今年1-3月，厦门市旅游环境总体向好，未发生重大旅游服务质量投诉和旅游安全投诉，全市旅游质监执法机关共接到旅游咨询和投诉877件，其中受理旅游投诉84件，群众旅游咨询、工作建议、情况反映775件，转办相关部门投诉18件。除3起正在调解外，其余均已办结，办结案件游客满意率达100%。

　　第一季度旅游投诉基本情况

　　今年一季度，全市正式受理旅游投诉84件，同比增长31%。（一）按照投诉种类划分：国内旅游投诉78件，占87％；出境旅游投诉6件，占13%。（二）按被投诉者划分：旅行社投诉54件，占64％；饭店18件，占22％；景点11件，占13％；交通1件，占1%。按旅游方式划分：团队投诉23件，占27％；散客投诉61件，占73%。（三）投诉理赔金额情况，全市旅游质监机关共为游客挽回经济损失7.27万元，其中国内旅游投诉赔偿50465元，出境旅游投诉赔偿22245元，未发生划拨旅行社质量保证金赔偿案件。

　　第一季度旅游投诉主要特点

　　（一）数字投诉系统正式启用，大幅提升了工作效率。自去年底厦门市旅游质量监督管理所“旅游投诉管理系统”数字化升级改造以来，日常可同时接入30路咨询投诉电话，大大提升了对游客和市民咨询投诉的响应速度，节省了旅游咨询投诉的等待时间，为密切政民联系、政企互动提供了强有力的信息技术保障。一季度接受群众旅游咨询、工作建议、情况反映数量同比上升了214%。

　　（二）旅行社投诉增长明显，内部管控机制亟待健全。一季度，质监所正式受理旅行社投诉54件，同比增长了50%，游客主要反映旅行社未依法收取退团违约金、导游服务不佳、减少旅游景点项目、旅游车未按时接团、合同签订不规范以及未按合同标准提供服务等。其中旅行社工作人员业务操作疏失极易引发投诉，如部分旅行社业务人员混淆“定金”与“订金”的概念，在业务操作时未能正确区分使用，从而导致客人不满。旅行社应及时总结和反思投诉获得的经验教训，同时加强企业员工的培训和教育，减少此类纠纷的产生。

　　（三）“土楼游”市场持续升温，全程服务有待跟进。近年来“土楼游”市场火热，游客接待量急剧增长，旅游行程跨区作业，“土楼游”的服务质量问题也成为游客集中反映的投诉热点。一季度质监所共接到涉及旅行社“土楼一日游”服务质量投诉36件，同比增加了300%。投诉主要集中发生在春节黄金周等旅游旺季期间，部分新开办的旅行社存在合同约定不明确、旅游车超时未接、工作人员未告知集合时间导致客人误车等问题。随着“土楼游”市场规模增大、游客基数增加，旅行社应在服务细节上加强管理，切实提高从业人员的服务水平，以提升服务质量，避免旅游投诉问题的发生。针对“土楼游”市场存在的问题，今年以来质监所采取了业务培训、行前检查、随团暗访、违规约谈、质监互动等措施，多管齐下，督促指导企业规范经营，进一步深化城际旅游质监互动机制，提高跨地区投诉处理效率，积极打造厦漳龙无障碍旅游质监绿色通道。

　　（四）旅游饭店投诉小幅增长，个性化精细化需求增强。第一季度，质监所共接到旅游饭店投诉18起，同比增长20%。主要反映个别饭店餐饮不卫生、客房不整洁、防滑措施不到位、一线人员服务不周到、退订手续不完善及部分收费项目不合理等问题。旅游饭店投诉的急剧增长，一方面反映了厦门市旅游饭店行业在快速发展的进程中，应切实提升接待服务质量和经营管理水平，避免因设施设备老化、服务质量下滑、安全管理薄弱等问题引发投诉纠纷；另一方面，也折射出随着厦门市旅游吸引力和影响力的不断提升，游客对个性化和精细化服务的要求更高，维权意识更强。从2013年9月起，厦门市旅游局要求各旅游服务企业建立质检机构，及时处理游客投诉。目前全市所有星级酒店都设立了质检机构，游客投诉渠道更为畅通，投诉处理效率大幅提升，一季度酒店投诉办结率和满意率均为100%。

　　下阶段，全市旅游质监机关将认真贯彻落实《旅游法》，切实加强旅游服务质量监管，全面推行旅游合同示范文本，积极开展旅游市场秩序治理，进一步加大对“土楼一日游”、“厦门一日游”“旅游社门市部”“低价游”等重点市场领域的整治力度，同时积极开展旅游企业质检机构培训工作，进一步规范旅游企业投诉处理流程，以及时化解矛盾，努力提升服务质量，切实维护游客和旅游企业的合法权益。（赵开忠）