酒店住宿进入服务类投诉“黑榜”

2014-05-08 来源：南国早报

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【导读】5月7日，记者从自治区工商局获悉，2014年第一季度广西工商12315消费者投诉举报情况分析报告已“出炉”。互联网服务退出服务类消费投诉前五“排行榜”，酒店住宿类服务取而代之。

　　5月7日，记者从自治区工商局获悉，2014年第一季度广西工商12315消费者投诉举报情况分析报告已“出炉”。该季度，全区工商系统各级12315接受咨询、投诉、举报共2.37万件。互联网服务退出服务类消费投诉前五“排行榜”，酒店住宿类服务取而代之。

　　据了解，今年第一季度消费者投诉总量排在前5位的是：家用电子电器、服装鞋帽、交通工具、装修建材和有关服务，如电信、居民、餐饮、住宿、互联网服务等五类商品和服务。投诉量为982件，占投诉总量61.68%，较去年同期增长31.99%，以上五类投诉的争议金额占总争议金额的50.49%。统计情况表明，消费者投诉热点依然集中在与日常生活密切相关的商品和大众化服务消费上，重点领域的消费投诉量仍居高不下。

　　在各类投诉中，商品类消费投诉1059件，占投诉总量66.52%。投诉量最大的仍是家用电子电器，共371件;投诉量增幅最大的是装修建材类，与去年同期相比涨幅为124.32%。

　　而在533件服务类消费投诉中，投诉量排前五的依次为电信、居民、餐饮、住宿和修理维护服务。据介绍，与去年同期相比，今年第一季度互联网服务退出前五项热点，取而代之的是酒店住宿服务。

　　今年2月，柳州市工商局12315中心陆续接到10余名消费者投诉称，位于该市柳北区的某健身中心因经营不善等原因停止对原预付卡会员提供服务，并且拒绝退款。经查，共有486名消费者是该店会员且未得到退款。经调解，最终商家为486名消费者办理退款，挽回经济损失共29.78万元。

　　据了解，在该季度消费者投诉反映的热点问题主要集中在商品质量、格式合同、售后服务问题上，这三大类投诉已占投诉总量的71.67%。

　　在涉及质量问题的664件投诉中，家用电子电器、日用百货、交通工具等是主要投诉对象。其中，以汽车为主的交通工具投诉97件，同期相比上升了79.63%;涉及争议金额共226.89万元，同期相比增长8.7倍。消费者主要反映车辆性能故障，导航系统失灵，车门生锈和车内异味过重;修理者在修理过程中使用劣质配件等。而针对格式合同的投诉同比增长了167.48%。涉及争议金额278.55万元，是去年同期的153倍。

　　另外，居民服务的格式合同(预付卡消费)也成为消费者关注的问题，投诉量是去年同期的7.75倍。消费者主要反映一些商家缺乏诚信，口头协议的优惠服务项目不兑现;合同中约定达到的服务质量难保证;商家解散、店铺关门转让后无法继续提供服务等。在售后服务的投诉中，消费者主要反映商家推诿不予保修，维修人员上门维修维护不及时和修理时间过长等售后服务不完善;不承担“三包”服务，相关规定不落实等问题。

　　目前，针对各类投诉，广西工商12315已为消费者挽回经济损失397.5万元;举报475件，处理468件，处理率98.53%，罚没款12.55万元。

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