黄山是世界文化与自然遗产、世界地质公园、国家级风景名胜区、国家5A级旅游景区、全国文明单位，是我国著名的风景旅游胜地。维护景区良好的经营管理秩序，既有利于提高广大游客舒适度和满意度，也有利于黄山旅游健康快速发展。近年来，黄山风景区紧紧围绕加快打造国际精品旅游景区、建设世界一流旅游目的地目标，按照“科学规划、统一管理、严格保护、永续利用”的方针，以“三个四”——健全四个体系、完善四项制度、加强四项管理为抓手，全面提升经营管理水平，服务质量和游客满意度显著提升。

　　一、健全四个体系

　　第一，制度规范体系。为加强对景区旅游企业、工商棚、经营摊点和轿包队的管理，我们结合黄山实际制定了《抬轿、挑包服务管理办法》、《个体工商户管理办法》、《消费投诉快速反应机制暂行办法》、《旅游投诉先行赔偿办法》等一系列制度和规范，对经营场所和人员实行“三定”(定人、定位、定经营范围)，严格做到“四统一”(统一服装、统一标示、统一经营、统一管理)，促进规范管理、文明经营。

　　第二，诚信经营体系。牢固树立“以人为本、以客为尊”的理念，大力推行诚信经营，景区管理部门与旅游企业、个体工商户和经营摊点签定文明诚信经营承诺书，每年在全山范围开展文明经营户评比表彰活动。要求各经营企业和经营户不得销售“三无”产品、假冒伪劣商品、不合格食品、松木制品及其它损害消费者权益的商品，切实做到诚信经营、守法经营。

　　第三，价格监管体系。一是所有商品行明码标价，与各经营单位签定《明码标价承诺书》，要求经营人员作出书面承诺，切实加强自律意识，维护游客的合法权益。二是必需商品实行指导价格。对雨衣、防滑鞋、矿泉水等游客需求量大、容易引起价格纠纷的旅游必需品，实行政府指导价管理。在恶劣天气情况下，景区管理部门及时采购大批商品货源如钉鞋等，按指导价投放市场，利用市场机制平抑价格。三是对轿包服务实行最高限价。合理设置站点，分路段标价，实行轿包服务最高限价管理，并在景区重要的游客集散点以及每顶轿的轿背上实行公示。四是实行价格备案防止纠纷。备案的内容包括各种房型价格、家常菜价格、出租大衣收费、临时加床收费以及桑拿、按摩、足浴、卡拉OK收费等，增强了监管部门介入价格管理的主动性，有效维护景区市场价格秩序。

　　第四，品质保障体系。一方面，大力推行旅游标准化建设。目前，景区共制定旅游企业服务标准7034项，其中两项标准被推荐为国家标准，建立了规范统一、协调配合，层次清晰、科学合理，全面完善、实用有效的标准体系，形成具有黄山特色的标准模式。2012年3月，黄山旅游发展股份有限公司被授予首批“全国旅游标准化示范单位”称号。另一方面，坚持开展“游客满意度调查”，结合“世界遗产地可持续旅游发展(黄山)观测区”(联合国世界旅游组织和联合国教科文组织设立)、“全球目的地可持续旅游标准(黄山)实验区”(全球可持续旅游委员会、联合国基金会、联合国世界旅游组织、联合国环境署设立)建设，与中山大学等院校合作，每年开展3次“游客满意度问卷与访谈”活动，根据调查结果，深入查找旅游市场秩序等方面的不足，制定有针对性的措施，及时加以改进。

　　三、完善四项制度

　　一是经营准入制。从经营主体入手，把好进山经营“入门”关。按照市政府批准的《黄山风景区综合治理方案》规定，对景区内经营户实行“总量控制”措施，将每年度的在山经营指标分配给汤口镇各个村，由村委会按规定程序组织分配，景区对取得经营资格的人员发给为期一年的营业执照，届满时重新确定经营名额，重新分配。

