原本一次愉快的旅行，却在回程时遭遇了航班无故取消，刘女士夫妻俩带着一个老人，一个一岁的小婴儿滞留在机场，无所适从。求助订票网站携程，得到的回复却是“携程不负责”。

　　携程订票自由行 回程遭遇航班无故取消

　　趁着假期，上海的刘女士一家计划了一次重庆旅行。因为有老有小，他们选择了时间更宽裕的自由行。在携程预订了往返机票、酒店后，刘女士以为一切安排妥当。就当一家人结束旅程赶到机场准备返程时，却接到了航班取消的信息。考虑到先生第二天有重要接待以及一整天的重要会议，刘女士致电携程，希望能乘坐其他航班，当天赶回去。然而携程的回复却让她大跌眼镜，先是说联系不到专员，请他们耐心等待。“我带着60岁的老人和16个月大的婴儿在机场等了两三个小时，仍然没有等到任何解决方案，每次回复都说一小时之内给回复，让继续等待。”



　　踢皮球、封账号一家老小滞留机场

　　客服的敷衍回复让刘女士坐不住了，眼看着天色越来越晚，她决定退一步，先自己订票回上海再说。可打开携程软件后，刘女士发现，自己的账号竟然莫名其妙被封了，搜不到任何当天晚上回上海的机票信息！折腾了大半天，一家人又累又饿，只能在机场旁边，找了酒店让老人婴儿先休息。

　　晚上22:35，刘女士终于等到了“携程专员”的电话。没有任何歉意，专员直接告诉她，航班取消不是携程的责任，所以携程不能帮他们解决问题。

　　刘女士回忆，客服一直抱着“你们爱投诉就投诉，我们不在乎！”的态度，这让她十分气愤。和携程沟通无果，刘女士无奈借用了朋友的账号订上了第二天回上海的机票。先生的工作计划完全泡汤，原本愉快的旅行也扫兴收尾，刘女士郁闷极了。

　　专业客服回复 航班取消携程不负责

　　几天后，刘女士接到了一名自称携程专员客服蔡小姐的回复，她总结了一下蔡小姐的言论：携程提供的不是旅行项目，而是服务。航班取消不是携程的造成的，所以携程不负责。不过，携程愿意提供500元的精神赔偿。



　　可刘女士认为，携程推卸责任的说辞完全站不住脚。

　　1.订票服务是由携程提供，出现航班取消这样的事情没有后备航班，说明产品本身有缺陷。这让消费者如何继续信任程的旅行产品？

 2.携程客服不专业，不给客户任何解决方案，尤其是在有老人有婴儿的情况下，不断的让消费者无目的的等待数小时。稍微专业点的客服(+本站微信networkworldweixin)，会第一时间告诉告知消费者和航空公司联系或者自己买机票回去。

　　3.携程提出的500元赔偿，但这500元还不够负担一家人滞留重庆的酒店费用，更不用说因为行程改变影响的工作计划。

　　遇事“拖字诀”、事后“推字诀”  携程购票无保障

　　消费者在携程订购机票，因为非消费者本身的问题航班取消，携程到底需不需要承担责任呢？

　　航空法律专家张起准表示，乘客购买机票，承运合同成立，航空公司没把乘客按时送到地方，是违约行为。“机票是从携程上购买的，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，携程作为商户，要为卖出去的产品负责。”律师认为，携程也应当对此负责。

　　记者发现，携程在处理航班取消的情况时，不及时给出解决方案导致乘客行程耽搁、事后推卸责任并甩锅给消费者或者航空公司竟是他们的一贯做法。

　　就在上个月，95后北京白领刘女士在携程网订购了一张北京飞往深圳的机票，被航空公司取消了航班。然而携程竟然编出了一个没凭没据的“退票费”，硬生生扣了她547元！携程还称，费用其实是南方航空公司要收的。然而刘女士咨询了航空公司后，携程很快被“打脸”。南航明确表示，他们是全额退款的，所谓的“退票费”完全是第三方扣取的。事实上，近日民航局发布了互联网机票销售的最新行为规范，携程此举实乃顶风作案。
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