民航资源网2018年3月2日消息：时值元宵佳节，一年一度的春运大潮已然接近尾声。在春运期间，HiApp机票销售业务团队在全国33个城市所运营的52个机票销售网点坚守岗位，用温暖的小手传递大爱，以无微不至的暖心服务，保障旅客出行。当旅客遇到航班不正常、机票一票难求等特殊情况时，机票销售工作人员面对面的服务，能给焦虑的旅客添上一片温暖。数字化新旅游服务平台HiApp不仅着眼于优化技术、产品，使线上服务贴心便捷，也融合线下服务，深入用户的出行场景，用更加温暖的方式给用户带来美好的出行体验。

　　2018年春运时间为2月1日至3月12日，共计40天。在此期间，机票销售业务团队全体员工停止休假全力保障春运，各地销售网点春运期间不停业。为做好春运服务保障，团队提前制定了《售票处春运服务保障方案》，例如，针对春运期间因雨雪天气可能导致大面积不正常航班的情况，从人员排班、现场岗位增设、设备备份、业务单据储备等多方面逐项落实做好保障准备。

　　值得一提的是，针对春运期间家庭出行旅客多的特点，HiApp机票销售业务团队加强对老人、儿童等特殊旅客群体的关注。强化文件及保障流程的学习，要求各销售网点坚持贯彻“以人为本、旅客第一”的服务理念，在购买过程中对乘机证件、机票退改签规定、乘机须知、行李运输要求、特殊旅客手续等主动进行介绍。前往现场办理业务的老人准备资料不全时，工作人员在符合公司流程的前提下，协调解决方案，利用微信、传真等便捷方式，解决旅客困难。

　　海南离岛一票难求 机场售票网点贴心服务

　　由于海南是很多旅客春节休闲度假的首选，临近假期结束，海南的离岛机票出现了一票难求的局面。位于美兰、三亚两机场的销售网点每天均接到上百名旅客询问航班及候补情况。为做好旅客服务，这两个销售网点的员工克服连日来工作强度大，持续工作时间长等困难，主动减少个人休息时间，坚持奋战，甚至每天凌晨3点从家出发奔赴机场。为了多办理业务，员工们牺牲自己用餐甚至喝水的时间，争取更多时间为现场旅客服务，解决问题。他们急旅客之所急，一遍遍重复同一个动作，在系统中查询航班座位情况，用自己的专业知识想尽办法为旅客设计离岛方案。

　　2月20日大年初五，旅客董先生来到三亚凤凰机场机票销售网点想要购买返程机票，员工彭煌热情接待了他。由于出岛航班机票早已销售一空，彭煌在系统中查询中转航班无果的情况下，主动帮助旅客联系三亚值机部门安排候补。由于候补成行存在不确定性，为避免旅客站立时间长身心劳累，心细的彭煌记录好旅客的需求和信息，方便旅客随时保持联系。

　　图：彭煌已经作为机票销售业务人员参与了16个春运

　　由于离岛航班爆满，当天以及连续2天董先生均未候补成功。彭煌为避免旅客每天奔波与机场、市区之间，告知旅客可在家等候消息，自己则记录旅客诉求尽全力协助查询机票，并随时与旅客沟通进展。功夫不负有心人，她终于在第3天为董先生订到一张机票，当彭煌将好消息告知董先生时，董先生立即给她发了个“大红包”，但彭煌却婉拒了董先生的好意。

　　敬业服务暖心春运 售票网点员工获旅客点赞

　　2月21日菁女士来到美兰机场机票销售网点购买海口至太原无陪儿童的机票，但工作人员吴育喜查询到全天航班已无票，立刻主动联系了候补柜台为孩子安排候补。在菁女士等候期间，吴育喜为其他旅客办理业务的间隙多次询问候补情况、查询近期机票，安抚了旅客的情绪。由于恰逢返程高峰，21日当天菁女士未能候补成功，但吴育喜多次查询后终于购买到一张23日机票，买到票后她立即协助菁女士办理无陪儿童服务申请，并事无巨细地为她介绍了无陪儿童乘机需要注意地事项，直到菁女士没有任何顾虑。

　　2月8日至2月15日期间，桂林机场因天气原因多次发生不正常航班，个别航班延误长达24小时，滞留旅客上百名。超长时间等待使得急于回家过年的旅客心情更加急躁。在此情况下，商务经理秦芳荣组织桂林机票销售全体人员全力以赴投入现场票务保障。李智慧是产假结束刚刚回岗工作的员工，为帮助旅客尽快返乡过节，她顾不上照顾孩子，主动加班坚持保障完当天最后一位旅客。员工们主动放弃休息时间，用熟练的业务技能为旅客办理票务改签，耐心做好每位旅客解释和安抚工作，她们坚守柜台工作至次日2点，持续工作时间长达19个小时。

　　图：海口国兴售票网点商务专员符岚协助旅客办理无陪儿童申请

　　HiApp着眼出行场景 提供线上线下全方位服务

　　HiApp力求覆盖产业链中各个环节，整合海内外线上线下优质资源，全面满足人的位移需求。作为数字化新旅游服务平台，HiApp并不仅局限于线上业务，更眼于旅客出行的实际场景。HiApp机票销售业务团队负责运营的线下售票网点每天不间断地为普通旅客提供面对面的暖心服务，还能够为商务客户提供重大活动出票保障。此前，HiApp推出的各项MTS（Mobile Travel Service）服务，也覆盖了用户从踏出家门直到抵达目的地的各类场景，一站式满足出行途中的多种需求，使用户享受到更高效、舒适、便捷的航旅体验。

　　除此之外，HiApp还在春运前夕推出了“机场有什么”小程序，将线上服务与线下场景相结合。在小程序上推出了“行李额闪购”功能，方便携带逾重托运行李的用户办理行李托运手续。目前，该小程序正在昆明长水机场进行试点，服务于祥鹏航空的旅客；在不久的将来，这款小程序也将推出更多的功能，在更多机场铺开，并给更多的旅客带来方便的出行体验。