游客的旅游投诉有效期延长;旅游部门的投诉处理时限缩短;旅行社恶意欠款,旅游部门可根据规定划拨旅行社质保金……今年7月1日起施行的《旅游投诉处理办法》(以下简称《办法》),对旅游投诉处理规范进行了界定。作为国家旅游局制定的全国首个旅游投诉方面的法规,新《办法》较之以往相关规定有了明显变化,对旅游者、旅行社和旅游管理等各方都将产生较大影响。日前,记者采访了江苏省旅游局,邀请有关专家和学者对新《办法》进行解读。

      有关人士分析，《旅游投诉处理办法》与1991年颁布的《旅游投诉暂行规定》相比有以下特点：

      一是实行属地化管理，即到被投诉人所在的市、县投诉。但如果遇到需要立即制止、纠正的损害行为，就立即向行为发生地的旅游投诉处理机构投诉。在此之前，如果南京市民出游途中遭遇侵权，往往需要等到返回南京后再向南京旅游主管部门投诉组团社，这样，不仅导致接下来的行程不能尽心游玩，南京的旅游主管部门接受投诉后对这种涉及到外地旅游企业的问题，无法很快处理结案。这次规定修改，就可以使得上述纠纷及时在当地由当地的旅游投诉处理机构现场化解，而不一定非得等回到南京解决。

      二是旅游投诉实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

      三是延长了投诉时限，缩短了受理和处理投诉的时限。将受理部门作出受理意见时限由7日缩短为5日；被投诉人接到《旅游投诉受理通知书》之日作出书面答复的时间由30日缩短到10日；旅游投诉处理机构接到投诉后，在受理旅游投诉作出调解意见时间由90日缩短到60日；投诉时效期由60天延长至90天，为投诉者主张自身权益留有了较多的时间。

     四是明确了划拨保证金赔偿的条件。旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的，或旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议,可以做出划拨旅行社质量保证金赔偿决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议。