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面对层出不穷的技术应用,酒店如何避免“病急乱投医”?

2018-10-08 来源:互联网
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【导读】近日,商务部新闻发言人高峰公开阐述了消费升级的新趋势。具体表现为三个方面,一是用户更为注重品牌效应;二是用户群体扩大,消费需求增多,消费方式更为多样化;三是消费观念和消费心态的升级,用户消费变得更加理...
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近日,商务部新闻发言人高峰公开阐述了消费升级的新趋势。具体表现为三个方面,一是用户更为注重品牌效应;二是用户群体扩大,消费需求增多,消费方式更为多样化;三是消费观念和消费心态的升级,用户消费变得更加理性。

显然,这些分析放在酒店业也同样适用。而面对越来越理性和精明的用户,酒店方势必也要做出相应的转型和发展,在原有的品牌和服务上做“加法”。例如丰富多彩的跨界IP与粉丝经济;文化、艺术、亲子等主题式的深化包装;与书店、零售等业态的场景融合等等。

不得不承认的是,多元化的转型思路和策略,更多会被添上许多华丽的“外衣”。而比起许多“空中楼阁”般的包装故事,酒店在科技应用方向上的探索,往往能获得更为实在的落地和收益。

不过即便如此,从VR/AR、物联网、酒店机器人、人工智能再到区块链等等,层出不穷的技术应用也容易让酒店陷入“病急乱投医”的尴尬境地。一方面,是酒店想要抓住科技应用的趋势以及红利的焦急心态;另一方面是投资布局的风险与理解拥抱技术发展的双重压力造成的焦虑。所以,酒店想要拨开迷雾,寻找到最适合自身发展的那条技术道路,着实不易。

那么,酒店究竟该怎么办?

酒店科技,切忌化简为繁

刷脸入住、在线VR选房、智能门锁、智能音箱调节室温灯光......如今酒店大堂或客房空间没有各式各样的技术元素,似乎就显得与时代“脱节”,但酒店管理者是否真的认真思考过,哪些是用户需要的,哪些又是食之无味弃之可惜的“鸡肋”?

实际来看,许多酒店就曾陷入让科技化简为繁的误区中。例如原本方便快捷的窗帘、电视、灯控开关等等,安上所谓智能化技术后,用户又是需要下载App,又是需要进入公众号、小程序,过程变得十分复杂,也极大地降低了用户体验,与酒店投资技术的初衷背道而驰。

其实关于酒店科技的应用,酒店管理者应该明确两个方面。一是技术能否帮助酒店提升运营和管理效率,降低相应成本;二是能否实际迎合用户需求,提升服务体验和品质。在科技的助力下,让这两方面产生协同效应,形成酒店新的竞争优势和发展动力。

近日,中国移动针对助力中小酒店服务升级而推出的智慧政企“和商务·酒店”产品,便是十分契合上述酒店需求的一站式技术解决方案。其官方介绍称,“和商务·酒店”是基于中小企业“1+1+N”(1根宽带,1个设备,N个服务)产品策略,重点面向泛酒店市场的一系列信息化产品。

“和商务·酒店”与香格里拉、喜来登、希尔顿等数十家酒店签约仪式

这其中的“1”,一方面指的是中国移动强大的网络接入和服务能力(光纤宽带等),另一方面指的是集“光猫+路由+语音+电视机顶盒+智能化开放系统” 于一体的,名为融合企业网关的互联网终端接入设备。

据了解,融合企业网关产品在传统网关/光猫的基础上,升级硬件配置,融合了语音、互联网电视等增强型功能,搭载了开放的智能化系统,可承载各类业务插件;同时,可提供企业WiFi认证和企业电视增值业务等营销服务。

中国移动政企分公司有关负责人表示,网络接入和服务能力与融合企业网关的结合,相当于为“和商务·酒店”产品夯实了地基,也能更好地帮助和商务TV、云PBX、云WiFi、云酒管、千里眼、和对讲等覆盖酒店运营方方面面的N项产品服务矩阵更好地投入酒店使用中。

一站式解决酒店运营痛点

通常来说,用户前端体验到科技应用的成果,要想真的实现用户体验和品牌口碑的双赢,背后势必需要酒店投入巨大的资金、时间和精力,以及经历反复测试锤炼打磨的漫长过程。其实这也是酒店在技术应用上一个较大的门槛和阻碍。

而另一方面,酒店运营和用户服务各个环节和场景纷繁复杂,如果采用不同的技术供应商和解决方案,无论是酒店与多套技术标准、方案的对接,还是将各种环节进行整合融汇,都存在着非常大的难度和壁垒。

