旅行社和旅游者在解除合同时，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。所以旅行社退款时，有权扣除实际损失，不过要提供实际损失的证明。

春节假期，原本是人们外出旅游的“黄金档”，很多人早早就定好了出行计划。不过今年，新型冠状病毒肺炎的来袭，迫使很多人不得不更改，或者取消了自己的“春节游”。

不久前，文旅部还下发了《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。

问题也随之而来，旅游者已经订好的机票、酒店，能否退款？事实上，虽然国内很多酒店、航空公司出台了相应政策，可以全额退费，但是对于很多跟团旅游、出境游的消费者来说，退款的金额、流程等问题，还存在一定争议。

疫情及文旅部发文均属

不可抗力

疫情期间出于安全考量，很多人都取消了出游计划。相应地，很多景区、酒店等，也宣布不再接待游客。

那么此次新型冠状病毒肺炎疫情，能否被认定是影响合同履行的不可抗力事件？

对此，多位法官、律师都给出了肯定的答案。北京市朝阳法院民三庭法官孙璟钰此前在接受媒体采访时表示，本次疫情性质属于法律上规定的不可抗力，因此致使不能实现合同目的的，当事人可解除合同；因疫情不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。

“根据民法总则第180条规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。一般有两类：一类是自然灾害，如地震、台风、水灾、泥石流等；另一类是社会事件，如战争、动乱、暴乱、恐怖袭击、武装冲突、罢工等以及政府法律、行政行为等。”广东伟然律师事务所副主任、合伙人范文文表示。

他介绍说，无论是本次疫情的发展和影响，还是文旅部下发29号文要求旅游企业暂停经营团队旅游，都是旅行社无法预见的，更是不能避免和克服的，且文旅部29号文属于行政行为，由此导致旅游合同无法履行的，构成不可抗力。

旅行社有权扣除实际损失

“我和5个朋友12月15日报名参加一个去泰国旅行的社团，每人交了7180的团费，但由于疫情，1月26日通知旅行被取消，但不给我们退全款，而且迟迟不给退款，我要求全额退款！”旅客小瑾近日在某投诉平台上，表达了自己的不满。

小瑾的苦恼不是个例，事实上，由于大量旅行社取消出团，在各投诉平台，均能看到很多关于旅行社部分退费、延迟退费的投诉。

范文文表示，旅行社取消出团，首先旅游者可以选择与旅行社协商变更合同。采取延期出行、更改行程等方式避免受本次疫情影响，待文化和旅游部取消暂停经营措施。合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

如果合同不能继续履行，旅行社和旅游者无法协商变更合同的，可以解除合同。在此情况下，就涉及向旅游者退款问题。

而根据《中华人民共和国旅游法》第67条相关规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，旅行社和旅游者在解除合同时，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

“所以旅行社是有权扣除实际损失的，并不是全额退款，当然旅行社要提供实际损失的证明。”范文文表示。

他表示，在面对上游供应商时，旅行社应及时要求供应商及时取消预定、停止操作，避免业务损失的进一步扩大。同时，应向供应商争取优惠的退改政策，提请对已经支付的费用退还，若供应商无法全部或部分退还的，提请其在合理的期限内说明原因及提供相关材料。未向供应商支付费用的，建议暂停支付。

出境游退费需与

境外供应商沟通

疫情期间，旅游者与旅行社之间争议较多的，往往是出境游。由于疫情发展较快，很多国家和地区的航空公司、酒店、地接社等境外供应商，还没有对疫情情况作出反应，提供相应政策，在此情况下，退费就出现了一些困难。

范文文介绍说，出境游取消后，旅行社需要向供应商联系沟通取消及退费方案，这需要一定的过程，耗费大量的时间，因此无法立即向旅游者退费。一些境外供应商没有出台优惠政策无法退还费用的，旅行社就无法降低损失，那么也就无法退还旅游者费用。

另外一个争议点是，根据《旅行社条例》《旅行社责任保险管理办法》等相关规定，旅行社应当投保旅行社责任保险。

该保险的责任包括：旅行社在组织旅游活动中依法对旅游者的人身伤亡、财产损失承担的赔偿责任和依法对受旅行社委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员的人身伤亡承担的赔偿责任。

那么该保险能否对旅行社及旅游者相应损失予以赔偿？

范文文表示，目前通过市场上的旅行社责任险主险，并不能获得理赔，不过附加的延误险和取消险，旅行社是可以申请理赔的，但该类附加险一般购买额较低，作用有限。

“有一些意外险还可能含有行程延误或取消类项目，如果消费者有购买的，可以根据相关保险条款申请保险公司理赔。”范文文表示。