施，保障了旅游团队和自助游客人出行顺畅。节日期间全市旅游市场总体秩序平稳有序，投诉同比大幅下降。厦门市旅游质监所共受理各类旅游投诉咨询服务177件，其中办理各类维权咨询、工作建议和情况反映136起，转办其它部门投诉23件，正式受理旅游投诉18件，正式受理案件数量同比下降了40%。受理的旅游投诉案件按投诉种类划分：国内旅游投诉18件，占100％；入境及出境旅游投诉0件。按被投诉者类别划分：旅行社14件，占78％；饭店2件，占11％；其它2件，占11%。按旅游出行方式划分：旅游团队6件，占33%；散客12件，占67%。

　　春节黄金周旅游投诉受理情况主要有以下特点：

　　一是厦鼓船票“一票难求”，购票投诉形成热点。今年的春节黄金周为厦鼓轮渡航线调整以来的首个黄金周，由于供需双方信息不对称、轮渡客轮运载能力无法满足游客的刚性需求以及轮渡公司未充分做好游客身份甄别、规范购票流程，轮渡购票成为投诉热点，从正月初一至初五，市旅游质监所接听的177件旅游投诉咨询有近半数主要反映厦鼓船票“一票难求”的情况，并集中投诉邮轮码头出现大量“黄牛”倒卖船票的问题。

　　二是旅行社投诉量骤减，一日游投诉成为焦点。旅行社投诉共14起，同比下降了46%。主要反映“厦门一日游”项目旅行社未能按游客要求安排厦鼓过渡航班,旅行社代购的动车票出现票证不符无法登车的情况,和旅游车辆因套团迟到等问题。

　　三是旅游饭店服务较好，投诉量与去年基本持平。游客对旅游饭店投诉2起，占全部旅游投诉的11%，同比去年持平，环比国庆黄金周下降了33%。投诉主要反映节日期间游客与饭店就续住客房产生争议，以及因游客要求加送被褥而引发的收费争议等问题。

　　四是其他要素实现零投诉，景区、海上游等秩序井然。节日期间，全市A级旅游景区、工业旅游示范点、乡村旅游经营单位、“海上游”游船公司等实现零投诉。今年以来，在市假日办的统一部署下，我所协同公安、交通、港口、发改委、行政执法等部门，对旅游景区、宾馆饭店、港口码头、车船公司等区域的旅游市场秩序开展了专项治理行动，重点打击严重扰乱旅游市场秩序的“黑社”、“黑导”、“黑车”等非法行为，整顿规范“海上游”质量管理和客运码头安全秩序，各区质监所也加强对辖区内旅游景区秩序的监督管理，全力确保假日旅游市场安全、健康、文明、有序，取得了明显成效。

　　五是投诉案件受理满意度继续保持100%。春节黄金周期间，市、区旅游质监执法机关坚持全天候岗位值守，确保旅游热线24小时畅通，昼夜受理各类旅游咨询服务和旅游服务质量投诉，所有游客诉求均在第一时间予以满意答复和及时处理，共为旅游者挽回经济损失373870元。（厦门市旅游质量监督管理所 林睿）