客房送餐服务成高星级酒店标志性象征之一

2014-12-25 来源：酒店旅游餐饮网

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【导读】彬彬有礼的服务员推着精心布置好的餐车，轻轻敲响房门，幽雅地为客人摆放好餐具，礼貌的问候和道别，可以说客房送餐服务几乎成了高星级酒店的标志性象征之一。

　　在很多影视剧中，为体现高星级酒店的舒适、享受，往往都安排有客房用餐的场景。彬彬有礼的服务员推着精心布置好的餐车，轻轻敲响房门，幽雅地为客人摆放好餐具，礼貌的问候和道别，可以说客房送餐服务几乎成了高星级酒店的标志性象征之一。

　　送餐服务是根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务，是四、五星级饭店为方便客人、增加收入、体现酒店等级和品位的特色服务，也是酒店星级评定所明确的服务项目。

　　根据业内人士“饭店服务质量暗访检查”的数据显示：高星级饭店送餐服务的得分率有下滑的趋势，五星级与四星级得分率2010-2011年起伏较大，从2012年开始逐年下滑（见下图）。送餐服务一般要做到菜单精美准确、菜品品质符合要求、餐具搭配合理美观、送餐工具规范且维护保养到位、服务流程规范等。然而，在现实中，送餐服务却存在着一些不尽人意的地方，如送餐速度慢、餐具回收不到位、服务规范不到位等问题。

　　2010-2014年的统计结果显示：客房送餐表现不足的共性问题主要体现在以下几个方面：

　　1、服务员对菜单内容不熟悉，也不了解菜品的风味、烹调方法，配料等。一些酒店都把新来的服务员安排在这个岗位，这是对送餐服务所蕴涵的品质要求不理解、不重视所致。点餐是一个互动交流与合理推荐的过程，是整个送餐服务的第一道风景线。如果点餐服务不到位，后续服务将直接受到影响。

　　2、未主动告知预计的送餐时间；通话完毕，未能向宾客致谢。这类问题体现出服务标准执行不到位和员工岗位培训不足，也更深层次反映出员工的职业性。

　　3、未告知送餐托盘或推车回收程序。有些酒店餐具回收流程涉及跨部门合作，往往成为管理上的短板，餐具回收不及时而导致餐具遗失或剩菜存放过久，而造成服务品质下降、客人满意度降低。

　　4、菜品没有保温措施，出品不佳。送餐除了本身的出品外，在送餐服务中保温措施显得尤为重要，保温措施不到位将直接影响到客人的体验感。因此，出品和保温是客人非常在意的服务点。俗话说：想要留住客人，请先留住他的胃。

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