近日，厦门市旅游质监所发布《厦门市旅游服务质量监督管理报告（二〇一三年度）》，报告从旅游服务质量投诉、导游上岗执业规范、旅游行政处罚情况、旅游市场专项治理、监管平台运行分析和导游人员证件办理等方面对全市旅游服务质量监管工作进行了全景解读和梳理分析。2013年，在厦门市旅游局的正确领导下，全市旅游质监系统认真学习党的十八大精神，扎实开展群众教育实践活动，按照全国、省市旅游监管工作部署，紧紧围绕“美丽厦门”战略，积极推进“全城5A”建设，以全面提高游客满意度为目标，以贯彻实施《旅游法》为契机，切实维护旅游合法权益，坚决打击违法违规行为，较好完成了质量监管目标任务，取得了比较明显的成效。

　　一、全市旅游投诉比降11%。2013年全市旅游质监机构共接到旅游者旅游投诉和信息咨询2203件。其中正式受理旅游投诉214件，涉及游客377人次，投诉件数比上年减少26件，比降11%；投诉人次比上年减少338人次，比降47%。全部投诉均已协调处理完毕，结案率和满意率均为100%。根据中国旅游研究院发布的全国游客满意度调查报告，厦门旅游质监和旅游投诉游客满意度位居全国重点旅游城市第7名。

　　二、导游上岗违规率下降32%。2013年，厦门市旅游质监所累计检查导游人员20239人次，涉及导游员2697人,导游员受检率为59.3%，检查总量为全省的72.4%，约占全国的36.3%。仅有83人次导游因违反旅游法规受到扣分处理，违规率仅为0.4%，比降33%，远低于全国平均水平，厦门导游员IC卡检查工作持续保持全国领先水平。

　　三、游客满意度保持全国前十。认真组织实施厦门市旅游团队服务质量满意度抽样调查，2013年，共发放满意度调查表7192份，回收有效调查表6032份，游客综合满意度达98.69%，比升0.5%。根据中国旅游研究院发布的全国游客满意度调查报告，2013年厦门市全年游客满意度名列全国重点旅游城市第7名，连续四年进入全国前10位行列。

　　四、监管平台使用位居全省前列。根据省旅游局全面推广应用“旅游团队服务监管平台”工作部署，厦门自今年9月起率先试点推行监管平台，厦门市旅游质监所主要负责开展“旅游团队电子行程单”检查，同时承担协助推广运用工作。自平台运行以来，全市共有173家旅行社、25381个旅游团队使用平台进行团队行程操作和导游委派管理，约占全市旅行社总数的89.64%，厦门市“旅游团队服务监管平台”覆盖面和使用率位居全省前列。

　　五、全年开出14张旅游罚单。贯彻落实《旅游法》，切实做到有法必依，执法必严，违法必究。重点针对旅行社服务网点、旅行社散客部、旅游合同签订、旅游广告、土楼一日游、旅游包车预约书等领域开展综合治理。全年累计开展旅游市场专项检查392次，出动执法人员2250人次，检查旅游企业338户次，立案调查案件16个，作出旅游行政处罚决定14件，其中旅行社3件，旅行社直接责任人3件，无导游证人员8件，依法罚没违规资金28389元，开出《旅游法》实施以来全省首张针对导游的罚单和首张针对旅行社的罚单，无一行政处罚案件被申请行政复议和行政诉讼，旅游市场综合治理工作取得明显成效。

　　六、耐心细致办理导游证件。2013年，共计办理新批导游证890人、晋升审批29人、市内变更336人。截止12月31日，厦门市共有导游人员4549人，导游社会保障机制建设继续走在全国前列，连续7年实现专职导游社会保险100%缴交。（伊慧斌）