　　二是违规退出制。对于进入景区的旅游经营户及相关从业人员(如工商摊点经营人员、轿包队员、挑山工、项目工地施工人员等)，在严格准入机制的基础上，实施违规退出机制，采取“一票否决”和“累计记分”两种方式进行，符合“一票否决”条件和年度内累计扣分达到12分的，立即终止合同，责令退出在景区经营或从业资格。

　　三是先行赔付制。鉴于游客在黄山逗留时间短的实际，在景区及汤口地区实行“先行赔付制度”。要求所有的经营者缴纳一定数量的经营服务质量保证金，在发生旅游投诉后，一经查实，即按照规定的赔偿程序和范围，对游客予以先行赔付，以解决游客最关心的赔付难问题。实践证明，游客对先行赔付制度相当满意。

　　四是快速反应制。建立了消费投诉快速反应机制，接到游客消费投诉电话后，要求工作人员8分钟到达现场、景区需步行较远的30分钟到达现场，一般投诉24小时内处理完毕，疑难复杂案件7个工作日解决，实现了消费投诉举报处理“反应快、受理快、查处快”的目标，争取投诉不出景区，维护黄山良好的形象。

　　三、加强四项管理

　　(一)强化教育，提升素质。采取岗前培训、冬季轮训等措施，加强法律法规学习教育，积极倡导守法经营、文明经营，不断提高企业员工和经营人员的素质。要求景区所有经营人员牢固树立“黄山发展我发财”、“靠山吃山更要爱山养山”的意识，诚实经营，勤劳致富，切实维护好黄山形象。

　　(二)分段包干，分片巡查。山岳型景区的特点决定了黄山经营管理点多、线长、范围广，经营人员流动性强，空间大。如抬轿、挑包经营，每天最大活动范围达数十华里，且多为登山道路，完全依靠步行，给管理带来一定难度。针对这一特点，我们采取了“分段包干，分片巡查”的模式，积极开展日常的市场管理，确保管理到位，不留死角。

　　(三)内外联动，集中整治。针对景区外汤口镇存在的追客拉客、欺客宰客、提篮兜售、黑车运营、以次充好等扰乱旅游秩序的不法行为，我们采取山上山下联合整治的方式，与汤口镇实施联合执法、联动执勤，常抓不懈地开展汤口地区旅游市场秩序集中整治活动，大力优化景区周边旅游环境。同时，针对景区内“一日游”线路“短斤少两”现象，我们精选设计了“精华景观区一日游”产品线路，在游客必经之地设立执勤点，每天对所有进山团队实行签到管理，防止少数导游随意更改游览线路、减少游览时间，不但使来山游客深度体验了黄山美丽的自然景观和深厚的文化底蕴，也优化了客流时空分布，有效缓解了高峰时段瓶颈路段拥堵问题。

　　(四)创新机制，综合执法。我们坚持在实践中不断探索，在传承中不断创新。去年，黄山风景区成立了综合执法局和综合执法大队，集中行使景区执法权，改变了过去多头管理、交叉管理的弊端，为黄山风景区经营管理提供了坚强的组织保障。目前，黄山市有关行政机关依照法律、法规、规章的规定，已委托景区行使部分行政执法权。同时，我们正在积极争取省政府综合行政执法授权事宜。

　　通过科学规范的经营管理，黄山风景区旅游市场秩序进一步优化，游客满意度进一步提升，对外形象和品牌影响进一步彰显。近年来，黄山风景区先后荣获了全国文明风景旅游区、全国文明单位、全国建设系统、旅游系统、综合治理系统先进集体等荣誉称号，“黄山旅游”被评为中国驰名商标。两年来，黄山风景区旅游国际化步伐明显加快，先后加入了世界自然保护联盟、世界旅游业理事会、全球可持续旅游委员会、亚太旅游协会等权威国际组织，荣获了全球旅游目的地管理奖。今年3月份，黄山成功入选“全球目的地可持续旅游标准实验区”，6月份黄山参与制定的《全球目的地可持续旅游标准》已用中英文等7种语言发布。