近年来，潜山县旅游业快速发展，导游队伍规模不断壮大，导游人员素质的高低不仅直接关系到旅游服务质量的好坏和旅游产业的发展水平，而且关系到天柱山旅游区的对外形象。近期，天柱山风景区把建立一支具有良好职业道德、敬业爱岗、高素质的导游队伍作为旅游人才队伍建设的紧迫任务来抓。

  　一、正确认识全县导游队伍状况

    近年来, 潜山县坚持以提高导游服务质量为核心，以强化导游人员的教育和培训为切入点，以规范导游经营行为为突破口，以依法加强导游队伍的监管为保证，不断总结经验，大胆探索尝试，逐步走出了一条导游队伍建设和管理的新路子，取得了积极成效。一是导游队伍呈现快速壮大的趋势。目前,全县在册的导游从业人员为452名，其中国家级导游员84名，景区导游员368名。预计今后导游人数仍将快速增长，导游队伍将迅速壮大。二是导游综合素质不断提高。每年都制定年度导游教育培训工作计划，定期举办导游员培训班，聘请县内外专家讲授政策法规、礼仪礼节、佛教文化、景区(点) 讲解等各方面的知识，不断地为导游“充电”。仅去年，就举办了两期导游员培训班，受训导游员达150人次。为激励导游人员不断加强业务知识学习和技能训练，先后组织了三届导游大赛，共有800多名导游人员参加了比赛。三是导游的职业认同感有了明显增强。为加强与游客的沟通，创造宽松的旅游氛围，许多导游以超人的毅力战胜自我，克服性格内向、不善言语等先天不足，娴熟驾驭交流艺术，成为与游客沟通的能手，涌现出了一批爱岗敬业、诚实守信、业务精湛、服务规范、执业文明的导游员。四是关注导游队伍建设的大环境基本形成。导游是地区形象的“窗口”，随着我县旅游业的快速发展，导游作为一种职业，受到了更多的社会关注，成为我们加强导游队伍建设，规范导游管理工作的重要动力。五是导游管理的体制机制不断创新。建立了导游管理体系，严格了执业准入制度，制定了导游执业规范，加强了旅游诚信建设。

    二、科学分析导游队伍存在问题的原因

    随着潜山县旅游业的跨越式发展，仍然存在着导游队伍整体素质状况与旅游产业素质全面提升的要求不相适应，导游队伍结构与旅游市场需求不相适应，导游管理体制和机制与导游队伍发展现状不相适应的问题。

    (一)导游队伍稳定性差，人才流失严重

    随着天柱山旅游的快速发展，景区游客大幅度增加，导游数量的增长已跟不上游客数量的增长，特别是黄金周期间，导游数量明显满足不了游客的需求。据初步测算，我县导游人员每年的工作流动率为35%，平均固定工作稳定期为1.2年，跳槽的、另谋他职或流向外地的较多。

　　主要是因为导游的待遇低，生活无保障。它主要表现在两方面：一方面，导游员的薪酬体制不合理，我县导游员的收入一般由三部分组成：低标准的基本工资或无底薪+导服费+回扣。在低标准基本工资或无底薪的情况下，导游员根本无法维持自己的生活，这不得不迫使他们想尽办法吃回扣。而依靠这种赚钱方式生活又极其不稳定，最后，为了生活他们不得不放弃导游这个职业而转向其他行业。另一方面，没有社会保障作后盾。在我县从事导游工作的人员没有任何的社会福利待遇，这一点使得导游觉得没有归属感，从而丧失了做终身导游的信心，以至于最终放弃。此外，由于导游作为联系游客与景区、旅行社、旅游宾馆、旅游购物场所等主要旅游经营单位的中心环节，旅游过程的各个环节、各个方面出现的问题和矛盾都集中在导游身上，导游客观上成为旅游过程中各种矛盾的焦点，很多非导游原因引起的问题和矛盾，也往往被看作是导游服务问题，成了“出气筒”、“替罪羊”，使导游得不到人格尊重。

