2013年上半年，全区各级旅游质监执法机构认真处理游客投诉，有效化解旅游纠纷，较好地维护了广大游客的合法权益。现将有关旅游投诉情况公告如下。

一、总体情况

　　2013年上半年，全区各级旅游质监执法机构共接到旅游投诉27件，其中，宁夏旅游执法总队接到19件，银川市旅游局接到8件。其中，受理投诉22件，不予受理5件，结案率100%，为旅游者理赔共计81515元，均为企业理赔，未动用质保金。

二、基本情况

（一）投诉数量、比例双上升

　　2013年上半年，全区各级旅游质监执法机构共受理旅游投诉22件，比去年同期增加10件，同比上升83%。

（二）电话、书面投诉为游客采用的主要投诉方式

　　电话投诉13件，书面投诉7件，来访投诉2件。

（三）国内旅游仍为旅游投诉的主要问题

　　国内游投诉17件，占投诉总数的77%,比去年增加5件，同比上升42%；出境游投诉5件，占投诉总数的23%,比去年增加5件，同比上升100%；入境游投诉0件。

（四）旅行社类的投诉案件增幅明显

　　旅行社投诉9件，占投诉总数的41%，比去年增加5件，同比上升125%；景区投诉12件，占投诉总数的55%，比去年增加4件，同比上升50%；宾馆投诉1件，占投诉总数的4%，比去年增加1件，同比上升100%。

（五）投诉案件的旅游目的地主要集中在省内

　　宁夏13件，台湾4件，新马泰1件，青海1件，云南1件，海南1件，四川1件。

三、投诉问题分类统计情况

（一）涉及旅行社投诉主要问题

　　旅行社有责投诉8件，主要针对旅行社调整行程、领队服务质量、因无法成团更改出发时间、降低服务标准等问题。

（二）涉及旅游景区投诉主要问题

　　旅游景区有责投诉11件，主要反映旅游景区内交通秩序、安全隐患和门票问题。

（三）涉及旅游星级宾馆投诉主要问题

　　旅游星级宾馆有责投诉1件，主要反映工作人员服务态度问题。

四、投诉特点及分析

（一）景区投诉所占比重较大

　　景区交通问题、秩序问题及安全问题是今年景区投诉增长的主要原因。很多景区只重视旅游设施建设和市场开发，忽视了队伍建设。工作人员服务意识淡薄、遇到问题处理不积极、应变能力匮乏等，也是引发游客投诉的重要因素。

（二）旅行社投诉增幅明显

　　旅行社是旅游全程活动中串联各个要素的组织者，需要协调景区、宾馆、交通、购物、娱乐、餐饮等方面，旅行社的投诉主要集中于服务信用缺失方面：如随意调整行程、降低服务标准、领队未尽职责等等，是今年旅行社投诉增幅明显的主要原因。

五、提升服务质量的几点建议

（一）认真学习贯彻《旅游法》

　　学习贯彻《旅游法》是当前全区旅游行业最主要的任务，各旅游企业要组织好本企业的学习贯彻工作，制定切实有效的学习培训方案，将《旅游法》作为近期学习的主要内容，要对旅游企业的骨干人员进行重点培训，对导游、领队人员等旅游从业人员进行普遍培训，使从业人员准确把握《旅游法》的主要内容，努力在全社会形成学习贯彻《旅游法》的良好氛围。

（二）积极主动化解旅游纠纷

　　旅游企业和从业人员要以学习贯彻《旅游法》为契机，把旅游经营和服务回归到诚信守法经营和切实提高服务质量上来。旅游企业在接到游客投诉后，应当详细了解游客投诉的事项、造成投诉的原因、游客的要求等等，及时对游客进行安抚，在第一时间积极应对，主动化解旅游纠纷。

（三）不断创新管理方式

　　旅游企业应加强对从业人员的管理和培训，通过旅游者的信息反馈、投诉和表扬情况，对从业人员进行不定期的服务质量评比，奖优罚劣。结合旅游投诉案例分析，加强对从业人员的职业道德、政策法规、业务知识、服务标准等方面的培训，帮助他们提高规范服务、规避投诉及应对突发事件的能力，维护旅游企业和宁夏旅游的整体形象。

（四）抓紧完善配套制度

　　各旅游企业应严格落实管理制度，完善旅游安全风险提示制度、旅游景区价格和流量管理制度、“一日游”管理制度等；严格落实旅游投诉受理机制，完善部门间的投诉处理转办机制；严格落实行业组织职责，完善行业经营规范和服务标准，提升管理服务水平。