担心旅游中存在低价陷阱，或是强迫游客消费，或是随意更改行程?这些以往旅游中出现的不规范行为，有望在今年得到大力遏制。我省近日启动“旅游服务质量提升年”活动，游客在吃住行游购娱等环节发现任何不满意的地方，请拨打福建省省旅游质量监督管理所投诉电话0591-87535640。

        吃住行游购娱，是旅游服务的重点项目。此次省旅游局推出组合拳，与各旅游企业、市民及游客形成互动，将进一步提升福建省省旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，全面提升旅游服务质量。

        从以往收集的信息来看，旅行社在行程中另行付费游览项目过多或过多地安排购物；便捷化交通设施建设滞后，尤其是面向散客的公共交通建设不足；便利化的旅游公共服务体系不完善，尤其是旅游信息服务滞后、旅游公共投诉机制不健全；旅游购物商品特色欠缺，商品质量差，商品质价不符，销售不规范，是游客们反映比较多、意见比较大的几个方面。

        此外，景区门票价格偏贵、拥挤、服务质量较低以及标志系统不完善等，也在一定程度上影响游客对旅游服务质量的感觉。

        针对以上这些问题，福建省将从今年起，配合国家旅游局和中国旅游研究所开展游客满意度调查，发布季度、半年和年度满意度调查报告。此外，福建省每季度都将发布旅游投诉信息，公开发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务，使福建省的旅游服务更加公开透明化。

        “文明旅游、理性消费”进社区宣传活动，也将在今年4月的第二周开始。届时，福建省将组织辖区内旅游企业深入社区，提供免费旅游质量服务咨询，并就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传，引导社区居民诚信消费和谐出游，提高民众的旅游维权意识。

        据悉，自去年9月动车组开通后，我省步入了“高铁时代”，大大激活了本地旅游市场，特别是福州市的旅游。福建省也由旅游人员的“输出省”转换为“输入省”，这种转变将大大考验福建省旅游接待服务的能力。福建省旅游局也针对目前福建省旅游服务的薄弱点，分别对旅行社、酒店、导游、景区等相关行业提出了相应的对策。

        关注旅游服务质量提升年

        旅行社 服务质量信用等级将有地方标准

        游客声音：“一些旅行社存在低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程等违规行为。此外，赴台旅游、出境旅游中，会遭遇“一日游”，强迫购物陷阱，被迫参加自费项目，旅游合同、旅游广告存在欺骗行为。”

        对策解读：福建省各地旅游局将联合工商、物价等部门开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。

        建立旅行社服务质量信息披露机制，以保障旅游者的安全为重点，继续完善旅行社诚信经营公示榜，大力推行《旅行社服务质量信用等级划分与评定》地方标准的实施。

        导游 名导进课堂培养实战型导游

        游客声音：“坐着动车从温州来到福州，才发现好的导游真的是一“导”难求。三坊七巷听不出虾油味，温泉也泡不出特别的感受，总觉得少了点骨子里的福州味儿，导游可是其中很重要的因素哦。”

        对策解读：以前我省扮演着游客“输出”的角色，本地的导游虽然考到了导游证，却在很大程度上缺少实战经验。动车组的开通，让福州等地迎来了更多的外地游客，而我省导游的整体水平还没有得到有效提高。

        因此，我省今年将对全省初级、中级导游人员进行服务技能、职业道德和创新能力的培训。举办“红色旅游导游员、讲解员培训班”，培训挖掘一批知识全面、业务娴熟的优秀红色旅游导游、讲解人才。实施“名导进课堂”工程，邀请全国优秀导游员现身说法，选拔培养一批高素质导游培训名师，提高导游培训专业化水平。

        以赛带训，推出“导游之星”技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。改进导游考试考核和IC卡计分管理，推动导游管理体制改革。

        酒店 规范“星”级标准化解一房难求

        游客声音：“三星级宾馆住着只有两星的感觉，房间有霉味，热水有时供不上。除此之外，三星级以上宾馆经常碰到一房难求的情况。 ”

        对策解读：目前，三星级宾馆是旅游者出游住宿的首选，但是我省三星级宾馆的接待能力仍有限。以福州市为例，目前仅有30多家三星级宾馆，以每家300人的接待能力计算，每天只能够接待9000多名游客。但是动车开通之后，坐动车来我省的人每天增加2000多人，客房的出租率增加了20%，使原有住房紧张的情况更加雪上加霜，服务质量也无法提升。

        汽车旅馆、便捷酒店等是将来旅游者住宿的发展方向，为了提升旅游饭店的服务质量，我省将大力贯彻实施新版饭店星级标准，提高星级饭店服务的标准化、规范化水平，加强星级饭店评定和复核工作。完善星级饭店的退出机制以及评定的监督机制，维护星级标准的权威性。

        相关部门将开展对星级饭店的暗访检查活动，对不达标的饭店，将严格按照星级标准相关规定进行处理。

        此外，全省还将开展旅游饭店服务技能大赛，优秀饭店还将参加“中国饭店金星奖”评选，提升我省旅游饭店品牌影响力。

        景区 旅游景区标准化打造乡村游品牌

        游客声音：“走了半个小时也没找到厕所，好不容易找到了，卫生条件又太差，特别是一些乡村游、休闲游的景区，是该提高软硬件水平了。”

        对策解读：我省今年将着力提升旅游景区服务质量，加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区、工农业旅游示范点、乡村旅游的评定与复核工作力度，建立优胜劣汰机制，维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统，改善旅游景区厕所状况，提高旅游景区软硬件水平，培养A级景区创建评定指导人才和开发管理人才，继续开展A级景区创建及文明景区的评选活动。

        同时，继续推进优秀旅游县的评定工作，积极引导欢乐农家、休闲农庄、水乡渔村、森林人家、特色景观旅游村镇发展，打造一批有影响力的乡村旅游产品。（李雅）