9月17日，北京市旅游委和旅行社等级评定委员会举行2013年北京市首批等级旅行社颁牌仪式，向60家旅行社颁发了等级证书与标志牌。

　　此次颁牌是为促进旅行社行业的品牌化、专业化、规模化建设，向旅游者提供直观、准确、可信度高的旅行社质量等级标志，切实维护旅游者和正规旅游企业的合法权益，加快实现本市旅行社行业的优化转型升级，北京市旅游委和旅行社等级评定委员会于2013年4月开始组织2013年首批等级旅行社评定工作。在社会各界的关注与支持下，首批评定工作近日顺利结束，60家旅行社被评为2013年北京市首批等级旅行社。

　　一、前期准备

　　2007年，北京市《旅行社等级划分与评定》正式实施。该文件做为全国首部省级旅行社等级评定标准，有效推动了旅行社行业的健康发展，带动了全国各省市旅行社等级标准的制定与评定工作。但是，近年来旅行社行业不断发展壮大，该标准的一些内容已显落后，尤其是2009年颁布实施的新版《旅行社条例》对旅行社行业的发展提出了新的要求和标准。

　　为进一步推进旅行社等级评定工作向深度和广度发展，促进旅行社行业的优化转型升级，2012年，市旅游委对《旅行社等级划分与评定》进行了修订。新的《旅行社等级划分与评定》于2013年正式实施。旅行社等级评定委员会的组成也进行了相应调整与充实。调整后，评委会主任委员为市旅游委鲁勇主任，副主任委员为于德斌副主任和方泽华委员，评委会办公室设在市旅游委行政许可处。

　　2013年4月，市旅游委召开了全市旅行社大会，动员部署2013年旅行社等级评定工作。

　　2013年5月，经评委会办公室审核，首批共受理了65家旅行社评定等级的申请。各参评旅行社高度重视创建等级旅行社工作，普遍成立了评定工作领导小组或实施机构，制定了创建工作方案，按照等级评定标准认真准备材料、查缺补漏，提升水平。

　　2013年6月，评委会办公室召开了旅行社等级评定检查员培训会议。市旅游委有关领导、16个区县旅游部门负责人、部分旅游专家学者、新闻媒体代表、旅游行业协会、旅行社质监所、旅游执法大队以及市旅游委有关处室负责人参加了培训。经培训合格的58人成为2013年首批旅行社等级评定检查员。

　　二、评定过程

　　2013年首批等级旅行社评定工作严格按照规定程序进行，每家社的评定都经过了三个环节：

　　一是现场测评打分：由检查组实地对旅行社进行测评打分。

　　二是暗访检查：评委会办公室选派检查人员以游客身份对参评旅行社进行暗访。暗访有两种形式：一是暗访人员直接报名参团旅游，对旅行社进行随团暗访，二是实地暗访旅行社的门市部、营业部。

　　三是顾客抽样调查：旅游者和旅行社客户填写由评委会统一印制的调查表，对旅行社进行评价。

　　首批评定过程中，评委会办公室组织市旅游委行政许可处与旅游行业协会、执法大队、旅行社质监所、有关会计师事务所、部分专家学者等共同组成了3个现场测评组和1个门市部暗访组对申请等级的旅行社进行现场检查测评。同时，多名暗访人员以游客身份对部分旅行社进行了随团暗访。自2013年6月至8月，评委会办公室共组织出动约500人次，对首批申请等级的旅行社进行了检查测评。

　　三、评定结果

　　通过创建工作，参评旅行社的经营和管理水平普遍提升，规章制度得以进一步健全，服务品质进一步提高，社会责任进一步发挥，市场开发进一步深化。

　　（一）规章制度进一步健全。其中：春秋国旅对原有规章的70%进行了修订，新增15项37条规定；国旅总社、途牛国旅等旅行社将相关规章制度重新整理汇总后分类印制成册以便查阅；中旅总社、目的地旅游公司等旅行社对工作流程进行了梳理，明确了产品研发流程和渠道，构建了企业形象建设体系；神舟国旅为进一步统一形象，重新制定了《工装管理规定》、《工牌使用规定》和《面客部门服务流程及标准》；中商国旅、华远国旅等旅行社进一步完善了应急管理机制；中旅总社制定的门市管理规范还被纳入了有关部门的行业标准体系。

　　（二）服务品质进一步提高。其中：康辉旅行社等旅行社对照等级标准对部分门市进行了装修；和平国旅投入110万元对游客咨询大厅和公司业务操作中心进行了装修改造；神舟国旅、迈途国旅等旅行社为员工统一制作了工装和胸卡，显现出崭新的形象；枫华艾蒂克等旅行社通过开通400电话专线等方式，进一步方便游客咨询和办理业务；广顺国旅进一步细化了公司服务准则，规定每天上班前20分钟由各部门负责人宣讲服务礼仪；参加抽样调查的大部分旅游者对参评旅行社的服务给予了肯定。

　　（三）社会责任进一步发挥。其中：中青旅、众信等旅行社通过多种方式积极向游客宣传国内旅游文明公约和出境旅游文明指南；国旅总社出台了2012年社会责任报告，总结了国旅在企业社会责任方面的实践经验和成效；妇女旅行社等多次捐资助学，支援灾区；部分旅行社积极参与外交部签证服务中心项目有关工作，仅中旅总社就已在德国、瑞典、新加坡等地开设了五个签证受理中心受理签证申请63万件；中信、凯撒、携程等旅行社积极参与低碳环保旅游活动，大力宣传绿色出游理念。

　　（四）市场开发进一步深化。其中：康辉等旅行社加强供应商管理与渠道建设，通过成立集团采购中心等方式，既有利于保证品质，又能有效降低成本；国旅总社等旅行社以信息化为抓手，重点提升产品创新能力和渠道分销能力；中青旅、中旅总社等旅行社积极开发新的旅游目的地和线路，新增旅游目的地近40个，新推出旅游线路约35条；妇女、众信等旅行社积极利用新技术、新渠道开发市场，通过网络平台构建手机客户体验专区、建立智能化会员俱乐部等方式吸引更多的客源。

　　经过评委会认真评审，有60家旅行社顺利通过了相关检查与测评，成为2013年首批等级旅行社。首批等级旅行社既包括国旅总社等国企，也包括中青旅等上市公司、春秋、凯撒等民营企业和一家外资企业（国人假期国旅），企业类型涵盖了目前旅行社的主要形式。对于首批申请尚未达标的旅行社，评委会正在帮助其针对存在的问题和不足积极进行整改，整改期为2个月，到期后评委会将进行检查验收。

　　四、后续工作

　　北京市旅游委和旅行社等级评定委员会将对旅行社等级评定工作进行宣传推广，扶持正规旅行社的发展，树立旅行社等级形象，维护旅游者和正规企业的合法权益。11月将启动第二批等级旅行社的评定工作，明年1月底公布第二批等级旅行社名单。 （符振彦/摄影）