中国旅游报报道   “乐享清新、乐游福建！”这已不是一句简单的旅游推广口号。日前，笔者随同“美丽中国行-聚焦清新福建美丽乡村”采风团来到福建一些景区，一路耳闻目睹，真真感受到清新山水、清新人文给游人留下的美好记忆。

今年8月，福建省旅游局牵头联合省物价局、工商局等24个部门率先向全国游客做出“放心游福建”旅游服务承诺，实行旅游投诉“一口受理”、“快速办结”和“先行赔付”新措。至12月，全省12315旅游投诉服务平台登记受理旅游投诉472件、全国12301旅游投诉热线投诉76件，其中符合快处条件的旅游投诉436件，占全部投诉的79.5%，7天内办结率为100%，体现了全省24个部门共同加强旅游市场综合监管的高效能。这一做法不仅受到广大游客的好评，也得到国家旅游局领导的充分肯定。

推行“一口受理”新举措

今年以来，福建认真贯彻《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》精神，落实国务院和国家旅游局关于加强旅游市场综合监管，提升旅游服务质量的要求，在5月省政府召开的旅游供给侧结构性改革专题会议上，于伟国省长对开展“放心游福建”旅游服务承诺提出要求，同时整合工商、旅游、物价、公安等24个部门和省、市、县三级行政资源，上下密切配合，共同规范市场秩序，营造良好的旅游环境。省财政为此拨付专款作为先行赔付基金。

“放心游福建”承诺依托“12315”平台，整合优化省工商局、省旅游局、省公安厅等全省24个部门市场综合监管职能，将原本分散的投诉受理工作，借助信息化手段整合为一，建立了有效的衔接工作机制，明确省直单位旅游市场监管责任清单和各级政府、相关部门监管职责。召开全省“提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管电视电话会议”，重点部署建立健全旅游市场综合监管机制，实行“放心游福建”旅游服务承诺等相关工作。

同时，与国家旅游局12301旅游投诉平台有序衔接，实现了旅游投诉信息统一管理、统一处置和数据共享，建立了统一便民高效的投诉平台，实现统一接听、按责转办、限时办结，统一督办，形成了开放共享、竞争有序、诚信守法、监管有力的投诉体系。

在“放心游福建”服务承诺实施方案中，福建省旅游局创新地将旅游投诉首问责任制、部门分工配合办理机制、旅游投诉应急处理机制、超时限办理投诉的问责机制、先行赔付和追偿机制、恶意投诉处理机制等6项机制融于一体。先后出台了《关于提升旅游服务质量加强旅游市场综合监管的实施方案》《“放心游福建”旅游系统投诉快处先赔实施办法（试行）》《“放心游福建”旅游投诉周转基金管理办法（试行）》《“放心游福建”旅游系统投诉快处先赔流程》等一系列可操作性办法。对旅游市场各项投诉进行细化，明确责任单位，对游客投诉事项及时进行分办、转办，便于旅游监管单位明确责任，各司其责。

提高旅游投诉处理效率

“放心游福建”旅游服务承诺贴近省内外游客的投诉需求，在实现旅游投诉统一受理的基础上，明确全省旅游系统接到投诉必须在24小时内主动联系投诉人，快速启动处理程序。

最大限度压缩旅游投诉办理时限，明确规定原法定期限为60天的旅游投诉，对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的，必须在7个工作日内办结并答复投诉人；并在全国率先做出先行赔付的承诺，践行了“游客为本，服务至诚”旅游行业核心价值观，提高了旅游投诉处理效率，提升了旅游执法水平。

福建省财政专门安排1000万元设立了全省旅游投诉“先行赔付”理赔基金，确保及时理赔。

为切实推行旅游服务承诺，先后举办了全省旅游系统“放心游福建”旅游服务承诺新闻发布会和培训班、24个省直厅局代表旅游服务承诺新闻发布会及培训班。就“放心游福建”旅游服务承诺实施办法中的旅游投诉快速处理、先行赔付、追偿核销、责任追究的具体程序和操作办法，及旅游投诉热线“12315”系统应用等，进行详细解读、疑难解答和互动分享。

各设区市旅游部门充分发挥旅游联席会议办公室的作用，召集本系统及市相关监管部门人员抓好培训工作，做到旅游系统人人熟悉掌握《办法》的内容，能够熟练及时和12315系统对接，大大提升了旅游投诉处理效率。

为推进旅游服务承诺实施，省旅游局与省高院多次对接，共同协商建立健全旅游案件审判机构，研究《关于建立健全纠纷多元化解机制的指导意见（试行）》，完善旅游纠纷诉调对接机制，着手建立旅游法庭或巡回法庭，调处旅游矛盾纠纷，做到“快立、快审、快结”，有效化解矛盾，为“放心游福建”旅游服务承诺提供有力保障。目前全省已设立巡回法庭12个。

福建省旅游局还将加强24个监管部门的沟通联系，建立旅游市场综合监管联席会议机制，定期协调旅游监管相关事项。推动在全省布局建设旅游法庭、旅游警察和旅游工商分局，构建完善的旅游市场联合执法机制、联动督查督办机制、旅游违法违规信息共享等机制。

探索综合监管长效机制

推行“放心游福建”旅游服务承诺后，全省A级景区、旅行社、星级酒店等旅游企业积极主动参与，做出优质服务承诺。目前已有福建省春秋国旅、省中旅等517家旅行社、85家A级景区和295家星级酒店签订了优质服务承诺书。还将积极推动更多旅游企业参与到服务承诺中来，争取实现星级饭店、A级景区和旅行社优质服务承诺全覆盖。

与此同时，福建省旅游局以“放心游福建”作为抓手，初步探索旅游服务监管体系，包括常态化的市场检查，每年重大节日检查，联合与旅游服务质量关系紧密的部门联合执法。联合省物价局等部门，应用双随机一公开方法，对23家景区经营单位27起价格违法案件进行行政处罚，实施经济制裁2943835元；出台监管方案，制定旅游系统双随机一公开的方案；强化互联网手段应用，包括升级福建旅游服务监管平台，建立旅行社云、景区云和酒店云，建设福建旅游运行监测平台，建设网评抓取平台。

在旅游投诉“一口受理”、“快速办结”、“先行赔付”等承诺内容的倒逼下，今年第三季度，在投诉量增加的情况下，游客对投诉处理的满意度大幅上升，有效提升了“清新福建”品牌的美誉度。

下一步，福建将以实施“放心游福建”旅游服务承诺为契机，积极推进国家级和省级全域生态旅游示范区创建工作。构建全省智慧旅游平台，优化“笨游福建”APP功能，提高旅游信息化水平。重点推进“1+4”旅游公共服务工程建设，持续推动旅游厕所、旅游集散服务中心、旅游直通车和露营地等项目建设，加快形成完善的旅游公共服务体系，营造舒心、放心的旅游环境。

福建省旅游局长吴贤德表示，福建在全国率先推出“放心游福建”旅游服务承诺新举措，是福建打造清新社会环境、提升旅游服务品质的重要支撑。要持之以恒抓紧抓实，确保旅游投诉“一口受理”、“限时办结”、“先行赔付”，保障游客合法权益，优化旅游消费环境，让广大游客真正“乐享清新、畅游福建”。（汪平 李金枝）