九华山风景区在开展“2010全国旅游服务质量年”活动中，进一步优化旅游市场环境，强化导游队伍管理，规范导游服务市场秩序，全面提升导游服务质量，树立良好的导游服务形象，进一步保障景区旅游产业又好又快发展。

    2010年4月初，九华山风景区党工委、管委会开展新一轮旅游市场综合整治行动，由风景区旅游市场综合管理办公室（简称：综管办）牵头，公安、交通等部门密切配合、各司其职、各负其责、多管齐下，进一步加大旅游市场综合整治行动，重拳出击持侥幸心理的无证导游违法、违规行为和景区内部分居民利用私家车暗中从事无证接吃、 接住、接游（俗称“三接”），绝不让这种少数人扰乱旅游市场秩序的行为继续存在和蔓延下去。同时，成立九华山风景区导游服务中心（隶属于综管办），强力推进风景区“讲解员”向“景区导游员”优化转换升级工作。

    半年来，由于景区综管办等部门加大管理力度，采取死看硬守、耐心教育、正面引导和公正执法等有力措施。目前，无证“三接”行为在风景区内已无生成空间，得到有效的遏制，持“讲解证”在路边、街面接客、喊客现象已成为历史。 此举，彻底的根治了餐饮、旅店业经营户30多年来在路边、街面接客、喊客的陋习，风景区导游（接客）市场秩序明显好转。

    一、强化管理，规范导游服务市场

    前几天，一位每年都来九华山旅游的浙江客人接受市电视台记者采访时称赞“如今的九华山风景区导游（接客）服务市场环境舒心，服务贴心，消费放心，不愧为国家级文明风景旅游区”。是的，九华山风景区通过一次次连续的对旅游市场综合整治行动，不断打击旅游市场上敢于露头的违法、违规行为，不断规范导游（接客）服务市场秩序，才有今天的新面貌。让我们随笔者简要的回顾一下九华山风景区旅游市场综合整治的艰难历程吧﹗

    九华山风景区有居民近2万，由于历史原因，有四分之一的居民居住在核心景区内。早些年，风景区对本山居民和外来人员在核心景区内经营餐饮、旅店业控制的较松，给经营者都发放“接待证”，允许其在核心景区内从事接客吃、住、游，高峰时期多达 800余人。

    2005年上半年，风景区实行《九华山风景区市场经营准入管理细则（试行）》，在核心景区内严格控制经营户过度的发展。2006年，九华山风景区开始对旅游市场环境进行整治，在核心景区撤除了两大块集中经营餐饮业等市场共400户。随后，对接客市场进行整治，对撤除后已拿到经济补偿现又无经营场所的和经考试不合格的“接待证”持证人员共30 0多人，不再发放证件，不允许其在景区内从事接客吃、住、游。同时，改“接待证”为“讲解证”，仅允许持“讲解证”的人在核心景区内从事接客吃、住、游。

    2007年3月份，九华山风景区党工委、管委会下决心，再一次出重拳整治旅游市场，池州市委常委、九华山风景区党工委书记、管委会主任王贵杰同志亲自担任旅游市场综合整治工作领导小组组长，首次提出并建立长效机制，从公安、工商、执法等部门抽调50余人，成立旅游市场综合管理办公室，风景区党工委委员、纪工委书记柯烈荣同志兼任办公室主任，风景区公安局分管治安、派出所的副局长金叶青同志担任常务副主任主持日常工作，下设三个大队，主要职责：打击无证导游和带客偷逃门票；假冒僧尼、借佛敛财等9项违法、违规等行为。经过三年的艰苦不懈整治，风景区旅游市场秩序发生了根本的变化。

