7月12日，途牛吹响了进军在线机票、酒店预订市场的冲锋号，对外宣布全面进军在线机票、酒店预订市场，通过服务、产品创新以及金融助力，为用户出游提供更多保障，确保用户“真的说走就走”。同一天，途牛形象代言人、CPO(首席产品官)周杰伦，通过途牛官网首发新专辑途牛定制代言单曲《说走就走》MV为途牛呐喊助威。

　　途牛旅游网总裁严海锋表示：“目前我们在在线休闲旅游领域的市场份额已达到23%左右，位居行业第一。历经10年发展，途牛形成了独特的‘伞状’途牛业务模式。‘伞柄’就是我们已经取得优势的长供应链休闲游品类;而‘伞面’则涵盖了机票、租车、火车、汽车及酒店等短供应链、低客单价领域，这些领域可以沿用途牛在在线度假领域的高质量服务，实现休闲游用户向机酒用户较高的转化，并且与在线休闲旅游形成良好的促进作用，通过‘+X ’组合丰富途牛的产品数。我们很幸运进入了在线休闲旅游行业，途牛正以‘伞兵公司’的韧性，逐步拉大与同类企业的差距。”

　　四大服务提供保障

　　民航资源网调查数据显示，目前消费者针对机票行业主要有五大投诉，其中“不按航空公司规定收取退改签费用”占比64%、“不予打印行程单”占比13%、“未及时通知航变信息”占比11%、“出票价格与系统显示不一致”占比7%、“付款后不予出票”占比5%。

　　基于机票行业存在的这些痛点，负责大交通业务的途牛副总裁陈世宏表示，途牛将从供应链管理、数据服务、客服投入三方面着手，为用户出游提供保障。首先，完善供应链管理，严格执行航空公司退改签规定;其次，提供数据服务，让用户实时掌握航班动态、了解航班舒适度;最后，客服方面提供“四大保障，一个升级”五星服务。其中，“四大保障”包括系统与客服双重通知，保证客户100%知晓航班变动信息;专属客服在用户遇到航班延误时提供完备的变更方案;专属客服打印行程单保证时效;在线客服团队贯穿用户出游全过程，解决用户个性化问题。“一个升级”是指途牛会员服务品牌“途致”将为途牛机票星级用户提供升级服务，保障出行。“途牛将以丰富的组合产品以及不断升级完善的服务做每一位用户的‘私人飞行管家’。”

　　事实上，除了机票行业让消费者有诸多不满，出游环节中，与机票紧密相连的酒店行业存在的痛点也不少，集中体现在“预订服务差”、“到店无房”、“可订酒店少”以及“酒店信息介绍不全”等方面。

　　途牛酒店事业部总经理俞轩表示，2016年途牛酒店将致力于高端度假酒店预订的全面升级。针对行业痛点，途牛酒店独家推出四大服务保障：最高返现30%的价格保障、64万间酒店的种类保障、确认后无房赔付首晚房费的入住保障以及7×24小时专业旅游顾问服务保障，确保用户预订体验。

　　此外，途牛酒店还将在确保酒店信息丰富真实的基础上，推出中高端酒店VR视频介绍，让用户在预订时可以更直观全面地了解酒店信息，预计该项服务将在3年内覆盖4000家酒店。

　　“机/酒+X”打造差异化优势

　　2015年，途牛开始发力在线机票预订市场。得益于在线休闲旅游市场的深耕布局，途牛机票由度假散客票起步，同时以“机+X”为切入点，推出了“机票+地接”、“机票+邮轮”、“机票+当地玩乐”等打包产品，满足用户更多个性化出游需求。

　　基于此，途牛机票与传统机票预订客群有着很大的差异性。陈世宏表示，传统机票预订以商务出行客群为主，而途牛机票则专注服务于休闲旅游客群。数据显示，目前通过途牛出行的机票客户中，以度假为目的的占比高达88%，且这一占比仍在不断扩大。

　　2016年一季度，途牛完成了大交通“最后一公里”布局，实现了机票、火车票、汽车票和租车的全覆盖。在多种交通工具联合出行成为趋势的当下，通过“最后一公里”布局，途牛扩展了“机+X”范畴，能够为用户提供更完善的出发地、目的地服务。

　　在直客频道和“机+X”打包产品的共同带动下，途牛机票业务发展迅猛。2016年一季度，途牛机票出票量同比增长30倍，二季度同比增长超过12倍。

　　与机票业务类似，途牛最初进入酒店预订市场，也是为了给用户提供更多的旅游相关预订服务。俞轩表示，途牛作为在线休闲旅游市场第一名，拥有业界领先的打包休闲旅游产品，途牛酒店以此为依托，整合“酒+X”打包产品，推出“酒店+机票”、“酒店+火车票”、“酒店+目的地产品”等休闲旅游打包产品，有效促进了途牛酒店业务的快速增长：至2016年上半年，途牛国内酒店销售额同比增长1119%，海外酒店同比增长671%，途牛高端酒店增长尤其显著，五星/豪华酒店同比增长超过22倍。

　　途牛酒店客户同样与传统酒店预订客群存在很大差异。途牛酒店用户画像数据显示，用户度假目的地酒店预订占比高达70%，目的地包括国内的三亚、青岛、厦门等，以及境外的新加坡、清迈、普吉、马尔代夫、巴厘岛等，同时中高端酒店预订占比达65%。

　　“机票、酒店作为标准化程度较高的产品，途牛基于休闲游优势，除单纯的机票、酒店预订业务外，通过‘机+X’、‘酒+X’推出更多丰富且个性化的创新产品和深度服务，增加客户消费频次及用户黏性，将对度假市场产生较好的反哺作用，不断巩固和提升途牛在产业链中的价值。”严海锋说。

　　“在过去的三年里，途牛抓住经济、旅游高速增长的黄金阶段大力进行长期投资，积累了品牌、区域服务网络、会员等大规模无形资产，成为在线休闲旅游第一名。伴随着品类的拓展，客户可以购买的产品越来越多，我们的客户全生命周期服务能力不断提升、盈利能力不断提升并形成规模效应。” 途牛CEO于敦德这样表示。