一、旅游投诉基本情况

福建省旅游局政府门户网站消息 2016年第二季度，全省各设区市统计上报正式受理旅游投诉案件共35件（含国家旅游局12301平台转办案件）。与去年同期（17件）相比，上升105%，具体情况如下：

（一）按旅游市场类型划分。国内游投诉28件，占总投诉的80%；出境游投诉7件，占总投诉的20%。

（二）按被投诉对象划分。投诉旅行社共9件，占总投诉的25.7%；投诉景区、景点共19件，占总投诉的54.3%；投诉票务点共3件，占总投诉的8.6%；投诉购物点共2件，占总投诉的5.7%；投诉酒店共2件，占总投诉的5.7%。

（三）第二季度投诉理赔金额共计人民币48585.2元，其中国内游理赔34975.2元，出境游理赔13610元。

二、旅游投诉情况分析

根据各地市上报的统计数据分析，今年第二季度投诉景区景点的案件比较多，占总投诉的54.3%。对旅行社导游的投诉比去年同期也有所上升。 

（一）针对旅行社的投诉主要表现在以下几个方面：1、旅行社主要是天气等原因造成行程变更，未及时与客人做好良性沟通，因此产生经济赔偿问题而引发投诉。2、导游带游客进购物场所，游客购物后不满意要求退货被拒引发投诉。3、旅行社未做好善后服务而引发投诉。4、景区景点在售票环节把关不严或游客购票时粗心出现买错票现象产生纠纷，致使游客不满，引发投诉。

（二）涉及到景区（点）的投诉主要集中在以下几个方面：1、因竹筏工索要小费而引发游客不满投诉。2、因景区工作人员服务态度较差，未做好解释工作引发客人不满。3、景区内人流量大存在安全隐患而产生投诉。

（三）酒店游客投诉主要是服务态度不够端正，服务不细，如未及时开空调、未及时整理房间等问题，引发游客不满投诉。

综上所述，今年第二季度旅游市场秩序总体较好，游客自我保护和法律意识有所增强，各旅游企业依法经营、文明经营的意识有所提高，全省没有发生重大的旅游投诉案件和重大的旅游安全事故。各质监执法部门能认真履职，不断加强对旅游市场监管的力度，努力争做“把好市场主体的守门员，当好市场运行的裁判员，做好市场秩序的监督员”。及时受理和处理游客投诉，确保旅游市场的安全、稳定、有序运行。但对存在的问题，各旅游行政主管部门、各设区市景区管理部门应引起高度重视。特别是景区、景点投诉案件增多的情况，随着暑假的来临，自由行、自驾游的不断增多，景区景点的管理服务将面临更大的压力。在本季度武夷山景区竹筏工索要小费问题，已二次被国家局景区管理委员会通报。希望各有关部门进一步加强对旅游市场的监管，研究有效对策，制定硬举措，为福建旅游业发展营造良好的清新环境。（福建省旅游质量监督管理所 王湘）