    今年初，九华山风景区提出“苦干三年，达到国内一流景区管理水平”。6月份，九华山风景区党工委、管委会制定了《九华山风景区旅游市场综合整治行动方案》，行动方案规定：由风景区旅游市场综合管理办公室再次牵头，公安、交通等部门配合，联合执法，对导游（接客）市场进行专项整治，狠狠打击无证导游行为，强化导游队伍管理，规范导游（接客）市场秩序。公安机关对破坏扰乱旅游市场秩序，持“讲解证”在景区拦截、追随车辆喊客、接客或伪造证件，利用虚假身份等从事导游服务行为进行严厉打击。交通部门在门票验票处等地设卡查处利用私家车暗中接客非法营运、带客偷逃门票等违法行为。综管办加大对旅游市场的综合管理，查验导游人员所持证件，查处无证导游（接客）带客进入景区、景点讲解行为，规范景区导游服务市场秩序。

    在近半年的整治行动中，共立行政案件150起，处罚150 人，其中行政拘留1人，罚款3万元，教育、训诫违规接客人员500人次，查获无证导游（接客）人员10人次，劝退不符合准入条件的外来经营户10人。

    二、依托市场，有序派出导游

    安徽省九华山风景区积极响应国家旅游局发出的“开展旅游服务质量提升年”活动，风景区党工委、管委会十分重视旅游服务质量。6月初，经调研出台《九华山风景区导游服务中心运行管理规定（试行）》，授权旅游市场综合管理办公室组建风景区导游服务中心，把“讲解员”全面纳入规范化管理范畴，对“讲解员”队伍进行彻底的整治。600多名“讲解员”通过集中培训，进行笔试、面试考核，350多名合格的“讲解员”转换为“景区导游员”，不合格者坚决予以淘汰。今后，绝不允许持“讲解证”证件者在路边、街面接客、喊客，更不允许带客进入景区、景点讲解服务，扰乱导游服务市场秩序的行为继续存在下去。

    九华山风景区导游服务中心设山上、山下两个分中心，分班管理，实行一日一班，A、B班交替，在规定的地点，由导游服务中心按当天“景区导游员”签到顺序，每次派出5名，尊重游客自主选择，接受游客咨询，聘请从事导游服务。“景区导游员”在派出期间，必须持“两证一书一单一卡”即导游证或“景区导游证”，计划书，导游服务中心接待派遣单和记分卡。

    九华山风景区是国内、外闻名遐迩的宗教旅游场所，每年“回头客”很多。依照山情的实际情况出发，又制定了《九华山风景区个体餐饮、旅店业“老客户”接待暂行规定》，经营者在“老客户”来山前到导游服务中心告知申请登记，凭单在指定的地点接待老客户，并可以带入景区、景点进行讲解服务。

    为了保证两个《规定》真正落到实处，风景区旅游市场综合管理办公室采取三种办法管理：一是“静”态管理。在全山重要景点、重点寺庙和重要旅游线路上设卡点，对进入景区的游人员进行卡点管理，查验导游人员“两证”和计划书、派遣单，对违反规定的在其计分卡上作好记录并扣除记分，规范景区导游服务市场秩序，教育、监督导游人员，不得擅自增加或减少景点，骗取、诱导游客高消费和私拿高额回扣以及有其他侵害游客权益的违法行为，查处无证导游人员带客讲解的行为，发现一起处理一起。二是“动”态管理。成立巡查、稽查队，在春节、五一、国庆等法定节假日和九华山庙会（农历七月三十）客人来山高峰时期，分片巡逻、点线结合。三是开通GPS“数字综管”。对所有综管队员巡查，卡点执勤管理情况进行自动记录，在导游服务中心工作平台显示，根据游客流量和景区导游人员的活动情况，及时调整巡逻队员和卡点队员进行管理，避免了对导游人员管理工作中出现的真空和盲区。

