中国民航客货运输量近10年年均两位数的快速增长率不仅是数量的增加，也使公众除了确保运输安全的基本要求之外，对航空运输服务质量也有着越来越高的需求和更多的期待。无论是什么模式运行的航空公司，在激烈的航空市场竞争中，其服务质量对航空公司品牌、市场竞争、赢得更多旅客有着至关重要的作用。春秋航是中国首批民营航空公司之一，是中国第一家低成本航空公司，也是国内第一家上市的民营航空公司，“持续提高旅客满意度、保护旅客权益”是公司竭力打造的核心竞争力之一，充满了挑战。

　　一、夯实管理基础，提升服务质量

　　春秋航虽然定位为低成本航空公司，但一直坚持“运营低成本、安全高投入、服务优质量、旅客最信赖”的原则，秉承“让更多的普通大众坐得起飞机”的服务宗旨，虽然坚持票价打折，消费者受益，但服务要求不降低。公司成立9年来客座率平均水平一直保持在94%以上，从某个侧面也反应出旅客对春秋航服务的认可。当然，要做到旅客权益不受损害，一是保证航空安全，据民航局2014年工作会议通报：2007年-2013年7年间，春秋航安全事故征候率平均值是所有公司中最低的，仅为0.018;二是争取航班正常，2014年民航局公布的航班正常率统计中，春秋航处于31家航空公司的中游水平，对于低成本运作模式来说做到这点是极其不易的;三是提供良好服务，根据2013年、2014年民航消费者服务中心公布的消费者投诉情况通报，将投诉量和投诉率按照由高到底的顺序排名，春秋航在31家航空公司里排名处于中低位。上述数据是春秋航践行“安全第一、飞行正常、优质服务”质量总方针的最佳诠释。

　　1、加强组织领导，落实服务管理责任

　　领导作用是服务管理能否持续提升的关键，是服务质量工作的指向标和推进器。服务管理强调服务控制不是一种仅由服务管理部门独立承担的活动，而是由所有部门如市场、地面保障、客舱、飞行运行、工程维修、客货运输、人力资源等部门共同参与实施的。因此，建立三级服务管理网络是服务管理的组织基础。春秋航遵循“管生产必须管服务”“服务旅客人人有责”的管理理念，成立由董事长亲自任主任，党委书记、副总(分管安全与服务)为副主任、各部门经理担任委员的服务管理委员会，定期召开服委会月度例会和专题研讨会，研究和制定服务管理战略、政策与目标;建立健全服务管理机制，确定各部门服务负责人和服务管理人员，制定服务管理标准、培训、监督检查、事件调查，服务绩效测量与奖惩等制度;建立健全旅客投诉和权益维护机制;与各服务部门签订责任书，将责任落实到了岗位。形成了从上至下重视服务质量提高、解决服务质量问题的良好气氛。

　　2、加强目标控制，实施服务标准管理

　　如果一个企业让旅客满意的愿景不能转化为可实现和可执行的具体目标，那么服务方向就会迷失，行为就会失范，旅客就会受伤。春秋航将影响服务质量、损害旅客权益的主要项目确定为公司服务目标，如旅客投诉率、服务差错量、旅客满意度、行李破损率、航班正常率等等项目进行量化，服务部门再将这些服务目标分解未部门服务指标和过程指标，并形成关键岗位服务指标，确定计算方法和控制要求，进行定期分析、过程控制、绩效测量和持续改进。当然，服务政策与服务目标应由高级管理层研究确定、广泛宣讲和率先践行，只有这样服务政策与服务目标才会更加有效。服务政策的落实情况、服务目标的实现程度，都要定期进行绩效测量。

　　服务管理手册文件是体现服务政策和服务目标落地的具体文件表现形式，必须具备安全性、规范性和可操作性，来源于保障旅客服务过程，反之又指导服务旅客。安全性是指任何服务产品和服务项目必须经过安全评估，重点是评估对旅客和财产是否会造成潜在危害，是否有控制措施保证旅客权利不受伤害。春秋航将服务标准分为三级管理文件(见图1所示)，即一级为服务管理手册，包括公司服务政策、服务目标、机构设置、职责分配、服务要素、服务资源等;二级为服务管理程序和标准，包括设施设备、销售、客舱、地服、旅客赔偿等8个方面标准，服务质量监督、服务投诉处理、服务回访、特殊旅客服务、旅客满意度等24个程序，以及《服务情景沟通手册》，提供了服务不同阶段、不同环节、不同岗位、不同情景、不同接触点与旅客的沟通方法、标准和技巧，使服务质量管理和旅客权利保护具体化、个性化和实用化;三级为部门管理程序和作业规范，建立了具体服务过程的标准和服务岗位SOP。这些服务文件对服务项目、服务行为的规范和要求，确保了服务标准既不违背国家法律法规要求，也满足旅客基本要求，同时，又符合低成本运行的特点，达到了“文文相符、文实相符”的要求。

