暑假来临，各学校纷纷放假，旅游行业由此也迎来了暑期旅游高峰，杭城各大旅行社的暑期亲子线路早已上柜，部分旅行社的线路产品深受市民青睐，单店营收超过百万。

　　说起旅行社，不少人喜忧参半，好的旅行社，游玩线路设计合理，导游服务专业贴心，吃住行安排特色鲜明，各项服务内容流程严格按照合同约定执行，不额外增加购物点，哪怕遇到突发事件，也会有完善的应急方案，真正让游客们安心、舒心地旅行。但如果遇到服务不佳的旅行社，相信这一切都要大打折扣。

　　在杭州要选择一家优秀的旅行社其实并不难。据统计截止今年6月底，杭州共587家旅行社，其中具有出境游业务的旅行社47家，服务上星级的旅行社63家，其中五星级旅行社就占13家。

　　一直以来，杭州十分重视旅行社行业的品质建设和发展，省内外不少旅游局、旅行社皆来杭取经。今天，全省的品质旅行社建设推进现场会就在杭州举行。市旅委副主任张鸿斌告诉记者，这几年，为抓好旅行社的品质建设，市旅委多管齐下，抓源头、抓品质、抓基础、抓发展，致力于旅行社行业的规范化、标准化和品牌化发展，致力于旅行社经营管理水平和服务质量的提升，致力于旅游市场环境秩序的维护和旅行社从业人员素质的提升，努力做到促发展与强监管相结合。

　　规范审批

　　从源头上抓好旅行社的品质提升

　　没有规矩不成方圆。为确保旅游市场健康、持续发展，使旅行社行业纳入规范经营、品质建设的轨道，市旅委从源头抓起，把好旅行社的入门关，从旅行社的设立开始，基础做起，确保旅行社“优生”。

　　随着旅行社设立许可门槛的降低，这两年申请设立旅行社的经营者快速增长，每年增长在50家以上，目前杭州市域内旅行社的数量占全省的1/3。为确保新设立旅行社的服务品质，市旅委统一规范许可条件，编印《旅行社设立指南》明确了许可标准及申办流程，召开旅行社审批现场会明确了现场审核要求及检查程序。审批过程中，市县两级旅游部门管理人员上门悉心指导，热心服务，做到成熟一家审批一家，审批一家规范一家。由此以来，过去一部传真机一部电话一张办公桌的家庭作坊式旅行社逐渐退出了市场，这也为整个旅行社市场的规范有序打下坚实基础。

　　市旅委行管处徐连宏处长告诉记者，目前正在建设旅行社政策法规网上考试系统，新旅行社审批前还将组织申办者学习旅行社相关的政策法规，并组织考试。

　　强化检查

　　从日常监管上实现旅行社的品质提升

　　2010年，本市一国际旅行社的港澳专列团游客购物退货引发的群体上访事件遭到媒体曝光，旅行社行业内部存在的经营潜规则引起了社会的广泛关注。市旅委抓住这一契机，在全行业开展了旅游市场秩序专项整治工作，市旅委行管处、质监所（执法支队）在全市范围内开展了声势浩大的旅行社专项检查工作。通过旅行社自查、互查，区县交叉检查，市区、县（市）联合督查等手段，对旅行社经营行为进行了检查，对违规的老总进行了约谈，对违法行为发出了责令改正通知书。这样的检查工作目前已经成为旅行社监管的常规工作，每一年都要组织，市、区县（市）旅游部门每年都把对旅行社的检查当作给旅行社经营把脉，督促旅行社依法经营，优质服务，切实维护好服务品质，对个别旅行社违法经营行为，市旅游质监所（执法支队）也毫不客气的开出了处罚单。

　　为了做到有章可循，使旅行社的管理更系统规范，这两年市旅委专门印发了《关于进一步加强杭州市旅行社行业管理的通知》、《关于加强旅行社委托代理招徕旅游者业务管理的通知》和《关于进一步规范杭州市旅行社业务广告发布的通知》等，包括对旅行社的设立、分支机构管理、日常经营规范、内部管理规范、广告管理发布、旅行社委托代理备案及诚信质量管理经营等方面进行规定。同时为服务旅行社经营者，编辑了一系列办事指南，包括《旅行社设立指南》、《旅行社评星指南》和《导游年审办证指南》等办事手册。今年年初，还和市工商局联合修订了《杭州国内旅游合同》、《出境旅游合同》、《单项委托合同》、《杭州市一日游合同》等示范文本及配套合同附件。很多旅行社老总反映，以前在旅行社经营中的盲点，现在都能够有章可循、有据可依，让他们在旅行社规范经营、品质管理中思路更加清晰、规范，特别是新版的旅游合同，既保护了旅游消费者的权益，也维护了旅行社经营者的权益。一系列的配套附件在全国旅游合同规范中开创先河，明确了经营者和消费者之间的权利义务，提升了旅行社的服务品质，规范了旅行社服务的标准，由此也大大减少了旅行社与旅游者之间的违约纠纷。

