热线电话是为了解决广大群众的疑难问题所设，“以排忧解难为本职，以服务群众为宗旨”。能不能接通？起多大作用？本报记者进行了调查采访。

景区热线好拨打

管理执法有难度

今年8月，青海小伙熊凯在新疆阿勒泰地区冲乎尔小镇景区与当地牧民合影时被十几位同样抱着小羊羔的牧民团团围住，并索要合影费。在周围没有明显投诉热线电话告示牌的情况下，熊凯拨打了12301旅游热线，并向景区所在的布尔津县旅游监察执法大队投诉，牧民们便迅速散开了。

由于执法大队离景区有近60公里，若等工作人员到现场登记处理，时间实在有点长。反正已经解围了，为了不耽误时间，熊凯也就放弃了投诉。

据该县旅游监察执法大队队长朱宝艳介绍，执法大队有3部电话接受投诉，24小时值班，3名执法人员的手机也是向景区负责人公开的。“平时投诉不太多，一年下来只有30多起，所以投诉电话保证畅通，几乎不会出现打不进去的情况。”

但在执法过程中，朱宝艳也深感头痛：“旅游执法只能针对旅行社、导游等，对于当地居民私自摆摊等行为，我们并没有管理权限。即使以最快的速度赶到现场处理，牧民们早都走了，也没有证据证明他们的无理行为。”

医院热线有耐心

提供服务多元化

近日，记者拨通南京市鼓楼医院的总机电话。

“您好！我最近起床的时候腰特别疼，几乎动弹不了，一动就疼。”

“之前有扭伤吗？具体哪个部位疼？”

“没有，就是疼得厉害。”

“这样吧，你先来医院，到骨科挂个普通号查一查，明确问题以后，再来决定下一步的治疗。”

在随后的咨询中，南京鼓楼医院导医台的工作人员将医院的上下班时间、具体的挂号方式等信息告知了记者。

记者随后又分别拨打了江苏省人民医院、南京市第一医院、解放军81医院等11家医院的咨询电话，江宁区第二人民医院热线电话4次都未能接通，南京市儿童医院热线电话多次出现转接后未接通的情况。

据了解，南京市大多数医院均在网上公布了自己的热线电话，通过人工或语音提示转接到导医台或分诊台来提供分诊、咨询等常规化服务，部分医院热线电话还提供预约挂号的功能。

一个号码管服务

市民热线能接通

马路上水井盖丢了，发现农贸市场上缺斤短两，许多天津市民不知道打哪个服务热线。过去，天津市有政府服务热线50多条，群众普遍反映热线号码过多，电话接通率低。为了促进群众生活服务便利化，天津将原有的53条政府服务热线全部整合，建立了8890便民服务专线，实现了“一个号码管服务”。

8890便民服务专线开通以来，每天接话量超过1万件，为群众办了大量的急事难事。和平区重庆道有人在小院里养鸭养鹅影响居民生活，通过热线反映后，政府部门第一时间联系求助群众并派人到现场进行查看，督促限期整改；河北区建湖道建湖里小区门口路灯突然打火，群众之前曾自行联系过电力部门，但均以去找相关产权单位解决的理由推诿拒绝。河北区政府接到转办工单之后，立即联系到路灯管理处，进行了妥善解决。

家住红桥区的李嘉溪感慨道：“有了统一的服务热线之后，方便多了，关键是都能打通。”