　　图1：服务手册层级结构示意图

　　3、加强信息收集，挖掘服务信息价值

　　收集服务信息的目的是通过数据统计、分析，发现服务问题，挖掘旅客需求，总结服务规律，做出科学决策，实施服务改进。航空服务信息除了包含露出水面“冰山一角”的服务重大事件信息外，还应包含大部分未造成后果的服务信息，这些信息同样不可忽视，包含了旅客服务许多潜在的需求，这些数据对评估航空公司服务质量水平、旅客满意情况、改进服务质量具有很大帮助。健全服务信息机制至少要在以下几个方面进行：1)健全统一收集、系统分类、科学分析、反馈发布、记录存档五个环节的服务信息管理制度;2)服务信息收集要包括服务不正常事件、一、二、三方服务质量检查、日常航空服务信息(含国内外)、正反面服务案例信息、旅客投诉、服务缺陷报告等，定期编制和发布服务质量分析报告，客观地反映服务过程中的系统问题;3)考虑到服务信息的专业性、多样性和复杂性，春秋航开发了一个安全、保卫与服务三合一的电子化信息管理平台(见图2)，目前服务方面包括8个模块，19个功能项目，并实现了手机移动端的双向推送，服务信息数据库已初步形成，使服务管理向精细化、数据化管理迈出了坚实的一步;4)春秋航的服务数据挖掘正在尝试中，通过对服务事件、旅客投诉、检查发现问题、顾客满意度、服务回访等数据进行频数分析、交叉分析、加权求和、均值分析等，把相互关联、相互作用的数据进行挖掘，综合评价，从中发现潜在的关系和规律。

　　图2：SQM服务管理功能示意图

　　4、加强服务督查，防止服务水准下降

　　服务持续督查是保持服务标准、规范服务行为、保护旅客权益的必要手段，是对服务质量客观、真实、有效评价的方法。为发挥服务督查的作用，春秋航在减少不必要管理成本同时，更加注重服务督查创新：一是有机地融合了安全监察员与服务监察员队伍，形成合力，最大地发挥监督作用。本着严格控制人机比、“一岗多能、专业精干、监察统筹”的原则，建立了公司专兼职监察员队伍，经过严格选拔、系统业务和监察技能培训，授权42名监察员既有安全监察权力，也有服务监察权力，结合安全监察与服务检查计划，灵活开展形式多样的服务督查活动，增大了服务监察的力度和深度;二是建立神秘的“啄木鸟”小组，他们身份无人知晓，但作用非凡，通过暗访、暗查等方式，以旅客角度直接观察售票、值机、登机、客舱、行李等服务过程，不管专业与否，只管提出疑问、意见或感受，焦点、弱点、难点、死点问题不断暴露，效果显著，他们发现的问题占了总问题量的30%左右。针对问题，服务管理部门会督促责任部门实施闭环管理，并验证质量，两次达不到质量要求的将进行服务绩效考核。

　　5、建设服务文化，打造春秋品牌形象

　　优秀的企业服务文化是一个企业服务的灵魂和精髓，它能营造良好的环境，又融入到企业运输服务的每一个环节中，具有强大的凝聚力和向心力。“奋斗、远虑、节俭、感恩”是春秋航成立以来的真实写照和洗炼总结，具体到服务文化中体现为“业绩好、服务佳、质量高、投诉少、差错无”的服务评价标准，同时，结合第三方旅客满意度测评，定期检视自身的服务水平。

