为进一步落实龙岩市旅游局“马上就办，办就办好”的精神，龙岩市旅游质监所结合今年政风行风、效能及精神文明建设等各项工作，围绕“提升游客满意度”的目标,创新工作思路，建立“四规范四提升”的服务理念，确保来岩游客高兴而来，满意而归。

　　（一）规范市场监管，提升旅游品质。规范市场秩序，是直接关系到游客满意度的重要环节，是提升旅游品质的重要工作。市旅游质监所通过把行业内部监督与行政监督相结合，建立全市旅游经营单位质监员队伍，着力构建行政执法监督、社会监督、游客监督有机统一的全方位、立体式旅游质量监督体制，实现了全市旅游系统内层层有人抓，事事有人管，完成了全市旅游市场监管无死角、无盲区。

　　（二）规范投诉流程，提升服务意识。旅游是让人放松身心的，但是部分游客在旅游过程中一旦遇到服务上的问题，往往就会产生激动的情绪，市旅游质监所作为旅游质监部门在受理投诉时耐心听取游客和旅游经营者双方的陈述，罗列出事情的原因、经过，安抚游客情绪的同时热心帮助游客客观、冷静分析问题原因和责任，引导游客依法、合理维护自己的权益，并依照相关的法规政策进行调解。在双方产生分岐时，耐心做好双方的解释和劝说工作，在依据事实的基础上，主持双方调解，快速达成合理结果，充分体现出“权为民所用、利为民所谋”的服务意识。

　　（三）规范工作程序，提升办事效率。一是对旅游咨询的问题，秉承“游客至上，服务第一”的宗旨认真礼貌答复；对受理旅游投诉的各种事项，诚恳细心规范办理。二是通过不断加强自身学习，做到政策熟悉、业务精通、程序规范、工作细致、便捷高效，并进一步简化办事手续，优化服务质量，及时反馈办理结果，实现“被动式”服务向“主动式”服务转变，真心实意为游客服务。

　　（四）规范长效机制，提升执法水平。一是完善各项规章检查制度的长效机制并抓好落实。定期深入全市范围内重点景区、旅行社、星级饭店的市场检查，以规范旅行社分支机构设立为重点，采取明查暗访、交叉检查、与工商等部门联合检查等形式，组织开展检查，维护旅游市场秩序。并将市场检查情况在龙岩旅游网上进行定期公布，提升执法透明度。二是切实加强旅游行政执法队伍建设，提升执法水平，营造良好的行风行纪，树立牢固的“四规范四提升”服务理念，并在日常工作中遵照执行，实现规范工作常态化，真正做到让来龙岩的游客高兴而来满意而归。（范丽华、张林峰）