根据随团暗访制度和2009年度随团暗访派遣计划，今年省旅游质监所共派遣7名以行评代表为主的暗访人员，先后参加了福建康泰国际旅行社、福建省中国旅行社等五家旅行社组织的旅行团。目前，省旅游质监所已圆满完成了全年随团暗访工作。

        省旅游质监所根据随团暗访制度及2009年派遣计划，精心组织。暗访人员出发前，召集暗访人员参加行前会，明确暗访的标准、程序、要求等，并分发《旅游服务质量调查表》等有关材料；暗访人员回程后，及时召开反馈会，听取暗访情况反馈；及时将暗访人员提出的意见和建议，向有关部门和企业通报。
暗访工作严格按照规范程序操作，较好地完成了对旅行社门市服务、游程安排、导游服务、旅游交通、旅游景点、旅游餐饮、旅游住宿、旅游购物、旅游娱乐、广告宣传、售后服务等各项暗访工作任务。为确保评议质量，暗访人员以高度负责的态度和认真细致的工作全面准确的搜集掌握情况，如在旅行社报名签合同时察看旅行社的经营许可证和营业执照、门市环境卫生，认真核对合同是否符合旅游行政管理部门制定的示范文本及接待人员的服务质量等；走访旅行团其他游客，听取他们的意见和建议。遇到旅游质量问题时，代表们注意及时搜集证据，对服务质量问题还用相机记录下来，做到反馈意见有理有据；同时，一些已退休的老同志，积极服从组织调遣，全身心地投入行评工作，尽职尽责开展工作，充分体现了老同志的敬业精神和大局意识。

        暗访人员填写的《旅游服务质量调查表》及意见建议，省旅游质监所已通报给各个旅行社。在收到我所的旅游质量通报函后，接受暗访的旅行社总经理亲自到所里认真听取反馈意见，表示一定按照行评代表提出的问题进行整改完善，提高组团服务质量，规范经营行为；旅行社也非常支持随团暗访制度，欢迎行评代表能继续监督指导旅行社的经营行为。
暗访人员普遍认为旅行社的行程安排、旅游交通、线路景点、导游服务以及购物娱乐等方面总体感觉安排较科学、管理较规范。对组团社的门市服务、售后服务满意。对全陪导游和地接导游的表现也给予较高的评价。在暗访期间，旅行社严格遵守旅游合同协议，为每一位游客提供便捷安全的交通工具和良好用餐环境。存在的主要问题是入住的酒店、宾馆设施不够完善，服务不够周全。建议酒店要加强基础设置的配套建设，深化员工的服务意识，提高景区的接待能力。建议强化景区安全管理，确保游客的人身及财产安全；要加强景区基础设施建设，应科学灵活地把握景区客流。

        通过随团暗访，使得旅游行政管理部门从一个侧面，比较全面地掌握我省旅行社的组织团队的全过程和服务质量等状况，对旅行社的服务意识和守法经营意识有明显促进。今后我们将坚持随团暗访制度，不断改进随团暗访工作的内容、方法和形式等，使之更加科学、合理和高效。（郑向阳）