　　选择哪个旅行社出行，客人看重的是企业的口碑。为让旅游消费者及时认知旅行社的诚信经营情况，市旅委定期在媒体上公告旅行社注册登记、星级评定情况及导游年审情况，同时也及时披露旅行社和导游的重大违规情况，以保障游客的知情权和选择权。

　　开展评星

　　从品质评定中推动旅行社的品质提升

　　星级宾馆饭店已广为市场接受，宾馆饭店的星级高低已经成为不少市民选择入住酒店的首要标准。星级越高的饭店服务越好，品质越高，宾馆饭店的星级管理制度已经成为提升酒店业服务质量的标尺。如何把星级饭店管理模式嫁接到旅行社的管理中来？近年来，杭州市旅委在旅行社中推广省地方标准《旅行社品质等级划分与评定》，在开展旅行社品质评定工作中尝到了提升旅行社品质的甜头。

　　记者从市旅委行管处了解到，开展旅行社的品质评定旨在促进旅行社企业提高经营管理水平和服务质量，旅行社通过对照《旅行社品质等级划分与评定》提高旅行社的管理品质、硬件与科技品质、产品和营销品质、诚信和服务品质。市旅委依托旅行社的星级品质评定，助推旅行社的品质提升，一方面深化评定标准的宣贯，编印指南、广泛培训、深度宣传，推动行业对星评的认识，一方面严格执行评定标准，规范流程、现场指导、注重提升，确保星级旅行社的含金量。刚刚挂牌五星的浙旅控股股份有限公司总经理叶英华告诉记者，通过品质评定，旅行社的内部管理和外部形象都得到了较大提升，管理品质和服务品质的提升大大促进了企业经营效益的提升。

　　加大扶持

　　从政策上引导旅行社的品质提升

　　杭州是旅行社扶持政策出台最早，扶持力度最大的城市，对引导旅行社品质提升起到了不可低估的作用。2009年我市出台了《关于进一步加快旅行社发展的若干意见》，从培育大企业大集团、加强品牌建设、推动电子商务建设等七方面鼓励旅行社提升组接团能力、培育行业龙头、提升产业集中度和塑造行业品牌。次年，市委市政府又出台了《关于进一步加快旅行社发展的实施办法》，明确规定市财政每年安排不低于5000万资金作为旅行社发展专项资金，重点用于培育旅游大企业大集团、旅行社品牌建设、旅游电子商务等，细化完善了对旅行社的扶持政策，诸如五星级、四星级、三星级品质旅行社分别给予15万元、10万元、5万元的奖励，以此鼓励旅行社开展品质评定。2011年再出台《关于进一步加快旅行社发展实施办法的补充意见》，增加了城乡旅游统筹奖励、旅行社信息化建设、旅行社品质建设和中小旅行社特色创新项目支持等内容。

　　市旅委在旅游行业中开展每年一度的“十佳优秀旅行社和优秀经营者”的评选，将如何打造品质旅游、为游客提供品质服务，作为评比的重要标准。大力开展金牌导游的评选，全方位展示杭州金牌导游的鲜活色彩，给杭城导游树立标杆，全面带动导游整体素质的提高。及时宣传在日常旅游工作中展现出来的感人事迹，如省中青旅领队陈鹤君在南非智斗持枪劫匪，在旅行社行业中树立良好风气。

　　目前，旅行社行业从业人员存在着流动性大、进入门槛低、职业经理人数少、整体学历不高等问题，这也成为制约行业发展的瓶颈。为求突破，市旅委每年都组织开展全市旅行社管理人员培训班，为他们免费培训，主动搭建平台，引领旅行社管理人员全面提升素质，更新理念，创新思路。浙江国际合作旅行社有限公司总经理夏德成说，市旅委为企业提升免费培训，针对性地解决了企业的问题，拓宽了我们经营者的视角，大大提升了旅行社内部管理人员的素质，提高了大家面对挑战的信心。