为贯彻落实中央文明委《关于加强文明旅游工作的意见》和国家旅游局《关于进一步加强旅游行业文明旅游工作的指导意见》，甘肃省旅游局和甘肃省文明办近日联合下发了《关于加强旅游行业文明旅游工作的实施意见》，把文明旅游工作放在了更加重要的位置，对深入推进全省旅游行业文明旅游工作做了全面部署，主要提出了三大举措：

    一、进一步加强文明旅游宣传引导活动

    一是打造文明旅游品牌宣传活动。我省从2014年开始，将5.19中国旅游日的主题确定为文明旅游宣传活动，省旅游局不断总结完善活动的组织形式，创新策划，丰富内容，将这一活动打造成我省文明旅游宣传活动的重要平台和宣传品牌。同时，继续开展全省导游大赛、寻找最美导游、星级饭店服务技能大赛等活动，形成文明旅游宣传引导的系列活动，努力打造文明旅游品牌宣传活动。各市州旅游主管部门主动会同有关部门，精心策划，以各种形式组织开展符合本地实际的文明旅游系列宣传活动。通过活动的开展，促进形成社会共识，凝聚推动文明旅游的强大力量。

    二是加大文明旅游的正面宣传力度。文明旅游重在宣传引导。各级旅游主管部门在文明办指导支持下，充分运用新闻报道、访谈节目、专题专栏等平台大力宣传普及《旅游法》对文明旅游的相关要求；组织旅游企业在旅行社门市、在线旅行社网站、星级饭店、旅游景区、旅游包车、旅游咨询中心、旅游集散地等旅游窗口，播发文明旅游十大提醒语、文明旅游公益广告、文明旅游宣传资料等，让游客时时处处感受到文明旅游的浓厚氛围，在全社会形成弘扬文明旅游的新风。

    三是大力开展文明旅游引导活动。各级旅游主管部门要组织文明旅游志愿者深入游客集中场所，开展“文明旅游背包行”公益宣传活动，大力宣传讲安全、讲礼仪、讲卫生、不大声喧哗、不乱写乱画、不违法违规的宣传活动。组织旅游服务质量监督员在服务质量监督的同时，开展以倡导文明旅游，劝导不文明行为，倡导保护环境，劝导丑恶陋习为内容的“双倡双劝”活动。组织导游领队人员开展文明旅游监督员“随手拍”、“提个醒”活动，在旅游全过程中做好文明提醒、文明引导、文明监督、文明规劝活动。随手拍照旅游不文明照片、视频，在媒体上集中公布，形成声讨旅游不文明行为的浓厚氛围。

    四是推动形成文明旅游宣传引导合力。各级旅游主管部门要主动向有关部门提供文明旅游宣传资料、公益宣传片、挂图、手册等，配合公安、外事、台办等部门，在办理公民护照、港澳台通行证及出入境审批手续时，在业务流程中增加文明旅游教育引导内容，做到有文明旅游宣传材料，有告知教育和引导信息。配合景区主管部门加强文明旅游设施的规划建设，做好文明旅游工作的教育指导和监督检查。配合交通、民航、铁路等系统，加强机场、车站、码头等游客集散地和飞机、火车、汽车、游船等交通工具上的文明旅游宣传，让游客时时处处感受到文明旅游的浓厚气息。

    二、突出抓好重点人群、重点人员、重点区域、重点环节、重点时段的宣传引导

    一是突出抓好重点人群的文明旅游工作。旅行社组织接待的团队游客是旅游行业文明旅游工作的重点人群，出境游团队是重中之重。各市州旅游主管部门要逐个检查旅行社在与游客签订旅游合同、行前说明会及旅游行程中，将文明旅游宣传引导工作落实到每一位团队游客，尤其是落实到出境游团队游客。对人数多的团队，要推选综合素质好的游客作为文明旅游督导员，协助导游领队做好文明旅游的提示、劝阻、制止工作。必须通过深入扎实的工作，使我省旅行社组织的团队游客的文明旅游素质得到较大提升，确保不发生影响恶劣的旅游不文明事件。

    二是突出抓好导游领队的文明旅游教育培训。导游领队人员是做好公众文明旅游的重点人员。各市州旅游主管部门要结合本地区实际，尽快启动实施导游领队文明旅游教育全员培训计划，周密制定培训方案，设计培训课程，有针对性地开展培训，确保每年集中培训覆盖到所有导游领队。使导游领队起好示范带头作用，掌握先知、会管、常提醒的文明旅游带团方式。