　　“人性化服务、想旅客之所想、急旅客之所急”是对春秋航服务人员的基本要求，旅客常常为乘机过程中受到的大爱、包容、温馨、细致的服务而倍受感动，如帮扶救助(老、残、病、弱、孕等)、拾金不昧、用心服务等好人好事层出不穷，2013年至2014年因旅客原因(急病、待产等)返航备降达11次，这些负责任献大爱的行为受到了广大旅客的赞许。当然，公司也会嘉奖员工，宣扬优秀事迹，传播正能量，激励员工为旅客提供真诚、主动、热情、周到的服务，形成良性循环。

　　春秋航作为服务行业，提供的又是与高大上全服务航空不一样的差异化服务，就目前的社会环境，其服务难度可想而知。一线服务员工常常会遇到某些素质不高的旅客侮辱、辱骂，甚至殴打等过激行为，但是面对这种情况，他们知道自己的一言一行都代表着公司，岗位责任赋予他们必须坚持公司的使命、目标和服务模式，必须保持沉着冷静、心平气和、耐心沟通、忍辱负重，以高度的责任心与职业素养，维护了公司的形象和品牌，公司也会大张旗鼓地关心、肯定和感谢他们，并给予委屈奖。

　　为发挥优秀员工的示范带头作用，提高团队荣誉感和凝聚力，春秋航每季度、每年度从一线服务部门中评选季度服务明星和年度服务明星，举办服务明星表彰会，广为宣传先进、树立典型，鼓励全体员工学习、进步;推进优秀服务示范组建设，如呼叫中心的“悦然声动”服务示范组、虹桥基地的“翔燕”服务示范组、客舱服务部的“春之翼”服务示范组等，他们由各个领域中最先进、最优秀的员工组成，以提供最佳服务为宗旨，在各自的领域中发挥模范带头作用，对公司的整体服务质量起到了正面影响。

　　二、关注旅客需求，保护旅客权益

　　旅客的需求是我们服务的方向，不让遵章守纪的旅客的合法权益受损是春秋航运输服务质量永恒的主题。随着现代社会文明的不断进步，国家法制建设的不断完善和健全，特别是2014年新《消费者权益保护法》颁布后，旅客依法维权意识越来越强烈，对法律法规的理解越来越深入和精准，监督意识越来越强。对于航空公司来说，既是挑战，也是机遇。通常，旅客投诉往往会直中航空公司服务的软肋或漏洞，会被认为是“麻烦”、“找茬”。其实，旅客是服务的最佳 “监察员”，其提出的意见或问题，对于航空公司来说是宝贵的资源、服务工作改进的依据。

　　1、倾听旅客声音，拉近旅客心理距离

　　春秋航领导层非常重视旅客的意见，董事长常说“旅客的意见是天使的声音”，要求所有部门认真对待和处理旅客意见。春秋航为保护旅客合法权益，营造和谐的消费环境，有效解决服务投诉问题，通过完善投诉管理制度和流程，明晰了服务提供方的责任、投诉方的投诉渠道和解决途径、投诉的处理原则和方法，建立了“接诉-响应-核实-处理-反馈”的投诉管理机制，以此保障了投诉处理渠道通畅、便捷有效。通过董事长博客、95524客服热线、网络、社交媒体、春航小叮铛等多种渠道收集旅客的抱怨和意见，一线服务员工接到旅客投诉后，逐一调查核实，在规定时限内，快速、准确地答复或解决旅客的问题，尽量使旅客满意，同时，也能得知自身服务的问题并予以改进;建立了以旅客服务质量为本的“回访制”，主动回访航班服务质量(每班必访、每周必报)、推广网上服务测评等，对外访客问题必回，对内每案必报，分析原因，落实措施，督促服务质量改进;每年定期举办两次常旅客座谈会，邀请商务经济座常旅客、普通常旅客、企业客户代表、网络意见领袖等代表参加，董事长亲自参会，与各位旅客朋友就热点难点问题逐一交谈，听取意见和建议，拉近了距离，加深了了解，也带来了如商务经济座产品、企业用户平台等成果，普遍受到旅客欢迎;每年编写典型投诉案例手册(已累积100多篇案例)和《安全与服务质量管理》期刊，从服务规范和法律层面进行分析，总结成功经验，汲取失败教训，供服务人员学习，作为前车之鉴、后事之师。

