为深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》，认真落实国家旅游局关于在全行业开展“2010全国旅游服务质量提升年”的活动要求，优化旅游服务环境，提升旅游服务质量，切实提高全省星级饭店VIP接待水平，树立全省旅游饭店行业良好形象。安徽省旅游局于2009年1月19日—21日，举办了全省旅游饭店VIP接待服务标准专题培训会议。　培训会以提升旅游星级饭店服务质量为核心，以强化安徽省饭店从业人员的服务质量和品牌意识，优化旅游服务环境，提升旅游产业整体素质，树立全省旅游饭店行业良好形象为目标，旨在促进安徽省旅游业又好又快发展。安徽省旅游局胡学凡局长到会作重要讲话，纪检组长陈亚萍主持会议。

　　参加此次培训会议的有各市旅游局（委）分管负责人、行管科长，合肥市部分院校专家教授、部分新闻媒体记者，全省四星级以上（含四星级）旅游星级饭店总经理、分管VIP接待的部门经理约三百人。

    　培训会邀请了中国金钥匙组织首席培训师王伟、世界权威色彩机构（Color Me Beautiful）国际色彩顾问王虹及和平集团房务总监叶绿女士三位专家授课。他们分别从不同角度, 以大量正反典型案例,系统讲解饭店服务礼仪规范,诠释中国礼仪的渊源和发展变化。整个培训过程将采取模块结构的培训模式：一是实行集中学习、专题讲座及模拟培训相结合。专题讲座，组织专家集中授课集中培训;模拟实训，现场实操训练，从会务迎送、客房布置、餐饮服务、遇客礼节等多方面进行实际情景模拟互动培训。培训内容：一是政务、商务VIP接待程序与技巧;二是管家服务程序、服务技巧和素质培养;三是礼仪礼节专业培训；四是接待服务创新;五是案例分析及模拟讲评。

　　为使与会代表直观体验和感受VIP接待服务标准，注重现场实操训练，拟结合客房服务、餐饮服务等方面，设置实景模拟区域，模拟展示VIP接待服务流程与标准，组织合肥天鹅湖大酒店、合肥元一希尔顿酒店、黄山国际大酒店结合各自酒店实际，对VIP客房接待服务程序及客房布置进行实景模拟展示;合肥天鹅湖大酒店、宣城南天宾馆，黄山北海宾馆结合各自酒店实际，对VIP宴会接待服务程序及宴会布置进行实景模拟展示。

　　饭店业是较早开放并与国际接轨的行业之一，也是社会服务业的窗口。近年来，我省各级政府高度重视旅游产业的发展，全省旅游饭店业也呈迅猛发展的趋势，截止到目2009年底，我省旅游星级饭店的数量已增至470家（其中五星8家、四星级82家、三星级175家、二星级197家、一星级8家）。而高星级饭店增长尤为迅速，2009年度通过评定的四星级以上饭店就增加了17家。正因此，旅游星级饭店的服务质量日趋呈现出良莠不齐的发展状况，“重评定、轻监管”、“重经营、轻管理”、“重硬件、轻软件”、“重处罚、轻培训”，服务质量与该星级标志不匹配等问题日趋明显。

　　面对客观存在的现实，安徽省旅游局党组书记、局长胡学凡同志曾多次亲自率领专家组深入旅游经营企业调研，掌握了大量的第一手资料，胡局长在作全省旅游饭店VIP接待服务标准专题培训会议动员讲话时强调：明确要求全省各级旅游行政管理部门和各旅游经营企业，要从以下几个方面着手抓好安徽旅游饭店业服务质量水平的提高。一是要加强服务的规范化。饭店服务的标准化是一项系统工程，服务的标准化要求整个服务过程像工厂的流水线那样井然有序、环环相扣。二是要推进服务的个性化。饭店接待中，顾客既有中外之分、南北之别，性格有差异、禀赋各不同，这就要求在服务过程中时时处处站在客人的位置上，淡化自我而强化服务意识，想客人之所想，急客人之所急，站在客人的立场进行换位思考，因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务，从而达到“满意加惊喜”的服务效果。三是要提升管理的执行力。标准化、个性化服务要通过制度来保障，但更重要的是要加强制度的执行。近年来，我省大部分高星级饭店都编写自己饭店的制度管理大全，各个岗位、各种职责和各个流程设计得也很科学，如果能按照管理大全的70%来做的话，饭店的服务质量就会有一个大的提升。

　　目前，安徽省旅游星级饭店的服务标准化建设刻不容缓，各级旅游行政管理门和各旅游星级饭店经营企业一定要以国家旅游局2010年全国旅游服务质量提升年活动为契机，加大培训力度，通过以基本礼仪为切入点的旅游饭店VIP接待服务标准的专题培训，全面提升安徽饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，做到以礼仪促规范，进一步规范饭店员工的言谈举止、仪表仪容等基本礼仪和职业素养，养成注重职业礼仪的良好习惯，增强职业的自豪感和自信心，强化饭店业服务礼仪规范化和标准化建设，全面提升我省不同经济类型、不同规模、不同档次、不同业态、不同管理形式的饭店服务质量和品牌形象，进一步优化我省旅游服务环境，切实提高全省星级饭店VIP接待水平，促进安徽省旅游业又好又快发展。