近年来，我国旅行社行业取得了很大发展，但由于不少旅行社仍然存在规模小、实力弱等问题，在管理的规范化上做得还不够，没有树立起向管理要效益的思想，特别是档案管理普遍缺乏，存在着重业务开展、不重档案管理以及档案管理工作“不规范、不统一”等问题。

　　□　王亚权 来源：中国旅游报·第一旅游网

　　首先，旅行社管理者要充分认识加强旅行社业务档案管理工作的重要性。

　　旅行社业务档案管理工作是旅行社经营管理的一项重要工作，同时也是旅游行政主管部门加强对旅行社行业监管的一个重要内容，旅游行政管理部门首先要从管理和制度层面上重视起来，通过健全制度和管理规范等形式，使旅行社业务档案管理工作有章可循。随着旅行社的快速发展，旅行社业务档案管理工作的难度也呈上升趋势。如郑州市，目前全市共有旅行社近300家，游客接待量逐年增加，旅行社业务档案管理工作日益繁重，暴露出的问题也随之增加，许多旅行社不同程度地存在着“不想做、不愿做、不会做”问题，不但使企业内部管理混乱，而且也难以保障游客的合法利益。郑州市旅游局去年出台了《关于进一步规范旅行社业务档案管理的通知》，并通过与旅游企业搞座谈、加大宣传和检查等方式，使旅行社业务档案管理工作得以提升，受到河南省旅游局的充分肯定，被列为河南省档案管理的模范和标杆。

　　旅游管理部门首先要从制度层面上健全旅行社业务档案管理内容和制度，明确旅行社业务档案的主要内容、制作和保存、监督管理、制度要求、质量要求等相关内容，如有可能，还要为企业提供一套示范文本以供参考，使旅行社业务档案管理易操作。

　　其次，旅行社要积极主动地有创造性地完善企业业务档案。

　　旅行社的业务档案不仅是旅游管理部门为了加强对旅行社的管理而出台的措施，更是旅行社自身发展的需要，旅行社也要在自身层面上重视档案管理工作。不但要按照旅游管理部门的相应要求来完善自己的档案，同时也要根据自身业务发展特点，创造性地完善企业业务档案，特别是企业的客户档案。将客户管理作为一项重要内容，如客户的职业、出游爱好、经济状况及每年的出游频率等信息，如有可能还需要将游客对旅行社的评价及重游率记录下来，使业务档案成为旅行社经营管理的重要助手，让业务档案“活起来”。由于现代化的通讯手段比较发达，有些业务是通过QQ或MSN等方式谈成的，这些也要做详细记录。有的旅行社在这方面做得比较好，会根据对游客信息的掌握，适时向游客推荐符合其要求的旅游产品，随着旅行社客户的增多，旅行社的客户档案也更加丰富，有的旅行社甚至凭老客户就可以应付一年的开销。

　　再次，要明确各级旅游管理部门的责任。

　　虽然很多地市已经出台了档案管理方面的规定和制度，但主要还要靠各级旅游管理部门的监督和引导，所以在出台旅行社业务档案管理办法的基础上，各级旅游管理部门要认真组织好本辖区内旅行社企业的落实，严格按照旅行社业务档案管理的规范性要求，加强指导，保证旅行社业务档案制作及文件材料填写规范。同时要加大对旅行社业务档案规范的宣传，并依照《旅行社条例》的相关规定，组织召开由旅行社主要负责人参加的业务档案培训，把加强旅行社业务档案管理与依法治旅、行业诚信建设、游客满意度等工作结合起来，进一步健全制度、完善各项管理措施，规范企业操作行为。

　　旅行社应当将业务档案管理作为企业管理的重要基础工作，加强对旅行社业务档案管理的学习，依据提供的样本，做好包括国内旅游合同、旅游行程计划说明书、旅游者名单、授权委托书、双方旅行社团队确认单、组团行程计划单、服务质量反馈表、结算单、租车合同、旅游安全相关材料(如保险单据等)等内容。对业务档案做到统一管理，结合本旅行社的经营规模、业务流程等实际情况，制定严格的业务档案管理制度，指定专人负责业务档案的收集、整理、保管和利用，保证业务档案管理工作持续、正常开展。

　　最后，要加强对业务档案管理工作的考核。

　　档案管理工作是旅游市场监管的重要内容，各级旅游管理部门要以营造规范、有序、和谐的旅游环境和提高游客满意度为目的，着重推进旅行社业务档案管理工作，加强对旅行社业务档案管理的督导检查，随时抽查旅行社业务档案管理情况，并将此项工作作为旅行社评星、评优的重要依据。对于旅行社业务档案管理混乱、不规范、不全面的，要严格按照《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》等相关法规予以处罚，使广大旅行社真正重视业务档案管理工作，熟悉掌握行业操作标准，做到守法经营、规范操作，自觉增强法制意识和诚信意识。上级旅游管理部门也将把此项工作作为对下级旅游管理部门的考核依据，对于辖区内旅行社业务档案管理不规范的基层旅游管理部门，要给予通报批评，情况严重的，要取消评优评先资格。

　　旅行社业务档案管理作为一项基础性工作，是旅行社经营状况的最原始、最真实、最可靠的记录，是加强对旅行社管理的很好的切入点。只有在各级旅游管理部门和旅行社企业的重视下，旅行社业务档案管理工作才能越做越好，真正成为旅游管理部门加强管理的依据，旅行社提升旅游服务质量和效益的好帮手。