2012年第四季度，武汉市旅游质量监督管理所共受理各类游客投诉60起，较去年同期增加11起。其中，投诉旅行社52起，投诉景区8起，饭店无投诉。所有投诉经行政调解，已全部结案。第四季度旅游市场执法共查处16名违规导游（领队）人员。

一、基本情况

（一）旅游投诉涉及的主要问题

1、旅行社

旅行社仍然是旅游投诉的主要对象，游客投诉主要涉及以下八个方面的问题：

2、旅游景区

（1）景区工作人员服务态度。节假日期间，部分景区工作人员在接听游客咨询电话时态度不佳，引起游客不满而投诉。

（2）景区管理。部分景区变更表演时间后未对外公布，导致游客按原定表演时间等待，引起游客不满而投诉。

（二）理赔情况

经武汉市旅游质量监督管理所调解，2012年第四季度旅行社赔偿投诉游客156107元，景区（点）和饭店未涉及赔偿问题。

（三）旅游执法检查情况

第四季度，武汉市旅游质监所在市内主要景区（点），对导游（领队）人员持证上岗、规范服务行为检查中，共查处违规导游人员16名。存在的违规现象有：一是部分导游人员未携带正规旅游出团计划，包括未填写、填写不全或未加盖旅行社计调专用公章；二是少数导游人员证件未年审。对以上所查处的违规导游人员，均根据国务院《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》有关条款，作出暂扣导游证或扣分的行政处罚决定并在媒体公示。

二、旅游投诉的新问题及建议

（一）旅游团购。团购是近年来出现的一种新型消费模式，认识或不认识的消费者联合起来，加大与商家的谈判能力，以求得最优价格的一种购物方式。随着大众消费模式的转变，以网络为主要载体的旅游团购消费也逐渐兴起。

目前，团购网站推出的旅游团购产品主要有以下四种类型：一是景区门票团购，二是酒店住宿团购，三是“景区门票+酒店住宿”或者“交通+酒店住宿”的自由行团购，四是旅游行程团购。其中，关于景区门票团购和旅游行程团购的问题在近期的旅游投诉中呈现日益突出的趋势。

1、景区门票团购问题。

2011年以来，极地海洋世界、武汉欢乐谷、玛雅海滩水公园等大型游乐主题公园相继开放，这些商业性投资兴建的景区通常依照市场调节价来确定门票价格，因此票价远高于一般景区。为了吸引客源，这些景区与部分旅行社签订了合作协议，根据游客人数给予旅行社相应优惠，而部分旅行社就利用团购网站这个渠道销售此类门票。由于景区对游客人数有严格限制，游客在团购网站购买门票后必须提前预约，达到指定人数后才能顺利入园，而如果当天游客人数不足就无法进入景区，因此经常有游客投诉在团购网站购买的景区门票无法正常使用。

市旅游质监部门建议游客团购门票之前要留意该团购项目的详细说明，遇有不清楚的情况可以拨打咨询电话，确定门票使用条件后再购买。

另外，部分景区自建网站和微博也经常推出门票优惠活动，游客也可以直接关注景区的优惠动态。

2、旅游行程团购问题。

团购网站在发布旅游行程团购时通常会以低价吸引游客，而当游客团购成功前往旅行社报名时，会被旅行社以各种理由加收费用，甚至有部分旅行社拒绝与游客签订旅游合同，导致游客维权困难。

旅游质监部门提醒游客在团购旅游行程时一定要注意以下几点：一是要了解发布团购的旅行社是否具有相应的经营资质，二是确定旅游费用包含哪些内容，旅游行程包括哪些项目，有条件的情况下可以同其他旅行社的行程进行比较；三是必须和旅行社签订旅游合同，并妥善保管相应凭证。