    三是突出抓好重点区域的文明旅游工作。从我省游客出游情况看，港澳台、东南亚、日韩等地区和国家是出境旅游的主要目的地。兰州、酒泉、嘉峪关、张掖、天水、平凉、甘南、敦煌等地游客接待量大，各市州出境游、国内旅游人员也普遍较多，这些都是文明旅游工作的重点区域。各市州旅游主管部门要主动会同文明办编印和拍摄一批针对性强的文明旅游宣传资料、挂图、公益宣传片，特别是利用新闻媒体、“云平台”“微电影”“短信提示”等形式，切实加强对重点区域游客的文明旅游宣传，教育游客遵守文明旅游规范，树立我省游客良好文明旅游素质和文明有序的旅游目的地形象。

    四是突出抓好重点环节的文明旅游工作。各市州旅游主管部门要督促检查旅行社严格把好“组团关”“落地关”“行程关”，要求旅行社关口前移，重心下移，在落细、落小、落实上下功夫，切实履行好签约组团环节的宣传引导责任，向游客附送文明旅游宣传材料，向游客讲清楚遵规守纪、文明旅游的要求和不文明言行的利害关系。认真落实好导游领队业务工作与文明督导一岗双责制度，要求领队做好与目的地导游的对接，抓住入关、交通、住宿、用餐、游览、娱乐、购物等时间节点，向游客宣传普及目的地的相关法律常识、礼仪规范、风俗禁忌，及时提醒游客遵章有礼，及时劝阻游客不文明行为。

    五是切实抓好重点时段的文明旅游工作。元旦、春节、五一、寒暑假、十一等时段是游客出游高峰，交通、景区压力大，容易因航班延误、资源紧张、客流拥挤等因素而引发纠纷，进而引发旅游不文明行为。各级旅游主管部门要在重要时间节点，专门部署、专项检查，以问题为导向，建立排查机制，发生影响恶劣的不文明行为，要依法追究涉事旅游企业和从业人员的责任。要有针对性地在景区、机场、车站、旅游餐饮集中场所等地，以群众喜闻乐见的形式，开展文明旅游、安全旅游，理性维权的宣传教育活动。要充分发挥文明旅游志愿者、文明旅游监督员的作用，积极开展文明告知，文明提醒，文明规劝，积极引导游客文明旅游，安全旅游。

    三、积极推动文明旅游工作常态化机制化

    一是建立健全协同联动工作机制。各地要建立健全文明旅游联席会议制度，各成员单位要发挥好职能作用。旅游部门要主动与公安、外事、台办、住建、交通、商务等联席会议成员部门加强协作，横向联动，共享宣传资源，在旅游不文明行为记录采集、追责处罚等方面联手行动，形成工作合力。要上下联动，认真检查落实旅行社、旅游景区、星级饭店及导游领队的主体责任，同向同步，共同推进文明旅游工作。

    二是坚持依法管理和标准引导。各级旅游主管部门要按照《旅游法》对文明旅游的规定，积极推动地方旅游条例修订时将文明旅游入规，推进文明旅游法制化管理。要认真贯彻实施好《游客旅游不文明行为记录管理暂行办法》，促进提升公民文明出游意识。指导旅游协会、旅行社、旅游星级饭店、旅游景区、等旅游企业，健全完善行业规范，加强行业自律，组织旅游企业大力实施《旅行社出境旅游规范》、《导游领队旅游规范》、《旅行社行前说明规范》等行业标准。进一步推进全国旅游标准化试点工作，以标准化规范服务推进文明旅游工作。

    三是切实加强旅游市场监管。文明旅游工作与行业服务、市场秩序紧密相关，市场混乱极易引发旅游不文明事件。各级旅游主管部门要充分发挥旅游市场综合监管机制的作用，组织有关部门持续开展旅游市场检查，严厉打击无合法资质从事旅游业务的“黑社”和无证从事导游业务的“黑导”等违法行为；依法治理超范围经营，虚假广告宣传，低于成本报价、诱导和强迫游客消费等违法违规行为。要严格落实好旅游投诉统一受理机制，及时处理好各类旅游投诉，提高游客综合满意度。要认真落实好旅游应急值守工作，妥善处理各类涉旅突发事件。

    四是建立文明旅游工作考核制度。今年省政府将文明旅游工作纳入了对各市州的旅游产业发展绩效考核。各市州旅游主管部门要把文明旅游工作任务层层分解到县区和旅游企业，逐项检查落实。要督促旅游企业制定完善相关管理规章和制度，将文明旅游的相关要求进一步修订落实到旅行社服务规范、导游服务质量标准中。要强化落实旅行社责任，把导游人员素质情况作为考核旅行社质量等级评定、申请出境、赴台旅游业务资质的重要条件。加强对导游人员落实业务工作与文明督导一岗双责的考核，对不称职的不予通过导游年审。把提升公民文明旅游素质的要求纳入导游资格考试、岗前培训、导游年审、导游技能大赛中，切实提高导游领队的文明素质和教育引导水平。