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对话陆志远:如何打造旅游文明的“海南经验”

2013-08-20 来源:海南日报
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【导读】近段时间,媒体集中报道了国人旅游中出现不文明行为,刺痛着我们的眼睛。在建设国际旅游岛的过程中,海南应如何认识和建设旅游文明,打造旅游文明“海南经验”。为此,本报对省长助理、省旅游委主任陆志远...

  近段时间,媒体集中报道了国人旅游中出现不文明行为,刺痛着我们的眼睛。在建设国际旅游岛的过程中,海南应如何认识和建设旅游文明,打造旅游文明“海南经验”。为此,本报对省长助理、省旅游委主任陆志远进行了专访。

  旅游文明建设的成效与目标

  海南日报记者:近期,媒体集中报道了我省旅游景区发生的众多不文明行为,请问陆主任,近些年海南在旅游文明方面做了哪些工作,效果如何,主要症结在哪里呢?

  陆志远:海南国际旅游岛建设上升为国家战略之后,在省委、省政府的正确领导下,在各部门的全力配合以及全省旅游各行业的鼎力支持下,我委“以行动为突破、以培训为保障、以规范为引领、以氛围为气场”,扎实推进全省旅游文明管理工作,全力为中外游客创造“文明”的旅游环境。

  一是扎实开展旅游系统文明大行动。按照海南文明大行动的统一部署,2011年11月,我委结合行业实际,以“五抓”为工作重点:即抓教育,深入开展公民旅游文明素质主题教育活动;抓整治,严厉惩处旅游市场不文明行为;抓基础,尽快完善旅游服务配套设施;抓规范,加快制定旅游行业服务标准;抓典型,带动全行业文明素质整体提升,在全省旅游行业全面开展文明大行动,向“不文明行为宣战”。

  二是抓好文明旅游教育培训。近年来,我委以“文明旅游服务规范和服务礼仪”为专题,以旅游管理人员、导游从业人员、旅游景区及旅馆业服务人员为对象,全面开展文明旅游教育培训,加大文明旅游服务技能和服务礼仪的培训力度,有效地提高了旅游管理人员和旅游从业人员的文明服务素质和服务质量。

  三是制定实施文明旅游规范。在进一步完善《海南国际旅游岛公民手册》以及相关文明服务规范的基础上,我委积极起草“旅游六要素”文明服务规范,并通过南海网等网络平台组织开展海南文明旅游服务规范征集活动,目前已征集到海南文明旅游、旅行社、导游、景区、酒店、旅游购物等六大类服务规范草案,即将向社会公布实施。

  四是牢固树立文明旅游氛围。近年来,我委以文明旅游出行知识、文明服务规范以及社会服务承诺等为内容,全面开展了别有生面、丰富多彩的宣传活动:在旅游企业营业场所的醒目位置累计摆放倡导文明旅游的宣传折页以及文明旅游行为公约等共80000份;通过电视、广播、报刊、网络等媒体开展宣传2000余次,有效地树立起了文明旅游的社会氛围,也有力提高了旅游者文明出游以及在旅游目的地享受文明服务的可能性和可靠度。

  总的来讲,经过这些年的努力,我省文明旅游初见雏形,但还存在许多不足。如日前三亚市大东海景区救生员劝阻游客下海游泳被打,以及踩踏草坪拍婚纱照、风景竹刻得体无完肤等不文明旅游行为屡屡上演,不仅折射出了旅游文明行为规范有待进一步加强,也充分说明了社会公民的素质教育工作有待进一步强化,同时也反映了我省旅游行业的管理和服务质量有待进一步加强。

  海南日报记者:那么,对于建设国际旅游岛而言,旅游文明建设处于什么地位,将发挥什么作用?我们是否有必要打造旅游文明的“海南经验”?

  陆志远:作为国家重大战略,海南将在2020年初步建成世界一流海岛休闲度假旅游胜地,成为开放之岛、绿色之岛、文明之岛、和谐之岛。由此可知,旅游文明建设理应是海南建设国际旅游岛的题中之义,也是海南国际旅游岛建设发展的内在要求,更是全面提高公民文明道德素质的迫切需要。从产业发展的角度来讲,加强旅游文明建设,不仅可以有效防范不文明旅游行为给旅游景区(点)带来过度拥挤,从而造成对当地文化遗产的毁损,也有利于保护文化遗产和自然生态环境,促进旅游可持续发展。此外,还减少旅游者在旅游活动的视觉污染,进而影响其他游客的游览质量。

  我们将继续深入开展旅游文明大行动,并根据国家旅游局和国家文明办的有关要求做好旅游文明建设,同时,继续推进文明旅游规范体系建设,并在博采众长的基础上大胆创新,探索出旅游文明的“海南经验”,从而建设更加美丽的度假天堂和幸福家园,谱写美丽中国海南篇章。

  旅游文明的法律规范与社会互动

  海南日报记者:确实,旅游文明对于我们海南来说尤为重要。在国家层面,也对旅游文明给予了重视和强调。今年10月1日,旅游法将正式实施,我们想知道,旅游法对旅游文明作出了哪些规定,海南应该如何细化和落实,使这些条款更好地发挥作用?

