2008年，安庆市旅游业服务质量提高，旅游投诉锐减。安庆旅游质监所去年收到书面旅游投诉2起，均已办结，办结率为100%。受理的2起旅游投诉案件，均为国内游客投诉，1起投诉旅行社；1起投诉旅游景区。旅游投诉理赔要求，均已赔付到位，共理赔人民币20000元。较2007年度相比，今年旅游投诉案件明显减少，同比下降50%。

    从接到投诉情况看，有以下特征：

    （一）游客维权意识增强。不仅旅游团游客在游程中或结束后向该所提起投诉或维权咨询，今年的散客也较多向该所了解旅游者权益情况。尤其是旅游黄金周和小长假期间，该所接到较多咨询电话。

    （二）游客对合同条款重视程度不够。从游客投诉或咨询情况看，多数问题在安徽省统一格式旅游合同中均有较详细说明与提示，但游客签订合同时，对价格较敏感、关注，有关权利义务表述方面往往忽略，产生的纠纷也多起因于此。旅行社方应当在签订旅游合同时，对游客进行更多提示。

    （三）游客反映纠纷后，最终不提出投诉情况较多。主要有两种情况：一种情况是游客经过向该所申诉后，经该所接待人员解答，消除误解，不再投诉。另一种情况是在纠纷发生时，即通过电话、网络向该所投诉旅行社（景点、饭店），但之后与旅游接待方协商，得到圆满处理而不再投诉。

    （四）投诉行为尚待规范。部分游客对旅游投诉存在认识误区，表现在：一是对非旅游投诉也往往通过旅游质量监督电话反映，较为普遍的是散客在吃住行游过程中，对遇到的非旅游部门造成的问题提起投诉。二是一些游客随意投诉，不能提供相关证据，仅根据本身主观认知和理解，而得不到旅游质监部门受理。

    今年旅游投诉数量减少，有以下几个因素：

    （一）各地对旅游质监工作重视。通过近几年建设，各地质监机构逐步完善，潜、岳、太、宿等县和宜秀区均设立旅游质监所，安排专人负责质监工作，消除了质监工作空白的情况。

    （二）旅游质监工作扎实细致。适应旅游发展形势，各地加强对旅游法规宣传，畅通旅游投诉渠道，安庆市和天柱山风景区在旅游黄金周，均实行24小时值班制度，接听投诉咨询电话。开展形式多样的维权宣传活动和发布出游常识等。在第一时间，对当事人进行调解处理，有效化解了矛盾和纠纷，促使旅游者与经营单位和解。

    （三）旅游市场监管力度加大。加强了对旅行社等旅游企业的日常监管工作，开展诚信旅游活动，促进了旅游企业的守法诚信经营，杜绝虚假不实旅游广告。对不规范经营行为进行查处，产生了较好警示作用。

    （四）游客心理逐步成熟。经过近几年的旅游热潮，游客出游知识明显丰富、较多游客具备了一定出游经验，从出游心理准备、物质准备方面更为成熟，能较好的处理旅程中遇到的突发问题。

    另外，去年的特殊因素影响，年初雪灾，5.12汶川地震，2008年北京奥运会的召开，使安庆市今年旅游接待和游客出游规律较往年有较大改变。本地游客比重显著上升，长线游普遍减少。一定程度上减少了投诉数量，如该市一至三季度，实现旅游零投诉，四季度仅2起旅游投诉，均为本地游客投诉。