沈阳希尔顿酒店被指“店大欺客”

2014-05-16 来源：东北新闻网

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【导读】今年4月30日，来自天津的金女士入住沈阳保成希尔顿逸林酒店时，因酒店举行消防演习受到惊吓，在酒店员工陪同下去医院检查身体时，又被护士扎到动脉，致胳膊无法抬起。沈阳保成希尔顿逸林酒店前厅经理贾妍表示，此事...

　　今年4月30日，来自天津的金女士入住沈阳保成希尔顿逸林酒店时，因酒店举行消防演习受到惊吓，在酒店员工陪同下去医院检查身体时，又被护士扎到动脉，致胳膊无法抬起。为此，金女士向酒店高层管理人员投诉，但投诉不但没有引起酒店重视，反而在5月5日当天，酒店以押金不足为由不让客人回房。直至5月15日，酒店对金女士一行始终不闻不问，并擅自结账，同时把客人检查身体费用纳入账单。客人质疑：难道这就是传说中的“店大欺客”？

　　●事件回放：沈阳希尔顿酒店消防演习客人受惊吓索赔无果

　　4月30日，金女士一行入住沈阳保成希尔顿逸林酒店。刚躺下，就遇到酒店举行消防演习，不明就里的金女士穿着内衣跑出房门，却被告知是消防演习。因为过度劳累，加上心脏不适，金女士在酒店工作人员陪同下去医院检查，没想到又被护士误扎到动脉，导致胳膊始终无法抬起。

　　金女士认为，酒店举行消防演习没有尽到告知义务，入住时大厅、房间都没有提示说明，口头通知唯独忘记他们一行，应负相应赔偿责任。酒店前厅经理贾妍表示，酒店在每个房间都放置了提示单，有记录和录像可查。双方各执一词，为此，金女士也不断向酒店高层管理人员投诉，但始终未达成和解。

　　5月5日，当金女士回到酒店时突然发现房门无法打开，被告知押金不足。酒店表示，若要打开房门，或者补交押金，或者办理退房。金女士提出银行卡在房间内，是否可以在警察陪同下先打开房门，再取卡补交房费，酒店的回复是“不行”。当晚，金女士一行被迫住在沈阳朋友家里。

　　●最新进展：酒店置之不理房费一分没少收

　　5月15日，金女士一行中的张女士给记者打来电话，称酒店单方面已经结账，并把在医院检查的费用也算入账单。她们始终无法认同酒店的做法，对酒店对待消费者的态度无法理解。“当时酒店提出免三晚房费，现在通过银行卡的短信通知来看，不仅房费没免，而且去医院检查的费用也算进去了，而且对我们置之不理，不闻不问，这是一个五星级酒店对待消费者的态度吗？”张女士气氛地说。

　　对此，记者致电希尔顿国际酒店集团公关部，工作人员表示，就此事他们已经发函说明，但关于经营的具体事宜由当地酒店自行负责。

　　酒店就此事给记者转发的说明函内容如下，“沈阳保成希尔顿逸林酒店确认，酒店于2014年4月30日下午3：30举行火灾演习，其持续30分钟。本次演习是酒店标准操作流程之一，沈阳保成希尔顿逸林酒店已于2014年4月30日上午8:32在每间房内放置通知函，告知宾客演习事宜。保证宾客与团队成员的安全向来是我们的首要职责，沈阳保成希尔顿逸林酒店对本次火灾演习所带来的不便表示遗憾。”从内容上看，仅说明举办消防演习一事，对与客人发生纠纷一事无任何解释说明。

　　沈阳保成希尔顿逸林酒店前厅经理贾妍表示，此事以该函说明为准。

　　●律师说法

　　针对此事，记者采访了辽宁省律师协会副会长孙长江律师。孙律师告诉记者，酒店举行消防演习，有关部门及人员有义务进行配合，但是酒店应提前告知，并通知客人。酒店在显著位置无任何提示，虽然在房间放置了提示单，但一般情况下客人进入房间不会到处翻看资料。因此，酒店在提示方面存在不足。若消防演习对客人造成影响，酒店将负直接责任。金女士因为消防演习受惊吓去医院检查，酒店应承担相应检查费用。

　　另外，金女士去医院检查因为医院误操作受到二次伤害，应与医院协商，并确认是医疗失误还是医疗事故，并由医院进行赔偿。

　　沈阳市消费者协会工作人员也表示，首先要弄清消费者被吓和消防演习是否有直接关系，如果有直接关系，可以诉求法律解决，但是受惊吓的程度不好判断，最好协商解决为主。就此事而言，酒店处理确有不妥之处。作为商家，酒店应该为消费者提供方便的、优质的服务，保障客户安全的消费环境，如果客人因为酒店失误造成影响，应负直接责任。

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