  陆志远:将于10月1日开始实施的旅游法,是在我国进入全面建设小康社会的关键阶段以及全面推进依法治国加快建设社会主义法治国家的重要时刻出台的一部重要法律,也是中国旅游发展史上的一座里程碑,标志着我国旅游业将全面进入有法可依、依法治理、依法行使的新时代。旅游法如第五条和第十一条等都对旅游者的文明行为提出了明确的要求,也对不文明行为作出了禁止规定,这些要求和规范,不仅对不文明旅游行为亮出了“惩戒尺”,对不文明旅游行为实施零容忍,还以规范的形式督促旅游者将遵章守序内化为习惯,同时也为规范和惩治不文明行为提供了法律依据,确保规范监管有法可依、有章可循。

  总的来讲,旅游法的贯彻实施是旅游业实现跨越式发展的新机遇,我们继续抓好旅游法的全行业宣贯实施、全社会学习宣传;遵照旅游法的基本原则,修订相关法规,制定有关配套制度细则;深入开展旅游市场综合整治的基础上,建立健全旅游市场监管长效机制,同时,全力推动旅游法的贯彻实施,努力实现“依法治理的理念全面确立,旅游市场规则基本建立,旅游发展环境全面优化,旅游管理职责建成明确”的工作目标,为促进旅游业健康持续的发展,为把海南建成为中外游客的度假天堂和海南人民的幸福家园做出新的贡献。

  海南日报记者:古语云:“徒善不足以为政,徒法不能以自行。”要实现旅游文明,光靠旅游法可能还不够。您认为,争创旅游文明,旅游者、旅行社、旅游景区、政府部门和媒体分别应承担什么责任,应该针对性地做好哪些方面的工作?

  文明旅游既是一种健康的旅游消费行为,是一个国家、地区的公民道德素质的综合反映,也是一个国家或地区形象的一个缩影、一张名片。总体上讲,文明旅游绝非公民个人小事,而是事关社会公共秩序和社会公德的大事,涉及到尊重宗教信仰、民族习俗、生态环境保护等诸多方面,既需要政府的高度重视和宣传引导,也需要全社会共同努力营造良好的社会氛围,更需要每一个人共同遵守文明社会的准则。

  作为旅游主管部门,我们将继续加强管理和服务,督促出境旅游团单位做好出境旅游的文明行为规范教育;把提升公民出岛旅游文明素质作为提高公民文明道德素质的重要内容来抓实抓好;加强出境游旅行社的管理和出境游领队的教育培训力度,制定相应的政策加以引导。而作为旅游接待单位,旅游景区、旅行社等旅游企业,要在“文明旅游”的指挥棒下,加强游客管理,真正做到“出游前教育培训、出游中提醒督促、出游后鼓励强化”,确保文明规范融入到旅游活动的每一个细节,最终带动公民素质的有效提升。新闻媒体要加强对文明旅游规范及相关约束规定的宣传,推动形成文明旅游的良好社会风尚,逐步提高全社会文明旅游意识,致使社会公民自觉加入到“倡导文明旅游、反对不文明旅游行为“的行列中来,共同维护海南国际旅游岛良好形象。

  旅游文明建设的政府责任

  海南日报记者:从政府层面看,我省出台了旅游团队餐新餐饮标准、旅游购物点质量等级标准等,您觉得搞好旅游标准化服务对旅游文明有何作用,海南已经出台的标准是多了还是少了?在标准落地方面,您觉得海南还可以做好哪些方面的工作?

  陆志远:正如你所说,近年来,我省制定和实施了旅游团队餐新餐饮标准、旅游购物点质量等级标准,同时也制定和评审通过了旅行社资质等级标准;正在启动编制家庭旅馆标准和旅游购物标准,目前,我省旅游六要素服务质量标准体系建设正在加快形成,这些标准化体系制定和实施,不仅有力推动旅游产业向标准化、规范化发展,同时也将通过标准化的服务规范促进旅游从业人员的自身素质和服务水平的快速提高,推动实现以“一枝独秀”的文明行为带动全行业文明旅游的“百花齐放”。

  总体上讲,我省旅游标准化体系建设,总量还有待进一步增加,标准体系仍需进一步健全,执行力度仍需进一步加强。为此,我们将抓好现有的旅游标准的宣传,加大督查旅游企业贯彻实施力度。二是加强对海口、三亚全国旅游标准化试点城市创建工作指导,根据中期验收的情况要求整改,争取2013年顺利通过国家旅游局的最终验收。三是编制海南旅游标准化工作规划,完善海南旅游标准化体系,实现旅游六要素标准的全覆盖。四是继续推进标准的编制评审,联合规划处开展房车、游艇等旅游新业态标准的立项、编制和评审工作。

  海南日报记者:最后,再请问您一个问题。归结起来,在提升海南旅游文明形象上,我们还可以做好哪些方面的工作?

  陆志远:从根源上讲,旅游文明不仅指旅游消费行为的文明,也是指旅游产品或服务生产行为的文明。从形态上讲,旅游文明是旅游产品生产和消费和谐有序的综合反映,也是海南国际旅游岛建设发展的题中之义,提升海南旅游文明形象,要加快补齐旅游产品生产和消费行为中的不文明短板。

  一是在进一步完善我省旅游规划体系和旅游服务质量标准化管理体系的基础上,以科学发展观为指导,以深入开展党的群众路线教育活动为契机,加快推动实现旅游产品开发建设国际化、经营管理规范化、旅游服务人性化、服务质量标准化;

  二是大力督促出境游组团单位做好旅游文明行为规范教育,加强旅游文明行为的宣传教育引导,以多种方式和手段鞭挞不文明行为,促进出游公民的文明旅游素质的提高;另一方面要全面提升公民出岛旅游文明素质作为提高公民文明道德素质的重要内容来抓实抓好,特别是引导公民注重文明礼仪,树立良好文明形象,坚决改掉随地吐痰,衣冠不整,乱扔废弃物,在公共场所大声喧哗等不文明陋习。

  三是继续深入开展旅游市场综合整治,进一步规范旅游市场秩序,并进一步完善旅游市场监管长效机制建设,以长效机制建立健全实现旅游市场监管规范化、制度化,进而实现旅游市场秩序的规范化,旅游服务质量的优质化。

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