2011年春节黄金周，厦门旅游市场井然有序，无重大旅游服务质量投诉和旅游安全投诉。厦门市旅游质监所共接到旅游者各类信息102件，其中受理旅游咨询、建议、反映情况55件，受理有效旅游投诉23件，转办投诉24件，为游客挽回经济损失11000元。受理的有效旅游投诉同比去年春节黄金周下降21%，环比去年“十一”黄金周下降38%。

　　春节期间，根据厦门市假日旅游领导小组的工作部署，厦门市区两级旅游主管部门切实加强互动协作，强化旅游市场监督管理，形成了齐抓共管、合力兴旅的良好局面。春节期间各区加强市场巡查，协助疏导交通，宣传维权知识，旅游市场秩序平稳有序。其中，思明区在轮渡码头、第一码头设立的3个“春节黄金周思明区旅游服务志愿咨询点”，为来厦游客提供咨询服务4500余人次；鹭江道综合整治工作成效显著，春节期间共驱赶社会闲散人员400多人次，没收假导游证34本。鼓浪屿管委会牵头组织相关部门坚决打击野导、野照等违规行为。集美区节日期间坚持进行不间断市场巡查，未出现游客投诉。

　　去年以来，厦门旅游行业认真学习胡锦涛总书记视察厦门重要讲话精神，全面开展“把游客服务好”主题实践活动，着力提升旅游服务质量，不断完善“两体系一平台”，通过不断提升综合执法水平，加强旅游市场监督管理，开展旅游满意度调查，及时有效处理旅游投诉，旅游市场秩序明显好转。重点做好以下几项工作：一是开展旅游市场专项综合治理。根据旅游投诉热点问题，厦门市旅游、物价、交通、工商、烟草、城市执法等部门联合开展了“海上看金门”、“厦门一日游”、“土楼一日游”、“鼓浪屿野导”等旅游市场治理工作，取得了阶段性成效，2011年春节黄金周期间未出现游客对“海上看金门”旅游项目的投诉，对“厦门一日游”、“土楼一日游”的投诉案件同比减少了73%，呈大幅下降趋势。二是加强旅游法规规章培训。举办了多场培训会，组织旅游从业人员对《旅游投诉处理办法》、《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》等法规规章进行集中学习，进一步提高了旅游从业人员的整体素质。三是大力推广“诚信旅游服务管理系统”。厦门市“诚信旅游服务管理系统”使用走在全省前列，成为全省旅行社团队电算化管理检查示范基地，目前，全市已有72家旅行社使用系统进行团队行程操作，执行导游委派，旅行社、导游员规范操作率不断提升。（陈少明　郭蓉）