当然,这也涉及到数据聚合的痛点问题。在用户消费以及酒店运营的每一个环节,都会产生大量的数据。例如用户在酒店的各种线上浏览、查询、消费预订等行为,在各种渠道或者社交媒体上对酒店的点评分享等等数据。这些数据通过聚合、沉淀、智能挖掘和分析,可以反馈到用户体验和酒店运营的每个环节,帮助酒店指定更为精准的运营、营销、服务策略。

“和商务·酒店”新品发布会盛况

举个例子,“和商务·酒店”系列产品,基于融合企业网关,形成覆盖酒店服务的整体产品矩阵。云WiFi产品应用便可让酒店通过店内WiFi这一天然的用户接触点,通过用户到店数据、驻店时常、来访周期等等多维度的数据源,更好地实现区域内客流量的统计与分析。和商务TV产品不仅可以作为客房服务、点餐预约的可视化服务窗口,更可以将酒管等多个系统与电视界面融汇贯通,通过电视屏幕进行宣传展示和精准推送。云PBX则重新定义客房语音,不仅能提供短号互拨、集团彩铃等,还支持总机IVR配置、软件话务台等,实现分房记账和语音控制。云酒管则进一步降低了酒店管理运营成本……

确实,酒店在技术应用上客观存在的诸多痛点,也往往让其需要有着深厚技术实力的合作伙伴,通过一站式技术解决方案的对接,解决这一系列难题和痛点。很显然,在这方面,中国移动智慧政企便是一个十分具有代表性的技术供应商。

好的服务,绝不是闭门造车

其实从技术应用延伸来看,无论是在酒店市场还是整个旅游行业,一站式服务都是一个十分明确的发展趋势。例如“无边界”的美团,不断覆盖旅游全产业链的携程、飞猪等等,各路玩家们都希望打造更为丰富全面的一站式服务,来争取用户更多的停留时间,产生更多的消费增长空间。

而客观来看,以往的酒店更多是以封闭式、孤岛式的模式在发展,这样一套自成体系的服务空间和模式其实更多是将酒店与周边社区刻意地割裂开来。这其实并不利于酒店满足新一代用户更加多元化的消费需求。

另外从投资运维成本以及收益的角度来看也是如此,更多的中小酒店以及单体酒店不妨转换思路,打破这种割裂的状态,以更为开放的态度融入到周边街区中。毕竟,接入丰富的周边配套资源,不仅能拓宽酒店的非客房收入渠道,还能让更多专业的服务助力酒店用户体验的提升。

不过值得注意的是,这其中所说的融入街区,并不是酒店完全开放,基本住宿功能空间仍然应保持独立,以确保用户的住宿体验和私密性,在此基础上,再与周边配套服务进行有效的互动。

举个例子,二十年前,大部分街区中几乎很难找到一家标准化的健身房,而高星级酒店往往就配套有相应的健身房设施。而现在来看,酒店周边街区经济圈中,高品质的专业健身房逐渐增多,其提供的服务往往远好于传统酒店空间中陈列一组“冷冰冰”的健身器材。酒店与这些专业健身房的联动合作,就有了十分广阔的想象空间。

当然,这样的模式可以复制到餐饮、聚会娱乐、商务会客、共享办公等等本地生活领域中。这也意味着,酒店不必花费较高的投资成本,也可丰富完善自身的服务链条。尤其对于中小酒店以及单体酒店来说,这更加是个值得尝试的发展方向。

华住投资的共享健身仓“公园盒子”

其实众多行业头部企业的布局策略也能从侧面印证这一发展趋势。例如华住投资共享健身仓“公园盒子”,首旅如家与共享办公品牌优客工场达成战略合作等等。

不过,酒店想要对接丰富的外部街区资源和服务,则必须找到合适的技术应用作为其中的载体。同样以“和商务·酒店”系列产品为例,基于其“1+1+N”模式,通过功能强大的酒店智慧宽带切入点,不仅确保了酒店预订、入住、消费、离店等用户入住全流程智慧化,更是通过和商务TV这一可视化用户接触点,让对接更多外部功能、服务以及资源提供了更为丰富的想象空间。

其实总的来看,酒店大可不必过度焦虑,以理性开放的心态和方式拥抱新科技,让科技成为酒店品牌和服务的加分项,而非“负累”。让专业的人做专业的事,酒店在选择技术合作方上也应如此。毕竟,引入实力强劲可靠的技术合作伙伴,会让酒店的智慧化改造变得事半功倍。而最终应该如何选择技术合作伙伴,想必业者心中也已有了较为肯定的答案。

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