    三、建立标准，提升服务质量

    安徽省九华山风景区是世界一流的旅游胜地，国际重要佛教道场，从明代起九华山就列为中国佛教四大名山之一，99座建筑特色各异的寺庙，数千件佛教文物，现有神秘的肉身菩萨5尊，她以佛教文化和倚丽的自然景观为特色，以致形成今天的风景名山、佛教名山、历史名山、文化名山。是国家5A级旅游风景区和全国文明风景旅游区。每年来山的客人以两位数增长，2009年达310万人次，其中境外旅游者达12万人次。去年，风景区第三索道开通，打开了神秘的花台景区，向世人展示九华山原始自然生态。今年，世界第一高地藏菩萨（大愿佛）露天大铜像建成和大愿文化园相继竣工开放，来九华山风景区旅游的人数将出现大幅度增长。如何向游客展示九华山佛教丰富的文化内涵和原生态美景，使游客在快乐的旅游中体验到全面的、准确的、神奇秀丽的九华山？如何提高九华山风景区的美誉度和吸引力?迫切需要一本趣味性、幽默性和生动性的九华山导游词。

    导游词是文化的内涵，外在的体现，也是吸引海内、外游客来山的关键载体。九华山风景区的历任决策者都十分重视九华山导游词的编写、修改工作。

    今年，风景区党工委、管委会抽出对九华山风景区情况熟悉，写作能力强的人组成专门班子，给2004年定型的《九华山导游词》再一次作较大规模的修改和补充，使其更加完善，即将出版的《九华山风景区导游词》约160千字，图文并茂，更加突出佛教文化知识性、自然风光的魅力性、民俗风情的趣味性和语言表达的规范性，新版导游词更增加了游客对九华山风景区的感染力和吸引力，为九华山风景区导游人员提供了标准的导游范本，为培养高素质的导游人员，进一步提高导游服务整体水平奠定坚实的基础。
2010年5月15日，九华山风景区旅游局为了配合这次旅游市场综合整治行动，推动“讲解员”向“景区导游员”转换工作，在较短的时间内，组织编写了《九华山风景区导游手册》，附《致全山景区导游员的一封公开信》，并及时的发放到景区所有导游人员手中，以便学习、遵守，共同提升全山导游人员整体服务质量。

    四、加强学习，提高导游素质

    导游人员是旅游对外宣传的活性广告和形象窗口，导游人员素质的提高和文化知识层次的加强，是发展旅游业的必不可少的重要内容。

    在景区工作的人或是外出旅游的人都经常听到这句话：“祖国山河美不美，全凭导游一张嘴”。此话虽不是十分准确，但在一定程度上反映了导游人员素质（口才）的重要性，导游人员的素质（口才）来自导游人员的文化和对景区综合知识掌握的深浅等程度。九华山风景区的旅游业发展离不开一大批高素质的导游队伍。

    九华山风景区党工委、管委会十分重视导游队伍的建设和提高导游队伍的整体综合素质。导游服务中心不仅承担对导游市场的综合管理工作，还与有关部门联手，共同担负起对“景区导游员”的培训、考核和年审工作。一是外聘专家、教授级教师来山，为“景区导游员”面对面的讲授导游人员管理的法律、法规，导游知识、技巧以及礼仪等知识；此外，风景区旅游市场管理办公室常务副主任金叶青同志经常提醒全体综管队员，在平时的旅游市场综合管理工作中要经常向“景区导游员”宣传：作为优秀的“景区导游员”不仅导游水平高，还要遵纪守法，带头遵守九华山风景区有关规定，养成良好的职业道德，努力提高自己的导游素质，向游客展示新时期“九华山人”的文明风采。二是在“景区导游员”中开展“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解大赛，把培训贯穿比赛活动的全过程，赛训结合，以赛代训，选出一批优秀的“景区导游员”，在风景区党工委、管委会办公自动化系统和电视等媒体进行公开表彰、宣传，在导游员队伍中大张旗鼓的营造浓厚学习氛围，提倡网上学习，加强网络交流，努力提升“景区导游员”整体综合素质。三是加强“景区导游员”年审工作。平时，九华山风景区导游服务中心要加强对“景区导游员” 服务、监管；年终，“景区导游员”年累计扣分达10分的或取得“景区导游员”证件，但从不参加导游服务活动的和参加培训经考试不合格的，实行一次性淘汰出局。这种多措并举，强化管理的方法，有力的促使了“景区导游员”队伍整体导游素质不断的提高。