江苏省旅游饭店星级评定委员会日前在媒体发布公告称，经该委员会自2011年9月至12月对全省891家星级酒店进行明察暗访式检查复核，我省多家二星至四星级酒店，因未达到相应的星级标准而被取消星级，另有多家星级酒店被要求限期整改。如此高调公布复核结果，这在我省尚属首次。

　　45家星级酒店被“消星”和限改

　　我省目前891星级酒店中，五星级56家，四星级186家，三星级400家，二星级249家。根据省旅游饭店星级评定委员会公告，被取消星级的共有35家，其中四星4家，三星17家，二星14家。另有10家被限期整改，其中四星5家，三星4家，二星1家。

　　据了解，对星级饭店暗访检查并做出相应处理决定，是国家旅游局提升旅游饭店服务质量和建立星级饭店退出机制的重要举措之一。记者采访省星评委相关负责人后了解到，星级饭店复核每三年举行一次，五星级由国家星评委审核，四星由省级审核，三星级及以下星级由市级审定。星评员通常由高星级酒店总经理，院校相关专业教师和旅游管理部门相关负责人构成。该负责人介绍，2011年正好是星级饭店复核年，经过星评委们长达数月的明察暗访，依据检查结果，省星级评定委员会对达不到相应星级标准的饭店作出取消或者限改的处理决定。

　　“消星”、限改源于软件不软，硬件不硬

　　此次“消星”的酒店中，约有近四分之一是因拆除、转向经营和自己退出星评的。那么，其他仍在经营的酒店，究竟因何“星光黯淡”？主持这次复核工作的省旅游局周旭副局长告诉记者，星级酒店评定是有严格的硬杠杠的，硬件、软件都必须符合相应标准。这次复核分两步，首先明察，事先通知各酒店；其次是星评员以客人身份去暗访。结果，无论是明察还是暗访，“消星”和限改的酒店都存在不少问题。

　　几位星评员向记者讲述了他们的暗访经历。有些酒店设施老化，长期缺乏必要的投入和维护。员工培训不到位，不注意仪容仪表，说话态度生硬。酒店员工有的对客人很不耐烦，有的甚至不能解决客人的一般问题。有的是餐饮不行，菜的品质不达标。有的是床上用品没有及时更换，床单上有毛发等。

　　周旭认为，客人走进酒店大堂，就应该感到被关注。酒店业有个三米服务法则，即相距3米就应该看见服务员的微笑，两米就会有服务员打招呼，1米就有服务员来帮你解决问题。“可这次复核中我们发现，有的高星级酒店连这最起码的三米法则都做不到”。

　　竞争激烈，酒店为生存“偷工减料”

　　记者就此次采访了几家酒店老总。有位老总很无奈地坦言，所有问题都是竞争激烈，生存艰难惹的祸。他举例说，按照硬杠杠，酒店必须要有双路电，即应急电源，要确保停电10秒钟内恢复正常供电。“有的酒店为了省钱，搞了假双路，那查到肯定摘牌。”同样为省钱，有的酒店没有设零点餐厅，遇检查就拿出包间来蒙混。星评员暗访时想零点，竟被带到咖啡厅。

　　除了硬件，软件上，“上榜”酒店也暴露出“偷工减料”的问题。有的酒店老总说，培训这块也是一笔不小的投入，现在酒店尤其是苏北地区的酒店招人困难，基本上“拾到篮子里的都是菜”，有些员工进门就上岗，服务质量的确很难有所保证。

　　周旭坦言，江苏的星级酒店平均出租率不是特别高，就是在南京、苏州这样的城市，价格也一直做不上去，在长三角地区，江苏基本上是酒店价格洼地这是事实。但激烈的竞争并不是降低品质的理由，越是竞争激烈，我们就越是要靠优质的服务吸引客源，只有提升服务品质，才是真正的生存之道。让酒店清醒认识这一点，就是我们此次高调“消星”、限改想要达到的目的。