　　(二) 国家级导游员及外语导游人才稀缺

   据统计，在该县导游队伍中，景区导游员占了总人数的81.4%，国家级导游员18.6%，其中含10%的旅行社门市部的管理人员和8%多种经营的兼职导游，实际从事专职导游的国家级导游员仅占0.6%。

    原因主要表现在两方面：一方面，天柱山旅游对外影响力不强，旅游产品单一，年接待游客量不高，淡旺季体现明显, 绝大数景区导游从业人员基本上都把导游看成了一种过渡性工作，通过导游，寻找机会，谋求其它发展。加之我县又是一个经济欠发达地区，收入与其它地区相比明显降低, 绝大数高校学生都不愿回县内发展。另一方面，我县导游主要是以“地陪”为主，国家级导游员与景区导游员在待遇、收入上相差不大，甚至有的旅行社为了减少人员工资成本不愿聘国家级导游员，在一定程度上影响了导游人员的上进心。

　　(三)专业化程度不高，服务意识淡薄

　　目前，在我县导游队伍中普遍存在着专业技能低，主动服务意识淡薄的现象。在导游队伍中，真正接受过旅游高校教育的人才却很少，大部分导游是兼职导游，只有很少的一部分人是专职导游。在旅游旺季，很多旅行社都会大量雇佣兼职导游，在这些导游当中只是经过了简单的岗前培训，在带团过程中，这类导游员对景点的讲解也只能靠背书来完成，讲解的内容显得枯燥乏味，根本吸引不了游客的注意力。而聘用的在校学生导游，他们虽然有一定的专业知识，但他们平时带团机会少，缺乏带团经验，对突发事件的处理也不够灵活。总而言之，这些现象都足以反映出我县导游队伍专业化程度低的一面。另一方面，我县导游员的服务意识严重欠缺，有的根本没有真正做到“宾客至上”，缺乏主动为游客提供服务的意识。此外，还有一些导游员在工作中情绪化严重，做事凭心情，心情好什么都好，心情不好，就放挑子，对客人的要求置之不理，甚至发牢骚，不耐烦。

    三、以科学发展观统领导游队伍建设工作

    科学发展观，是做好一切工作的根本指导思想。导游队伍建设是一项系统工程，必须坚持科学发展观的指导原则，立足当前，着眼发展，标本兼治，综合治理，多策并举，统筹推进。

    （一）加大导游教育培训力度，打造品牌导游队伍。实施“导游人才”工程，建立健全现有培训制度和导游人才管理体系。加大投入，采取引进、选拔和培养相结合的办法，挖掘优秀导游人才，提升导游队伍素质，推动导游队伍成长。建议在不断引进高素质人才的同时，发挥天柱山旅游学校作用，设立规范的、上档次的导游培训指导中心，聘请名师、名家坐堂授课，对旅游从业人员进行经常化教育培训；制定优惠政策鼓励吸引具有高等学历的人员担任专兼职导游；选派一批具有相当导游经验、学历高、富潜质的中青年导游到相关院校深造，不断更新知识，扩大知识面，提高服务技能水平，有计划、有步骤地培养一批“金牌”导游人才，打造一支品牌导游队伍，为天柱山旅游业提供中坚导游力量。

    （二）创新管理制度，加强导游队伍管理。根据《导游人员管理条例》，坚持刚柔并举、积极鼓励的管理办法，建立健全人性化管理制度，坚持以人为本的理念，把政治思想教育融入管理之中，把管理融入服务之中，建立科学合理的导游考评机制，以提高管理效果。要真正重视导游队伍建设与管理，建议把导游人员的发展，列入旅游业“十一五”规划。一是有计划、有质量发展导游员，防止盲目发展，扰乱旅游市场秩序。目前导游从业人员已从数量增长型转变为质量精品型，在旅游业转型发展中，要科学制定相适应的导游人员发展规划。二是严把导游入门关，提高导游标准。建议把景区导游人员的学历标准，由目前的高中技校提高到大专。鼓励景区导游参加国家级导游员考试，对取得全国导游资格证的给予一定的奖励。现有导游员未达到规定学历要求的，应制订激励政策，鼓励进行深造，力争在3—5年内，全部达标。