　　服务人员的选拔和培训无疑是航空服务成败的关键，其形象、知识技能、态度、亲和力、忍耐力、沟通力和应变能力势必会直接影响旅客，往往能将旅客的怨气或不满化于无形，其综合素质不容航空公司忽视。毕竟，投诉多了对航空公司会产生一定的负面影响，尤其是在竞争日益百热化的航空市场环境下，服务投诉的影响不容小觑。

　　2、维护公司利益，不纵容过度维权者

　　春秋航的差异化服务是按照国际低成本运行惯例，并于成立之日始通过公证会并获得行业主管部门批准的，如：机上不提供免费餐食、免费行李额度低、航班延误或取消无赔偿或补偿等。为避免旅客由于事先不知情而导致误解，在旅客订票前已经通过在各种售票渠道明确告知旅客，只有旅客同意后才能订票，订票成功后发送短信给旅客。这也是符合《消费者权益保护法》第二十六条要求：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。” 春秋航鼓励和支持旅客通过理性的方式维护自己的合法权益，但优质服务并不是指无条件地满足旅客需求，对于一些旅客的过度诉求、违法诉求，需坚持底线、坚决抵制。有一案例，航班因天气原因延误近4小时，在始发航站，公司按照航标《不正常航班服务规范》(MH/T 1037-2011)为旅客提供了信息告知服务，工作人员也不断致歉与解释，并超标准地为旅客配备了饮用水和餐食，但有几位旅客却无理取闹，甚至出手打伤工作人员。航班到达目的地后这几位旅客不下飞机，非法霸占航空器，以此要挟航空公司给予经济赔偿。由于航班顺延，后续航班的180位旅客已经在机场等待了4个小时，却由于这几位旅客拒绝下飞机的行为，又多等待了2个多小时，最后在警察出面干预下，这几位旅客才下了飞机。尽管事先已经同意“航班延误或取消无赔偿或补偿”的服务条款，但航班发生延误时，依然有少数旅客以航空公司没有履行承诺约定时刻起飞为理由，无视安全第一是保障每个旅客权益最基本的要求，采取霸机罢乘打人砸物等违法行为，以维护自己的权益。少数几个人的所谓维权行为，实际上是侵犯了大多数旅客的权益，若采取息事宁人的处理方式，只会纵容这类旅客扰乱公共秩序，对非法干扰航空器运行的行为起到推波助澜的作用，不仅给服务增加了难度，更给空防安全和航空安全带来极大隐患。对于这类行为，在美国、欧洲都将会受到法律的制裁。

　　为了维护绝大多数旅客和社会公众的利益，也为了维护承运人本身的利益，春秋航建立了“暂无能力服务旅客名单”制度，对有违反《刑法》、《民用航空法》、《空防安全管理条例》中寻衅滋事、聚众扰乱、非法干扰航空器等违法行为，如侵害其他旅客权益、殴打工作人员、打砸设备设施、带头霸机罢乘等行为的旅客，采取有限制的乘机政策，将其加入暂无能力为其提供航空运输服务的名单。公司对此政策的执行非常慎重，成立了工作小组，由一名公司领导(分管安全与服务)负责、法律顾问及保卫、服务、运控、客舱、地服等部门领导组成，按照审批程序，定期审议一线员工申述有违法行为旅客的材料，确认客观证据(有出警记录、音像记录和证人记录)，只有那些违法事实确凿的旅客才会列入暂不提供服务的名单。在法制尚不能完全发挥其威慑作用下，春秋航采取这种方法也只是企业保护自身利益和员工权益不得已而为之的权益之计。近年来，国家大力推行“依法治国”、“法制民航”，建立遵守法律法规的公共安全秩序，呼吁消费者理性、合法维权。相信随着国民素质的不断提高，消费者过度、违法维权的行为将会越来越少。

　　三、结束语

　　消费者权益保护工作是航空公司与旅客之间的特殊连接纽带，不断提升服务质量是做好消费者权益保护工作的基础。春秋航不仅在服务管理上，要内强素质、外塑形象，同时，还将以业界先进的航企为学习标杆，特别是在提高服务质量、维护旅客权益的工作方面，选标、立标、对标，找差距、定措施、落责任、抓落实，争取达标，最终超越自我。3S是春秋企业的商标和形象符号，象征春秋航向社会承诺提供安全可靠(Safety)、微笑温馨(Smile)、真诚优质(Sincere)的航空安全与服务，这是公司坚持不懈的企业精神和理念。