近日，省旅游质量监督管理所（省旅游行政执法总队）依法处理了一起重大旅游投诉案件，为22名游客挽回经济损失近35万元。工作人员多次到往返案件所在地进行协调处理，他们一心为游客服务的工作态度获得了高度赞扬，游客专程从洛阳送来锦旗表示感谢。

去年以来,省旅游质量监督管理所（省旅游行政执法总队）积极探索新形势下旅游调解工作，依法依规处理旅游投诉，按照“来访必接、来函必复、限时办结、特事特办”的要求，及时化解矛盾纠纷，赢得了普遍好评。一是积极为游客着想。为解决外地游客在投诉期间多次往返的交通问题，建议退赔款项采取通过“支付宝”、微信、银行转账等方式转到游客手上；特殊情况需要到现场调解的，首先通过电话沟通，达成协议，使游客少跑路或不跑路并在较短的时间内解决问题。二是指导旅游企业依法经营。对违规旅游企业能够根据情况，本着培育企业发展的原则，采取提醒、示范、建议等方式，指导被投诉对象依法经营、依法办事，避免类似违法违规案件的重复发生。三是开展“四个一”服务活动。为提升服务水平，要求工作人员使用文明用语，在投诉中心开展“四个一”服务活动，即：“一张笑脸相迎，一把椅子相让，一杯热茶相送，一个满意答复”，杜绝“门难进，话难听，脸难看、事难办”的现象，并公布服务承诺和工作流程，自觉接受社会监督。四是拓展旅游投诉渠道。借助“旅游服务进社区”、“12·4”全国法制宣传日、“旅游维权直通车”和“5·19”中国旅游日等系列活动平台，现场接受游客咨询和投诉，同时向广大市民和游客发放旅游宣传图册，并引导市民和游客文明出游和合理维权。

省旅游质量监督管理所（省旅游行政执法总队）及时准确受理旅游投诉,真心实意为游客和旅行社排忧解难。在今年上半年本级受理的39件立案调查的旅游投诉案件中，办结率和满意度均达96%以上。下一步我省旅游质监执法工作将继续加大依法监管力度，净化河南旅游市场，推动依法行政，积极营造良好的旅游市场环境、服务环境和消费环境，让河南旅游更安全、更便利、更文明、更舒心。