泉州市旅游服务质量提升，泉州旅游整体形象得到提高。今年以来，市旅游局共出动行政执法人员450多人次，检查旅游团队650多个、导游人员885人次、旅游业务经营单位95家、旅游景区（点）38家、15家旅游购物商店。市旅游局质监所共接到投诉件数18件，受理18件，结案18件，赔偿及退还金额52600元。办案主要以协调、调解为主，处理投诉及时、认真、公平、高效，为游客及时排忧解难，赢得赞誉。

　　加强市场监管 提升服务质量

　　今年，市旅游局加强旅游市场日常监管，以导游员执业规范和旅行社经营行为作为检查重点，采用常规监管、重点监管及4月、9月两个旅游市场检查周的集中监管等方式，重点针对导游计分制管理，旅行社超范围宣传广告、经营行为，旅行社门市部规范管理，强化整顿和规范旅游市场。

　　同时，加大日常检查力度及检查频率，每周至少到主要景区（点）及旅行社门市部对导游规范上岗、旅行社门市部的规范管理、旅游购物秩序进行检查2—3次，有效地实现了对导游人员、旅行社门市部、旅游购物点的动态监管，加大了市场整治力度，提高导游队伍的整体水平及旅行社门市部的管理水平，规范旅游购物市场秩序，提升旅游服务质量。

　　6月至7月，在全市范围内开展规范旅行社经营行为专项检查活动，针对旅行社的档案管理、旅游合同的规范使用、制度建设、安全管理、广告宣传等情况进行检查。对3家旅行社处罚款9000元；对2家旅行社进行约谈并限期责令改正，对10家旅行社限期责令整改。

　　及时受理投诉 赢得游客赞誉

　　市旅游局质监所进一步完善旅游投诉机制，促进游客的零距离旅游投诉。

　　今年，该所以推进“旅游投诉管理系统”为抓手，畅通投诉渠道，提升旅游投诉处理能力，建立健全全市旅游企业质检机构，保持较高的旅游投诉办结率和满意率。2013年旅游投诉呈现常态，没有恶性投诉和重大安全事故投诉，处理投诉及时、认真、公平、高效，为游客及时排忧解难。旅游投诉反应速度满意度、解决问题诚意满意度均排在全省旅游质监前列。

　　该所还加强旅行社从业人员的业务规范培训，规范旅行社的经营管理，提升旅行社服务质量、旅游安全意识与安全生产管理水平。3月28日举办旅行社质监、安全生产研讨培训及9月15日举办“旅游团队服务监管平台”操作培训，各县（市、区）旅游主管部门业务负责人、全市旅行社及分社负责人和管理人员参加。培训增强旅游安全意识，规范旅行社市场经营管理及操作行为、提升旅行社质量服务水平。

　　加强维权宣传 引导合法经营

　　市旅游局加强质监执法维权宣传，充分利用“3·15”消费者日及重要的节假日广泛开展旅游消费警示及提醒，以及组织质监所的执法人员送法进企业等，大力宣传相关旅游法律、法规知识；宣传报道旅游市场违法、违规行为及典型案例，倡导理性、成熟、文明、安全旅游消费、引导旅游经营者合法规范经营，今年已有多篇有关旅游市场检查与规范工作的情况在《泉州晚报》报道。

　　我国首部《旅游法》于10月1日正式实施，为了做好《旅游法》的宣传贯彻工作，我市制订旅游系统学习宣传贯彻《旅游法》工作方案并下发各县（市、区）旅游管理部门及各旅游企业，迅速组织旅游系统从业人员全面学习贯彻；广泛发动，多种渠道宣传《旅游法》，在《泉州晚报》开展《旅游法》系列宣传报道，多方位、多角度对旅游法进行解读与宣传，营造浓厚的宣传氛围。（王金植 刘鹏林）