杭州旅游集团诞生十周年，有奖征集令一出，市民和游客通过城市通“爱说”、杭报在线、新浪微博等向我们讲述了许多关于发生在自己身边的小感动，或者为杭旅集团旗下的企业提出各种各样的金点子。同时，我们还收到了用户来信，字里行间中透露着他们对杭旅集团优质服务的赞许。今天，我们来体会下成员之一——杭州旅游集散中心的贴心服务。

　　　其实，杭州旅游集散中心的12个咨询点中，像李女士所说的故事还有很多。咨询点的蒋经理告诉记者他们去年收到一封从俄罗斯发来的邮件，专门表扬城站咨询点的工作人员。

　　　当时，这位30岁左右的俄罗斯游客从东坡宾馆打车到城站，准备去上海，不小心把自己的钱包和证件落在了出租车上。当他在城站茫然徘徊时，旅游集散中心城站咨询点上那个醒目的“i”字让他看到了希望(在国际旅游中“i”通用表示帮助)。于是，他用英语向工作人员大致描述了发生的情况。工作人员马上帮他联系了运管、交通之声，并通知了城站110指挥室调取监控，希望能够尽快找到那辆出租车。可惜的是，当时出租车停的地方是个监控死角，没能拍到车牌。

　　　工作人员留下了俄罗斯游客的联系方式，并给了他回宾馆的车费。事后，工作人员还电话联系他，询问是否找回遗失的物品。尽管最后没能找回证件和钱包，但是旅游集散中心的高素质服务给俄罗斯游客留下了深刻印象。

　　　骆总经理说，一个城市旅游国际化的程度就看各地游客在当地是否能无障碍旅游，出行越顺利说明城市旅游国际化的程度越高。外国游客来杭旅游，打车时如果司机无法跟他们沟通时，司机都会想到打96123寻求多语种志愿者的帮助，通过三方通话解决沟通问题。杭州旅游集散中心向社会招募了涵盖日语、韩语、法语、德语、西班牙语等十几个语种的外语志愿者，这些志愿者大多是学校和企事业单位的白领，免费为大家服务。如果大家有需要，可以打96123，向这些志愿者求助。

　　　而咨询点的工作人员为游客提供了个性化服务，并且所有的推荐都不会带有盈利性的目的。比如来自东北的游客，工作人员会向他们推荐江南古镇游，让他们充分感受江南风情。有的游客不喜欢跟团游，那么工作人员会帮助他们选择合适的自由行线路。

　　　有一位香港游客曾在自己的微博上称赞杭州的旅游咨询服务是内地最好的。他在萧山机场的咨询点了解杭州的基本状况，那儿有免费的杭州英文地图，工作人员流利地用英语跟他交流，并帮他免费订好房间。如此周到细致的服务，让他乐意为杭州旅游做宣传。

　　　杭州旅游集散中心从2003年4月成立至今，通过管理制度化、服务标准化，不断提高工作人员专业水平，从而提升旅游咨询中心管理水平，创杭州旅游规范服务先河，被评为先进单位、游客满意服务企业。2011年，中心的咨询服务岗荣获“杭州市杰出青年文明号”，中心旗下的老杭州志愿者服务队荣获“浙江省优秀志愿服务集体”、“杭州市志愿服务先进集体”等荣誉。

　　　城市旅游国际化的程度以什么来衡量？

　　　游客在不知不觉中享受服务

　　　市民李女士来信给我们讲述了她目睹发生在杭州旅游集散中心的故事。八岁那年，跟着母亲一起在拱宸桥坐船去过塘栖，让她印象十分深刻。一晃五十多年过去了，去年听说塘栖北水街改造后重开，她跟老伴就打算趁着国庆长假最后一天，再去那边看看。

　　　李女士跟老伴准备在旅游集散中心黄龙换乘点免费换乘去塘栖的班车。趁着国庆旅游黄金周又正好是塘栖改造后重开，塘栖镇政府向去当地旅游的游客每人赠送10元的消费券，冲着优惠，候车队伍里的老年人特别多。有个50岁左右的胖女人想要插队拿优惠券，这样的行为引起了大家的不满。于是，一位女工作人员上前来劝导，没想到这个胖女人竟然一把将她推开，幸好边上一位男工作人员上前扶了一把，那位女工作人员才没摔倒。

　　　从男工作人员口中，李女士得知那位女工作人员已有身孕。大家纷纷指责胖女人的野蛮行径，没想到她非但不离开，反而撒泼起来。男工作人员想把她带离现场，她却趁势在其手背上咬了一口，工作人员的手上顿时鲜血直流。直到大家说要报警，胖女人才灰溜溜地走了。但是，受伤的工作人员没有立马去包扎伤口，而是继续留在现场维持秩序，见到老年人都会扶他们上车。

　　　李女士在信中写道：“这事我目睹了，看了很感动。旅游集散中心的工作很辛苦，尤其是节假日。这一瞬间，我才发现，原来自己享受着他们的贴心服务。这件事虽小，却深深地打动了我。正是你们全心全意的服务，才让我们享受到杭城和谐的品质生活！”

　　　在旅游集散中心副总经理骆骏眼里，这是所有集散中心工作人员应该做的。他告诉记者，至诚至信服务大众是公司的核心价值观。固定假日和春秋旅游旺季实行旅游换乘，有效地缓解了西湖景区交通压力。目前，主要有三个换乘点分别是黄龙、省人民大会堂、西溪天堂。游客在换乘点停车，可以凭景区门票或公交车票换取免费停车票。同时，换乘点会为游客提供各种咨询服务，包括交通、旅游信息、订房、订票等。