接受咨询时要点头示意、售票时要行“注目”礼……昨日记者获悉，番禺汽车客运站计划针对广西等线路推出面包车接送服务，差异化竞争揽客。据悉，该汽车站已被评为“国家级汽车客运服务标准化试点”，其探索的经验今后有望向全国推广。

　　唯一国家级汽车客运服务标准化试点

　　走进番禺汽车客运站大厅，首先映入眼帘的是服务台旁的“小鹿为您导航”指示牌，上面共挂有75叠小纸条，分别列明了前往景区、商业街、大型小区、政府、医院、学校、工业区、客运站等地的出行指引。

　　莲花山怎么去?地铁番禺广场站怎么坐车?广园客运站有无直达公车?这些都可以从小纸条上找到答案。记者注意到，每叠小纸条都有数十张，每张都清晰印着“怎么坐车、换乘、到站点”等信息。譬如，旅客如果要前往莲花山，无需咨询服务员，只要找到“莲花山”的出行小纸条，撕下随身携带，可“按图索骥”，轻松坐车直达。

　　原来，这是客运站去年根据旅客咨询热点梳理出来的“出行导航”。

　　“平时很多乘客咨询坐车路线，口头讲怕他们记不住，这样统一印制出来，可以方便旅客，也减轻咨询台压力，一举两得。”昨日番禺汽车客运站董事长、总经理陈季武介绍。

　　凭着这样标准化的细致服务，开业近10年的番禺站已被国家标准化管理委员会评为“国家级汽车客运服务标准化试点”。这是2013年全国164项国家级服务业标准化试点项目中唯一的汽车客运试点，试点为期2年，验收通过后计划全国推广。

　　“服务也是有技术含量的，标准管理不是"只见树木、不见森林"，更不是”眉毛胡子一把抓“，而是从系统的角度出发，抓那些既能给乘客带来价值、又能给企业带来效益的关键环节。我们细化到眼神、手势等。”陈季武说。

　　番禺站还提炼出了“十个服务关键时刻点”：咨询岗的“点头示意”、售票岗的“注目”平视、检票岗的“递票到手”和“祝福语”、广播岗的“及时”、导乘岗的“主动”、小件行李保管收发的“仔细”和“快捷”、“三品”检查岗的“专注”、稽查岗的“必查”、安检岗的“严检”、调度岗的“严谨”等。

　　广西班线拟增加面包车接送

　　作为广州南部春运的重点站场，在刚过去的春运中，番禺站共发送客流约35.8万人次，同比去年微升1%。由于提前售票，设置8个外售点，加上网络、手机订票等迅速推广，现场排队买票的人大减，高峰期一个窗口排队人数不超过20人，站场压力也锐减。

　　记者获悉，目前番禺站内共有214条班线，涉及800多台车，每天发班800多个，覆盖14个省市，省际省内比例各占一半。

　　随着厦深高铁开通，南广、贵广高铁快速推进，公路客运受到冲击。

　　陈季武坦言，现在很多客人，尤其是商务客都被高铁抢走了，公路客运在时间上拼不过高铁，必须错位竞争，优化服务，稳定务工人员等主力群体，完善点对点输运。他举例说，在武广高铁开通后，该站衡阳班线就开始面包车接送服务，从工厂接到站内坐车，到衡阳后也有面包车送回家，效果不错。

　　“有些旅客拖着行李，乘坐高铁得倒腾好几趟，最后时间也差不多。如果公路客运做得更细致的话，也是能保持住客源的。”陈季武透露，该站今年计划在广西班线中推广面包车接送服务，同时也希望主管部门把更多线路牌发到镇村，让公路客运覆盖到更多基层领域。

　　据介绍，为了以服务揽客，番禺站在开业时就首创设立了“车辆服务信用档案”，记录每辆承运车辆在承运途中的信用表现、奖罚情况;重点对长线班车或旅客意见较大的班车进行随车跟踪。如果车辆在1年内考核3次不过关，将反馈给营运单位予以停班，以督促车方文明待客、安全驾驶。