旅游市场结构的变化和游客需求的升级，把传统旅行社推向了变革的关口。作为旅游组织接待的重要载体，旅行社在产品供应和服务上该如何实现转型升级？

　　近日，由西安市旅游局、曲江新区管委会主办的2013中国旅游曲江论坛，以“智慧旅游 新时代的分销”为主题，着眼于产业发展、新业态的涌现、旅行社行业自身的变革等焦点问题进行了深入的分析探讨。

　　现状 产品线路仍呈现同质化

　　来自南开大学旅游管理系的教授姚延波在论坛上发布了《2012年中国旅行社行业年度报告》。

　　报告指出，2012年我国旅行社的旅游产品线路仍呈现同质化，多元化市场需求促使旅行社产品创新和质量提升，旅行社产品品牌意识初露端倪，定制化旅游产品开始受关注。

　　在经营模式方面，旅行社延续和强化了其原有的模式：覆盖旅游产业链上下游的全产业链综合体模式、“旅游+航空”模式、专业化出境旅游批发商的凯撒模式、连锁加盟模式、“线上+线下”一站式服务“在线旅行社”模式、“景点票务+网络营销”自助游服务商的驴妈妈模式等。

　　趋势 游客需要定制化旅游产品

　　针对2013年我国旅行社企业经营趋势，报告预测，将呈现定制化、专业化、高端化、散客化、信息化的特点。

　　途牛旅游网一项监测数据显示，年轻人对旅游的喜爱程度远远高于其他年龄层群体。在2012年11月途牛预订出游的数据中，20~39岁年龄层出游人数占当月总出游人数的78.68%，且出游需求越来越多样化，对目的地酒店、住宿、餐饮的需求越来越自主。行程舒适度、线路价格和安全保障是年轻游客在选择旅游产品时考虑的三大因素，在整体考虑因素中分别占比28.5%、22.3%和18.2%；此外，还有12.1%的人看重别人对线路、景点的点评。

　　该数据充分表明，年轻游客已成为旅游主力，个性化的定制产品更加对他们的胃口。姚延波认为，“旅行社应根据重视创新体验的特点积极创新，推出更多‘深度慢游’产品。 ”

　　而“深度慢游”就是一种定制。姚延波解释，定制化服务是指旅行社按旅游者自身要求，为其提供适合其需求的，同时也是旅游者满意的服务。他认为，定制化服务是一种高水平、差异化的服务。它需要旅行社有更高的服务理念，更丰富的服务内容。定制化服务带给旅游者的是个性的感受，因此这是一种量身打造，有需有供的活动。同时，它所产生的“体验”效应是带给旅游者美好的感觉、永久的记忆和值得回味的事物与经历。

　　建议 变主导消费为服务消费

　　当前，各种自主、自助、自组游客数量越来越多，比重越来越高，影响越来越大，游客消费市场结构发生明显变化。国家旅游局监督管理司副司长蔡家成认为，旅行社的服务内容也必须随之转型升级，应从原来的主导消费转变为服务消费，更加重视质量和品牌。

　　这一观点与《2012年中国旅行社行业年度报告》对2013年我国旅行社产品发展预测不谋而合。报告预测，大众旅游将逐渐裂变为多元小众需求市场，旅行社服务质量会不断提升，将适当提供增值服务。

　　在蔡家成看来，增值服务意味着旅行社要进一步延伸服务范围，例如，重点开发代订交通客票和酒店、代办签证（签注）、提供机场接送服务、提供导游接待服务、提供旅游资讯等服务。同时，也意味着拓展服务内容，提供会议策划组织与接待服务、展览组织或参展布置、培训训练策划组织、庆典文化娱乐演出、体育比赛等活动的策划组织和接待服务等。

　　蔡家成还认为，一种“委托管理”的新形式将出现于旅游消费市场，即：个人、组织将一定时期（如一年）的旅游服务，通过签订协议一次性委托给某家旅行社 。他建议，旅行社应深挖消遣性旅游的空间，如奖励旅游的策划、组织、安排和接待服务；做好事务性旅游管理，包括差旅会展管理和教育培训组织安排与接待服务，应对好旅游消费方式变化所导致的旅行社转型升级。（记者/张文）