对话人物：青海省旅游局局长 徐浩 

近日，国内知名旅游网站途牛网发布的用户订单统计显示：青海成为今年暑期国内旅游的“黑马”，在途牛网的订单量同比增长2倍以上。 

在青海，估计，每个人都切实感受到了旅游热带来的变化，无论是推着行李箱沿着街道一家家找酒店入住的背包客，还是奔驰在路上的来自全国各地的自驾车，都在显示，在青海一年中最美的季节，有多少人和我们一样，爱上青海蓝，爱上青海夏天。 

旅游热的同时，每年夏季出现的一导难求，一车难求，一票难求的情形，今年尤为突出。 

如何在旅游旺季时，保住青海旅游服务质量，应对井喷期带来的种种问题？在大美青海旅游成为品牌的今天，在旅游产业结构调整和产业升级方面，我们有哪些思路值得总结？在旅游内涵与形式的拓展上，我们有哪些创新做法值得探索？带着这些问题，记者采访了青海省旅游局局长徐浩。 

欺客宰客将上黑名单 

记者：一到旺季，青海旅游中的一些不足、短板就会凸显出来，今年7月以来，导游紧缺、车少、路堵，旅游投诉增加的种种问题是否反映出，我们旅游行业中的一些问题，未来我们如何解决。 

徐浩：一到旺季，所有的问题就会暴露出来，其中，人的问题仍然是最难解决的问题。比如专职从事旅游服务的人就显得过少，各个旅游行业均出现因人手短缺，而不得不对外聘请兼职人员的问题。 

旅游兼职人员存在一个问题，他们一般在夏季时从事旅游工作，到了冬季，专职人员开始培训、学习时，他们会赋闲在家，或者去做别的工作。 

旅游服务是要求技能的，必须专业，但旅游部门可以保证每年给专职旅游服务人员培训、考核，确保他们不出错，耐心细致地对待每一位游客。但对这些兼职人员，却很难做到规范服务，加大培训力度。 

我们确实发现在青海旅游行业中，有些企业存在坐地起价、没有诚信意识的行为。这些旅游企业，或是抱着狠宰一把、狠捞一把的心态对待我们的事业，或是存在观望心态，总想着捞一笔走人，这种短视行为，一定会影响行业发展。这种不健康的心态，会损害我们旅游的形象。 

所以，一方面要加强培训、教育、引导，另一方面，我们要加强管理，引导各市、州，各主要管理部门加大管理力度。只要发现企业不诚信的行为，出现欺客宰客现象，将会严厉惩治，该上黑名单的上黑名单，该通报的通报，该向社会公布的就公布。 

接下来一段时间，青海旅游也将推进不良企业“黑名单制度”。整治旅游市场秩序中存在的乱象。旅游企业“黑名单”与游客“黑名单”同步推进，对旅游业的良性发展，对旅游企业制订文明工作计划，提升本行业、本企业的品质和影响，使游客从中享受到文明教育和鼓舞，有重要意义。 

旅游主管部门还将督促旅游企业建章立制，规范管理，依法经营。形成执法、处罚等配套机制，帮助旅游企业提升旅游管理能力，全面提升旅游文明。 

旅游涉及生活中各个方面，需要各个监管部门共同发力，现场监管尤其不能手软，这是一个时时刻刻需要警惕的大工程。所以，旅游的良性发展，需要我们各个部门通力合作。 

旅游厕所：今年还将建设103座 

记者：如厕难是很多游客都反映的问题，这几年我省旅游部门掀起的“厕所革命”虽然缓解了一些难题，但仍不能满足游客的需要，偏远的地方没厕所，有厕所的地方卫生保证不了。 

徐浩：青海是在国内较早提出“厕所革命”的省份之一，随着“厕所革命”的深入实施，我省进一步加大旅游厕所建设的力度，计划今年将新建旅游厕所103座，到2017年，争取在全省建设旅游厕所500多座。我们制定实施《青海省现有公路交通干线旅游厕所布局规划》《青海省旅游厕所管理办法》。全面提升全省旅游厕所的建设、管理和利用水平，适应旅游市场发展的需求。目前，青海主要交通节点、A级以上景区的厕所基本满足了旅游市场需求。 

但厕所的建设问题解决后，很多管理问题也会凸显出来。在旅游厕所建设完工转交给当地政府后，厕所的维护、管养、卫生等一系列问题需要当地拿出可行、长期有效的办法。否则，一些偏远地段的旅游厕所建成后，也很难投入使用。 

未来，旅游厕所建设过程中，我们将更加注意厕所上下水、选址等一系列问题，保证物尽其用。 

旅游投诉功能：还将进一步畅通 

记者：在青海旅游，遇到问题如何投诉，如何保证游客的投诉都能得到很好的处理？ 

徐浩：关于投诉，现在除了旅游咨询电话12301外，青海旅游投诉电话0971-6159841是必须保证24小时开通的，游客需要投诉可以随时拨打。 

同时，我们目前草拟了《青海省旅游投诉统一受理机制和旅游市场联合执法工作机制实施办法》，已获得省政府通过。今后，省旅游局将作为统一受理旅游投诉的部门，统一受理旅游投诉，包括物价、工商、卫生、交通等在内的各相关部门根据各司其职，各负其责的要求，设立旅游投诉受理机构，及时有效地处理旅游投诉。省旅游局收到旅游投诉后，将按照各部门职责分理转办，并督办。我们还将建立联络人制度，各单位明确联络人，报送旅游工作联系会议办公室。这将有效解决游客投诉问题，提升旅游服务质量和游客对大美青海的满意度。 

“互联网+”覆盖县乡一级旅游产业 

记者：我发现今年旅游宣传似乎时尚了不少，互联网上流行的宣传方式都尝试了。但除了宣传，互联网如何提高下一步我省旅游的服务？ 

徐浩：现在，在中国旅游微信影响力排行榜中，青海省旅游局已经排到全国第三。而且，我们和《西海都市报》等微信平台形成合力，利用各种方式，不遗余力地宣传青海旅游形象。 

我们做微信平台，做网络热帖，形成一次次网络转发热潮，有两个方面的原因，第一是因为这样接地气，第二，是因为这样做，预算成本不会太高，在出省宣传时，我们没有那么多经费可供大面积、大规模站牌广告投放、宣传片投放，只能选取重点。通过网络转发，可以让更多省外人了解青海，愿意走进青海。 

今年，我们主导了两次“快闪”(快闪是“快闪影片”或“快闪行动”的简称,简单地说就是：许多人用网络或其他方式，在一个指定的地点，在明确指定的时间，出人意料地同时做一系列指定的歌舞或其他行为，然后迅速闪开)。一次在青海湖畔，目前转发量已经超过二百万次，最近一次在门源油菜花海，目前转发量也超过了二十万次。 

所以，我们采取网络热帖、快闪等轻松活泼的形式吸引更多的人，从手法上、方式上，将原本的旅游宣传再做创新，这与目前主流的审美贴近、和时下的时尚风潮相贴近。 

目前，利用网络宣传只是我们的其中一个功能，未来，我们还要将网络产业扩大影响，打造产业链，最终形成“互联网+”模式，将互联网与传统行业深度融合，创造更新发展业态。 

现在我们在和联通协商，打造覆盖县乡一级景区、餐饮、车辆等服务功能的网络地图。即使再偏远地区的旅游产业，未来都能实现“触网”“触电”，为游客提供更为便利化的服务。